案例
新代理商的業務跟我聯繫，說我們機器在客戶端耗材一下就損壞了。請我們協助。我根據他提供的照片判斷有可能是以下問題。
- 操作不當
- 表面清潔不佳
- 那批耗材品質有問題 (這當然不能講，這是內部討論的可能性)
隔了幾天，對方說問題依然在。剛收到訊息時我懷疑難道真的那批耗材有問題? 對方希望跟我視訊，請他們工程師現場展示給我看。我也請我們應用工程師一起看。該工程師一步一步示範，第一步安裝耗材我就發現錯了，馬上阻止他。此時我就有點擔心了，這位應該沒有讀手冊就直接上場了。等到真的開始，他馬上就把耗材弄壞了。
該客戶的工程師說他有遵照我們的建議操作啊。但從視訊很明顯雙方對於所謂的slowly的定義不一樣。最後業務決定請工程師把機器帶回家，先在公司多玩一陣子再交貨給客戶。
該代理商過去有賣過競品的經驗，但由於這次他賣的機器是競品沒有的尺寸，更大型，因此需要更多的操作經驗。
我交貨時有再三提醒，務必在自己公司練習過很熟練了再交貨給客戶。看起來是有練習，但練習不足就去了。
新代理商的第一次客訴要最優先處理
這間公司的業務從頭到尾都很客氣，有懷疑過我們產品可能有問題，但他的說法都讓人不會覺得不舒服。而且我立刻就給予協助，因此雖然目前問題還沒解決，但看起來他認為自家人的問題比較大，而不是我們產品的問題。
對於新代理商的客訴，一直以來我都是最優先處理。因為第一次的銷售成功才會很快有第二次的銷售。第一次就失敗了，第二次可能永遠不會來到。
我會建議遇到這種狀況，業務一定要跟客服工程師一起處哩，不要把問題直接丟給客服。客服不會知道，也不會在意這個客訴事件會不會影響後續的生意往來，最可能發生的狀況就是照SOP下去處理，然後有很大的機率會讓對方不爽。
還有，收到這種狀況的客服問題，我一定當天處理給答案，甚至如果知道對方還在上班時間，我就會立刻回覆。如果沒有辦法自行回覆，也會主動去找答案，而非把問題轉出去，然後等待。
新代理商得來不易，把新代理商想像成剛出生的小動物需要好好的呵護。第一筆銷售有問題就像是剛出生的小動物剛吃的第一餐就噎到了，當然要趕快替它排除，否則有很大機率就掛了。慢慢照顧等到長得夠大了，很多事情他就能自理了。
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【完】
【關於本專欄】
持續的分享在B2B業務職涯中，實務上會遇到的案例、實作方法與業務觀念、工作觀念。
穿插分享一個台灣人在德國機械業工作的日常。
杭特
