策展原來如此 第五章:展覽專賣店

展覽營運除觀展展區外還有專賣店部份；專賣店的商品來源可以分為自製及招商二種；而專賣店的營運管理己經如同一般市場零售商店型管理，因此專賣店營運管理者最好有實體店經驗為佳。管理人員由賣店管理整合裡會比較好，由賣店經理調度專賣店人員及展區人員，為展區現場和賣店教育訓練統籌。

人員名額要看展覽規模而定，展區巡視人員的工作是不包括展區導覽說明。而收票人員、入場撕票人員各區工作人員職務人數定位都會視展覽場地而異動，因為要先對展場地熟悉再製定人員規劃招聘。徵聘展覽人員最好在展前三個月開始招募；展覽招募人員大部份都是學生計時人員；部份國家級展館會有配合展館志工佔比。在現場控管分為：服務管理／事前防範／危機處理／面對消費。

以照各區職掌內容規劃可以參考如下：

而展區專賣店的位置通常緊臨展區出口，以便觀展完的民眾仍帶著剛看完展的情緒進入專賣店裡，通常專賣店當然也都可以讓非買票觀展者進場，以多增加過路客銷售。如果賣店在百貨公司內在收銀部份都會配合百貨公司內樓層收銀，雖然可以減少收銀人員部份，但也需配合百貨公司各項收銀事項，對於百貨公司內的活動例如信用卡集點優惠、店內折扣等是否要配合都需要先了解協商。

以工作經驗裡的史努比經典博物館展為例，專賣店雖然緊臨展區，卻是在展區入口處對面；由於百貨公司有規定層架或花車，所以在擺設都使用百貨公司原有設備，配合場地的一致感。

展覽是屬於公共開放式的營業，因此事前的防範是很重要的，在展期間都需要加買保險，以免發生事故時的理賠以及其它現場該有的訓練或現場其它細項了解。

1.現場保險：除了展品保險外，現場預防意外事件之發生並分攤事故責任，投保雇主責任險、公共意外責任險、產品責任險、火險及火險附加險等。

2.員工訓練：現場逃生、人員安全訓練、危機處理演練、消費商品處理等指 導。

3.說明指示：加強說明警示、現場陳列安全檢查、提供多語說明與服務等現場處理。

4.事件處理流程：保持現場完整通知相關主管人員到場；了解事件發生經過（以事件程級做處理）觀展人員出入是無法掌握確切來客量或者身份等，因此對危機處理機制部份至少一定要有基本對應；先制定出各項通報系統及流程表，於員工職前教育訓練及定期訓練課程中重複演練；現場需有展場附近醫院或警局消防單位電話。制定現場危機事件處理流程是必要，同時人員必需隨時可以找到場地展館人員執勤時間和立即聯絡方式。

一個展覽平日來客數超越四五千人以上都是有可能的，因此；現場都會有不同各種大小的意外發生，及時現場處理外，事後的追蹤管理；也是面對消費客訴很重要態度。對一般消費觀展者認為買進場就是消費，所以；展覽是一種公共利益商業之一，只要面對消費者就要有消費服務的耐心和決心；現場任何意外事件發生後的危機處理都要再訓練；並且將編為危機管理範例進行再教育。

客訴管理(顧客滿意度)機制：

1.商店服務：提供商品購物諮詢服務、商品退換貨服務、商品介紹。

2.客訴回覆：可設立現場服務電話、網路信箱、通訊即時軟體、現場意見箱。可現場處理回覆者，立即解決並納入當日業報單；無法即時回覆者；最晚次日內和主管告知並在三日內回覆並做後續追蹤，現場主管應協助申訴結案。

3.快速處理：由於展覽現場通常都是商品消費糾紛居多；所以授予現場主管一定金額內處理權限，讓顧客申訴將可在第一時間內妥適處理，及時化解較中、輕度申訴。

專賣店的經營和實體門市經驗是相同的，營造給客人很好的消費體驗感是必要的，近年的展覽專賣店也越來越注意複合商品經營，由於展期都屬於短期營運點，在人力招募也是以短期工讀生為主，因此注重店內營銷的管理還是要依賴有經驗管理者為佳。

專賣店的營運在台灣少有可以延伸為在市場上專賣店，除了少有的Line角色或open醬等有企業角色週邊專賣店，但也不多，在動漫題材為主的週邊則多以快閃店或者主題餐飲店為主，其它週邊商品在台灣市場多以寄售玩具店為主，動漫週邊己經算很能延伸在市場裡，其它非動漫型的展覽裡週邊專賣店， 大多僅能以展期為主。

1979年富野由悠季富野所創造《機動戰士GUNDAM SEED》系列曾獲得2004年東京國際動畫博覽會"年度最佳動畫"、"優秀作品獎-電視節目部門"、"人物設計獎"等，之後鋼彈分為Age 和Seed系列。若非鋼彈迷很難分的出二個系列不同。如今 GUNDAM我對它印像已經全然為機器性能不斷提升改造為主的動畫。在整個週邊發展的動漫中；談到現今鋼彈我認為它真的是很成功的週邊延伸，不論是以前佇立在而台場巨型GUNDAM，(台場除了有電玩王國SEGA的室內型遊樂場─JOYPOLIS、富士電視台、摩天輪、富士電視台、LEGO CENTER等等太多好玩的地方)。 約20年前因為東京玩具參展去了台場，當時給我感覺台場超偏遠（以東京的距離算是到汐止車程距離；以日本東京地鐵路線很發達；可以東京新宿車站內往都廳前搭乘到汐留站轉豐州站就到台場站。)

GUNDAM 之所以我認定它的專賣店很成功的原因是在於，它的模型是相當受到不同年齡層的喜好，而且有固定模型製作家全球盃的比賽會讓所有GUNDAM迷，就算不再追動畫而有固定延伸市場，這是在動漫週邊裡比較少見，因為大部份動漫都會因當年暢銷紅到週邊商品淹沒到退燒為止，在市場上的專賣店都很難以專賣店單獨延伸在市場裡。

在秋葉原裡不管是GUNDAM CAFE的 餐好不好（基本上就是賣給學生付擔起的餐飲或來朝聖國外粉絲)或其它專賣店都能成為單獨主力店。這在大部份動漫專賣店裡較少有；除非是開在遊樂園裡，如大阪環球影城裡的哈利波特主題區，其主軸的商品不單特別在店舖上的營造獨有性也強。能比較可以久存在市場裡的專賣店真的不多;（除了主題餐廳先不談算是，甚至主題餐廳存活也很短期)。

在秋葉原GUNDAM CAFÉ店內眾多商品裡，不論是不管多少鋼彈模型陳列在牆上或者鋼彈特別餐單。在一進店內左手邊牆上有張插畫海報輸出很強烈吸引我的目光。而這張海報就是代表GUNDAM的初生開始，是機動戰士最初的角色設定動畫家—安彥良和復製畫作。

GUNDAM 專賣店不論在展期或其它市場延伸裡都有它相當長期經營規劃，很值得學習。