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公關有多重要？ 2018 年「爆炸」過的幾間遊戲大廠

這篇其實去年就寫好了，不過近期《爐石戰記》除名風波公關處理不當，可以說暴雪不斷的提油救火。所以特地重新上傳這篇文章，之後也會賺寫一篇後續專欄來繼續探討更多事件。

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面對大眾的公關處理能力在現代，不論公司類型與規模都非常重要，對於歐美幾家遊戲公司或許更能體悟其中的意思。2018 年對他們來說可謂「精彩」的一年，這裡將帶大家來了解去年 11 月開始，造成玩家社群集體炎上的事件。

※炎上：日本網路用語，在網路任何地方引起網友大量騷動，如同火燒一般蔓延開來。

Valve 為遊戲平台 STEAM 的開發公司，他們在炎上事件主要是針對開發者居多，像是演算法出錯導致開發者的遊戲不容易被推上檯面，使得收入減少、肥貓條款讓收入高的開發者降低抽成。加上開發者表示與 Valve 之間的溝通管道少根本無法解決問題，導致小型開發商接連離開 STEAM。

接著 Valve 在 11 月底被網友戲稱十年磨一劍的新作《神器》（原文：Artifact）上市，因為採用實體卡牌付費模式，買斷之後仍然要抽卡的機制引起玩家反彈，皆認為這種到處收錢的方式太過貪婪，遊戲推出沒多久直接被刷到褒貶不一的評價。連續兩件事情，皆讓 Valve 首次在遊戲開發領域體驗到如此的失策。

同樣的，Bethesda 公司推出的 《異塵餘生76》（原文：Fallout 76），其內容不斷遭受爭議，玩家普遍認為這是一款半成品。但遊戲內容評價不好並不足以造成炎上，不過就只是又一款的雷作而已。

真正令人不滿的是 PA 帆布袋事件，Reddit 網友在論壇上分享自己花 200 美金購買的《異塵餘生76》 POWER ARMOR 典藏版，原先廣告寫著精美 West-Tek 帆布袋變成了低品質的尼龍塑膠袋。之後陸續有購買相同典藏版的玩家回報尼龍袋的狀況，然而 Bethesda 客服的說法是：「製作成本太過昂貴。」此話一出當然引發不少網友公憤，認為都花大錢購買了。Bethesda 官方也隨即出來滅火表示客服轉達錯誤，但卻說出火上加油的一句話：「真正原因是物料短缺。」並宣布補貼給所有玩家 5 美金的《異塵餘生76》專屬點數，如此敷衍讓玩家社群的負評完全炸裂開來。Valve 的決策失去玩家與開發者的信心，Bethesda 則為了帆布袋失去了公司的信譽。

一場盛會的開始，也成了悲劇的開始

而 Blizzard 在去年同為 11 月的 BlizzCon 2018 中，宣布了不少旗下遊戲的最新走向以及不務正業的新動畫影片。當輪到《暗黑破壞神》（原文：Diablo）系列的舞台時，玩家們頓時緊張起來，因為他們知道 Blizzard 暗示已久的 4 代要來了。但意想不到的卻是手機版《暗黑破壞神永生不朽》作為壓軸的宣布。在玩家的不滿下，暗黑破壞神的設計師 Wyatt Cheng，沒有解決玩家的問題，反而嘲諷玩家：「難道你們沒有手機嗎？」，甚至誕生出了光頭戰神的新梗：「這是一個遲來的愚人節玩笑嗎？（is this an out of season april fools joke?）」

設計師的「難道你們沒有手機嗎？」與光頭戰神的：「這是一個遲來的愚人節玩笑嗎？」剪輯。

玩家的集體炎上更引發了 Blizzard 母公司 Activision Blizzard 股價下跌，甚至到目前為止都不曾停止過。或許是為了填補資金缺口，Blizzard 在 BlizzCon 2018 結束後的 12 月中，突然無預警公告了《暴雪英霸》（原文：Heroes of the Storm）將停止舉辦 2019 年的 HGC 官方賽事。要知道在 BlizzCon 2018 中的《暴雪英霸》宣傳影片都還有 HGC 2019 的標題出現，這份公告讓選手跟賽評都錯愕不已，不敢相信自己就這麼的失業了。

同時發生多次的失控讓玩家們非常不滿，這些公司過去都不曾有過如此記錄，到底是甚麼使他們改變了？今天就來簡單探討其中的問題。

從台灣玩家最熟悉的 Blizzard 來看，Blizzard 在這兩次事件中的公關處理與安排非常不得宜，他們不應該在明知重點族群多為 PC 玩家的活動上，把手機版本當作壓軸，甚至因為玩家的情緒言論直接與之對槓。而且早在前幾次 BlizzCon 中就埋下如 D4 骰子的伏筆與展前發布公告有多款《暗黑破壞神》的開發，造成玩家先入為主的心態。

然而當事情發生後，Blizzard 反而是不斷的想說服玩家接受手機版《暗黑破壞神永生不朽》的好，直到 BlizzCon 2018 結束後股價下跌，Blizzard 才趕緊出來表示《暗黑破壞神4》確實有在開發，此時的玩家早就失望透頂。

你可以說一切原因都是與 Activision 合併後的錯誤，但仍然改變不了 Blizzard 在《暴雪英霸》取消比賽前後的不聞不問，他們實際上可以做到更多，去輔導選手、賽評轉職，甚至是幫助第三方比賽單位的安排，讓電競社群持續下去。Blizzard 選擇用最不明智的方式抹殺了《暴雪英霸》的社群。沒有任何的提前通知，甚至是職業隊伍也只收到一封冰冷冷的電子感謝信，這並不是過去的 Blizzard 會有的作為。在老大 Activision Blizzard 下的子公司 Blizzard 雖然無法直接反抗命令，但至少在事後的公關處理上要能做足準備。

Valve、Bethesda 與 Blizzard ，他們的失敗只不過是管理階層的錯誤評估導致，良好的公關處理皆能防止後續情況的惡化，而不是在一個明顯能預料的情況下，選擇遮蔽自己的眼睛，摀住自己的嘴巴拒絕溝通。

玩家、榮耀、尊嚴？全都想要不簡單

Valve 對玩家來說最熟悉的莫過於《絕對武力》（CS）了，也因此才有 STEAM 的誕生，讓我們接觸到了《惡靈勢力》、《傳送門》、《戰慄時空》等經典遊戲，Valve 過去一直都喜歡與玩家互動並開放分享任何事物公司，才會讓玩家如此信任。

而 Bethesda 早已不是當年的小工作室，說旗下遊戲數量能建立起一個遊戲帝國也不為過。倚靠《上古卷軸》跟《異塵餘生》建立起來的龐大社群，正是能讓他們感到無比驕傲的成就。

其中 Blizzard 更是各種遊戲先驅的代表者，加上在地化的努力，因此獲得了玩家的愛戴。 2018 年之前，甚至可以說 Blizzard 從沒作過任何錯誤決定，只要暴雪出品必屬精品這句話也在社群中傳播開來。舉凡《暗黑破壞神》、《魔獸世界》、《魔獸爭霸》、《暴雪英霸》、《鬥陣特攻》、《星海爭霸》、《爐石戰記》哪一款不是 Blizzard 長期累積下來的成功。

這三家公司十幾年來創下的榮耀無數，而支持著這些公司的正是那群不離不棄的粉絲們，但隨著時間過去他們不懂了，不理解了。玩家難過的並不是收費問題、不是帆布袋、也不是手機遊戲的推出，而是當年那個把玩家擺第一的開發者們漸行漸遠。

Valve、Bethesda 與 Blizzard 在去年 11 月發生的事情可能是 2018 年遊戲圈中，比起《碧血狂殺》、《戰神》、《任天堂明星大亂鬥》遊戲發售，還要難以忘懷的吧。
而且這三家公司對於公關的處理全都不及格，隨著遊戲生態逐漸成熟，其實大多數玩家社群已可以理解遊戲公司偶爾會犯錯或是他們的身不由己，真正令他們不能忍受的是拒絕溝通。

危機公關處理對任何一家公司來說都是一門大學問，但卻很多遊戲公司並未將其當做一個問題來認真看待，而這樣造成的結果就是公司名譽上不可抹滅的汙點，公關處理在公司品牌重要的現在更應該要重視。

也希望這些遊戲公司能夠從此次的事件中獲取經驗與教訓，在 2019 年的到來，他們能找回初衷，不要再跟玩家開愚人節玩笑了。

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