【產品經理職場談】 — 走吧！我們做用戶調研去

用戶研究對於產品經理來說是非常重要的，通常規模較大的公司會成立專門的用戶體驗設計部門(UED Center)來負責，除了專業性較高之外，也能夠避免產品經理帶入自身的偏見。

這個問題要回到產品經理扮演的角色是什麼？

如果沒有竭盡所能的親自去了解、接觸用戶，常和他們溝通，融入他們的生活，我們是很難設計出讓用戶發自心底 ”Wow～！” 的產品。所以，一個好的產品經理，我覺得具備用戶調研能力是絕對必須的。

會有感而發寫這篇文章，是因為上週我經歷了人生最考驗體力的調研之旅。因為負責的產品主要是面向美業市場，所以我到了廣州參加美博會，接著又到香港和合作的客戶進行深度訪談。

雖然過程中很勞累，但是也算是作為產品經理後的小小夢想成真吧！為什麼這樣說呢？因為過往不管在台灣或剛來大陸時，心裡知道做用戶研究非常非常非常重要(甚至公司也是如此倡導)，但實際上，最後往往都淪陷為老闆需求導向(嘆)，或是日常工作繁忙，要抽出時間做完整的調研是幾乎不可能，那種感覺有點無力，每天很忙著寫需求文檔，但是卻沒有真的走出去面對活生生的用戶。

所以這次能有機會帶著產品團隊一起實際走訪線下門店，我覺得對於後續的需求規劃上有很大的幫助，同時，也拉近了和客戶的距離。

那接下來談談這崩潰的一週在幹嘛吧～

如果說要問用戶什麼問題，大概可以出個”十萬個為什麼”全集。不是說想要了解用戶的各方面細節不好，而是當我們知道的信息又廣又雜時，反而會干擾產品設計，因為太多的場景和因素要考慮，而針對單個用戶觸點，我們挖掘的又不夠深，結果可能產生了很多的偽需求，那就失去了調研的意義。

所以，在開始調研計畫時，我們必須先確定目的和接下來對應的行動方向，除非目的是快速了解市場概況，不然建議每次調研的範圍不宜過大，才能有效的了解用戶深層次的需求。

確定好調研目的後，接著就要協調相關資源，例如：我們想了解化妝品櫃姐的日常工作，一般來說，很難直接以暗訪的形式得出有效結論，所以就需要事先聯繫客戶能否安排人員專訪，同時提供問卷內容讓受訪者提前準備，以確保整個訪談過程更加順利。

另外，建議產品經理在做調研前，多加練習訪談技巧，包含如何開場、如何問問題、如何分工等，不然很容易會腦袋一片空白或跑題，聊了很多但最終沒什麼有效信息。

在訪談的過程中，最忌諱的是問了許多錯誤的問題，例如：

問：如果有一台智能設備，”價格不貴又很方便，且有很多店家都在使用”，你會願意使用嗎？

=> 一般正常人都會回答願意吧….，這個問題帶有強烈的暗示性，答案不太具備參考價值。

問：在門店擺放一台測膚儀，你的看法如何？

答：我覺得還不錯。

問：好的，那你平常的銷售策略是如何？

=> 這題最好的方式是延續用戶的回答繼續問，”為什麼感覺還不錯？”是因為可以為門店引流？還是可以提升自身專業度，有助於輔助銷售？如果沒有繼續追問下去的話，我們將無法知道受訪者心裡真正的想法，設計出的產品最終效果可能不如預期。

這次我們主要想從多個角度了解線下美業的經營痛點和用戶感受，所以採取幾種不同的調研方式：

專家訪談通常需要通過特殊的管道，例如專業的調研公司或是合作的客戶等，才能找到適合的行業專家，並且可能需要支付一定的訪問費用。

我們都曾在路上遇過有人詢問能否耽誤幾分鐘，填寫一下問卷。當我們進行類似的訪談時，務必要在一開始說明目的和介紹自己，並在過程中並確保受訪者的感受良好，有時建議搭配上小禮物以提高參加訪談的誘因。

務必提前了解展會上重點觀察和蒐集的內容有哪些，因為時間有限，且人潮擁擠，需要有計畫的去特定的攤位拜訪和諮詢。

另外，建議當天立刻就要做資料的整理，若是訪談的話，可以視情況做對應的調整，像我們這次就遇到第一天的用戶調研結果過於表面，無法產生後續的行動方案，所以就立刻將問卷改為從顧客進店到離店的整個消費旅程，以利於找尋其中的痛點和機會點。

好的產品經理必須要常與用戶溝通，透過不斷的驗證來一步步優化產品，雖然每一次的調研都非常耗費體力和腦力，但往往會帶來意想不到的收穫哦！