使用者訪談重要嗎？該如何開始呢？
2021/01/19閱讀時間約 4 分鐘
如果你需要打造一個新產品，或是想瞭解目前現有產品有哪些問題，直接面對使用者，並且得到對方的回饋，是最直接的方式。與人面對面相處的過程中，除了一來一往的對談，還能觀察對方的情緒、用詞，來加深訪談的內容，讓設計師能夠掌握更多資訊。
設計師在設計產品時，常會以個人過去的使用經驗、參考案例來作為依據，並且從中帶出可優化的想法，希望能帶給使用者更好的體驗。若你的產品有埋設數據追蹤，有時看到的「事實」可能會讓你大一吃驚，心想：「怎麼會這樣呢？」這個畫面不是應該可以順利過關，按鈕很清楚也明確，問題出在哪呢？
此時就需要親自接觸使用者的時刻了！數據能讓我們知道「問題出在哪個環節」，但卻無法知道「背後的原因」，因此必須邀請實際的用戶，請他們把當下的使用場景、時機、內心疑問、感受表達出來，藉此讓設計師能更同理用戶，並且切換視角來迭代出更好的版本。
使用者訪談不像一般聊天，它是具有「目的性」的對談，所謂的目的性是在你開始接觸用戶前，自己必須先釐清：「本次需要訪談的原因是什麼？你預期要得到什麼資訊？這些資訊對你未來的設計有幫助嗎？」因此訪談不像聊天一樣發散，每一個問題都要緊扣著背後想得到的解答，有技巧性的挖掘用戶想法，是非常重要的。
不過，當要接觸完全不認識的陌生人，進行訪談是一件不容易的事。原因是當雙方都不了解彼此時，很難敞開心來表達真實想法，所給的回饋可能會語帶保留。又或是另一種極端的情境，你遇到了非常侃侃而談的用戶，只要一開口就失焦，話語權被牽著走，以至於無法進入你預設的流程中。
因此以下提供幾個方談的技巧：
- 邀請用戶時，介紹自己的身份，告知這次訪談的原因以及會花費時間。
例如：您好，我是ＸＸＸ公司的UX Designer，我的工作是負責協助改善產品的問題，因次想和你聊聊使用產品的經驗，以便於未來可以設計出更符合用戶期待的功能，大概會花10-15分鐘的時間，不知道您是否有空呢？ - 提供適當的回報，增加用戶訪談的意願。但要小心為了拿回報而來的人，這樣得到的資訊，有可能並不是問題的核心。
- 訪談時，盡量使用「開放式的問題」，給予足夠的回答空間，讓用戶能主動把想法講出來。
- 封閉式問題，例如：你喜歡我們家產品嗎？你覺得XXX功能好用嗎？
這樣的問法，用戶會直接給你Yes or No的答案，若你沒有繼續往下問，那麼得到這樣的回饋是沒有幫助的。
- 開放式的問題，例如：你最近一次使用我們家產品是什麼時候呢？當時為什麼會使用呢？使用的感覺如何？(接者可以繼續往下問) - 提出明確的問題，避免含糊的問題。
含糊的問題，例如：你覺得ＸＸＸ產品怎麼樣？
明確的問題，例如：相較於ＸＸＸ產品，你覺得這項產品有什麼優勢？ - 當答案停住了，可以適時提出追問句。
例如：為什麼呢？還有什麼想跟我分享的嗎？例如說...？
上面看起來感覺很制式，但在實際中，你必須先列出訪綱，讓自己先把握整體訪談的流程，但千萬不要為了訪談，像記者式的追問別人，這樣的不自然反而會給人壓力，受訪者可能會因此退縮或抗拒回答。
在整體過程，可以選擇輕鬆氣氛的場域，例如：安靜的咖啡廳，開場時聊一些其他的話題來做破冰，此時你可以觀察對方講話的節奏、思考速度，接著再進入訪談。
只要是面對「人」，我想大家心中多少都會有些壓力，擔心自己會不會表現不好、訪談會不會不夠到位、對方會怎麼看我...等等，但不論如何，學習放下自己的緊張、不要照表宣課，準備充足的你，即使漏掉了幾個問題也沒關係，彼此交流中，「自然」是很重要的關鍵，當你過於緊張，對方其實也是看得出來的。
先讓自己能適應與陌生人交談，接著練習破冰對話，再來慢慢進入訪談練習，最終可以依照預設訪綱提問，得到有效的回饋。一步步來，多多練習，我相信你一定能突破心中的門檻。
我是Lisa，收收UI / UX 和 Taiwan UI / UX人生設計學創辦人，曾任職平面設計師、網頁前端工程師，最後轉職到自己喜歡職位 - UI / UX Designer，目前也是一位講師，致力於零基礎教學，與協助想轉職的人。目前三月梯次的 UI / UX零基礎課程開放報名中，名額所剩不多，歡迎一起加入學習的行列！報名網址
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