使用者訪談重要嗎?該如何開始呢?

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如果你需要打造一個新產品,或是想瞭解目前現有產品有哪些問題,直接面對使用者,並且得到對方的回饋,是最直接的方式。與人面對面相處的過程中,除了一來一往的對談,還能觀察對方的情緒、用詞,來加深訪談的內容,讓設計師能夠掌握更多資訊。
設計師在設計產品時,常會以個人過去的使用經驗、參考案例來作為依據,並且從中帶出可優化的想法,希望能帶給使用者更好的體驗。若你的產品有埋設數據追蹤,有時看到的「事實」可能會讓你大一吃驚,心想:「怎麼會這樣呢?」這個畫面不是應該可以順利過關,按鈕很清楚也明確,問題出在哪呢?
此時就需要親自接觸使用者的時刻了!數據能讓我們知道「問題出在哪個環節」,但卻無法知道「背後的原因」,因此必須邀請實際的用戶,請他們把當下的使用場景、時機、內心疑問、感受表達出來,藉此讓設計師能更同理用戶,並且切換視角來迭代出更好的版本。
使用者訪談不像一般聊天,它是具有「目的性」的對談,所謂的目的性是在你開始接觸用戶前,自己必須先釐清:「本次需要訪談的原因是什麼?你預期要得到什麼資訊?這些資訊對你未來的設計有幫助嗎?」因此訪談不像聊天一樣發散,每一個問題都要緊扣著背後想得到的解答,有技巧性的挖掘用戶想法,是非常重要的。
不過,當要接觸完全不認識的陌生人,進行訪談是一件不容易的事。原因是當雙方都不了解彼此時,很難敞開心來表達真實想法,所給的回饋可能會語帶保留。又或是另一種極端的情境,你遇到了非常侃侃而談的用戶,只要一開口就失焦,話語權被牽著走,以至於無法進入你預設的流程中。
因此以下提供幾個方談的技巧:
  1. 邀請用戶時,介紹自己的身份,告知這次訪談的原因以及會花費時間。
    例如:您好,我是XXX公司的UX Designer,我的工作是負責協助改善產品的問題,因次想和你聊聊使用產品的經驗,以便於未來可以設計出更符合用戶期待的功能,大概會花10-15分鐘的時間,不知道您是否有空呢?
  2. 提供適當的回報,增加用戶訪談的意願。但要小心為了拿回報而來的人,這樣得到的資訊,有可能並不是問題的核心。
  3. 訪談時,盡量使用「開放式的問題」,給予足夠的回答空間,讓用戶能主動把想法講出來。
    - 封閉式問題,例如:你喜歡我們家產品嗎?你覺得XXX功能好用嗎?
    這樣的問法,用戶會直接給你Yes or No的答案,若你沒有繼續往下問,那麼得到這樣的回饋是沒有幫助的。
    - 開放式的問題,例如:你最近一次使用我們家產品是什麼時候呢?當時為什麼會使用呢?使用的感覺如何?(接者可以繼續往下問)
  4. 提出明確的問題,避免含糊的問題。
    含糊的問題,例如:你覺得XXX產品怎麼樣?
    明確的問題,例如:相較於XXX產品,你覺得這項產品有什麼優勢?
  5. 當答案停住了,可以適時提出追問句。
    例如:為什麼呢?還有什麼想跟我分享的嗎?例如說...?
上面看起來感覺很制式,但在實際中,你必須先列出訪綱,讓自己先把握整體訪談的流程,但千萬不要為了訪談,像記者式的追問別人,這樣的不自然反而會給人壓力,受訪者可能會因此退縮或抗拒回答。
在整體過程,可以選擇輕鬆氣氛的場域,例如:安靜的咖啡廳,開場時聊一些其他的話題來做破冰,此時你可以觀察對方講話的節奏、思考速度,接著再進入訪談。
只要是面對「人」,我想大家心中多少都會有些壓力,擔心自己會不會表現不好、訪談會不會不夠到位、對方會怎麼看我...等等,但不論如何,學習放下自己的緊張、不要照表宣課,準備充足的你,即使漏掉了幾個問題也沒關係,彼此交流中,「自然」是很重要的關鍵,當你過於緊張,對方其實也是看得出來的。
先讓自己能適應與陌生人交談,接著練習破冰對話,再來慢慢進入訪談練習,最終可以依照預設訪綱提問,得到有效的回饋。一步步來,多多練習,我相信你一定能突破心中的門檻。
我是Lisa,收收UI / UXTaiwan UI / UX人生設計學創辦人,曾任職平面設計師、網頁前端工程師,最後轉職到自己喜歡職位 - UI / UX Designer,目前也是一位講師,致力於零基礎教學,與協助想轉職的人。目前三月梯次的 UI / UX零基礎課程開放報名中,名額所剩不多,歡迎一起加入學習的行列!報名網址
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