企業內應用的需求訪談是如何進行的?

2022/11/07閱讀時間約 4 分鐘
分享一個企業內應用的客戶案例,特別是在系統改版的過程,你是否產生過疑問,身為 UX 的我們可以做哪些有價值的事情來幫助團隊?
不是所有的設計都要改變系統的產出結果,特別是在改版企業內應用的時候,人們最害怕的正是未知的改變。
我們受到邀請,協助一個客戶在他們積年已久的企業內部系統改版過程,擔任 UX 顧問,試試看能夠如何協助他們的資訊部門與設計師們。
企業內應用的改版,除了必要的專案目標與限制外,對 UX 而言,始於了解每一個使用情境背後的流程,以及尋找模式。
光是拿到功能清單或畫面是不夠的,我們還須知道有哪些關鍵的流程是如何確保不出差錯才行,這樣系統才能幫助內部的求單位每次都能通過理想路徑,達成想要的成果。
所以一切的設計,不是從出畫面給利害關係人提案開始,而是從需求訪談著手,我們需要問問的是,這些流程是否必須按照固定的順序完成?目前想調整的東西會面臨什麼限制?哪些事情上層特別重視?這些重視事情在不同的層級單位有相同的認知嗎?
在該客戶的環境中,過去企業內應用的各種需求,都是由需求單位填寫需求書,經過多次與資訊部門的會議敲定驗收條件後,再產出規格文件。
「為什麼還需要需求訪談?我們就是需求單位啊?」客戶內部的各個單位表現出不安。
需求單位對於「需求訪談」沒有概念,從來沒當過受訪者,他們會不斷追問要準備什麼文件?有沒有什麼格式的要求?是不是該先教育訓練之後才來「需求訪談」?
為了降低衝擊,我先訓練客戶的內部設計師如何進行訪談,讓他們感受到這是怎麼一回事。
我們以「申請進修事假」為例來做演練,我作主訪跟設計師討論他曾經的申請經驗,然後將他所遇到的過程,包含申請前不確定的事情、申請過程的來來回回確認或浪費的時間、申請後是否獲得回饋等等情境討論之後,一一寫成便利貼呈現出來,並且區分為任務流程與遭遇的困境。
我問客戶的設計師:「你檢視一下,目前討論的成果,是不是你們在申請這件事情的過程,大部分的人會遭遇的狀況?」
得到肯定的答案後,我繼續問:「如果你現在要討論這個流程如何改善,你認為問題大多數發生在哪邊呢?」
設計師很明確的指出其中一個步驟,迫不及待的想討論一些細節的解決方案,但被我先阻止。
我繼續問:「你再回憶一下,以前提需求的方式,跟現在討論需求的方式有什麼不一樣呢?」
客戶的設計師給了很明確的回饋,像這樣將訪談集中在人與任務上的情境,可以跳出系統介面,看到更多狀況。
確認大家都有跟上狀況之後,我再引導大家認識更深的一層:「那麼,這個流程遇到的問題,真的值得花時間改善嗎?你們過去是如何評估的呢?」
這一問還真把他們問倒,回想了一下,他們承認,雖然還是會填寫一些量化的效益評估,但基本上資訊部門只考慮實作上是否具備可行性,效益是需求單位自己要評估的。
但是企業內應用通常不會去裝數據分析來記錄用戶行為,也不一定很多環節會寫 log 來評估使用量,如果真的要分析,光是撈數據就是個麻煩的工程,特別是需求單位並非資訊人員,評估量化效益的這件事情跟自由心證沒什麼兩樣。
於是我根據使用情境建立一個估算模型給他們參考。
「以剛剛的申請進修事假為例子,你們想想看喔,你們全公司三千人,假設每個月有 1% 的人有申請的需求….」
我列了以下的試算模型:
  • 3000 人 每月 x 1% = 每月 30 次申請
  • 50%的可能性,申請流程會缺件補件 =15次
  • 每次平均要處理 1–3 天,這邊假設打斷一次工作算 30 分鐘生產力損失
  • 因此每次遇到狀況,可能損失的生產力是 0.5 小時 x 6次打斷 = 3 小時
  • 假設每個員工的生產力價值 600 元
  • 一般月薪 4–6萬的人時薪大約 200–300,以三倍生產力價值左右來估算
所以生產力的損失為:
  • 每月 15 次 x 3小時 x 600 元 x 12個月 = 32萬4千
  • 這個系統運作十年了,所以損失可能再乘上十倍
試算到這邊,我停下來問客戶:「聽說你們還有一百多個流程在這次的改版範圍內?你們現在有覺得需求訪談的盤點有價值嗎?」
客戶的資訊部門主管冒著冷汗:「顧問,我們沒有從這個角度想過生產力的損失,你的估算也很合理,只是聽起來……很……很驚悚。」
我總結一下:「其實我們應該正面看待這件事情,你們的系統是過去很多年一點一滴修改出來的,所以累積了很多無效率的環節,因為每次都是針對性的修改單點需求。
既然這次要進行改版,如果我們能夠用整體的角度來進行需求盤點,了解現在的使用情境哪邊造成效率的浪費,這些價值就是改版的意義,而不是糾結在畫面好不好看,或者有多少新需求想要實現。」
然後我問他們家的設計師:「如果把這個流程重新設計,幫公司省了每年三十幾萬,我們拿其中的一成來給你當獎金,你覺得好不好啊?」
設計師笑得很開心:「有獎金當然很好啊!」
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獸群之心 / Soking
獸群之心 / Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營一家網路軟體領域的設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導大家體驗 UX 領域的專業知識。
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