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關於AI，每個產品經理都必須瞭解的三個問題／Bastiane Huang
上個月，筆者在舊金山舉辦了第二次的AI與ML產品經理論壇；五位AI/ML產品經理分別來自矽谷新創、Google、YouTube等科技公司，橫跨醫療、製造業、App等產業與產品類型，和我們一起進行了豐富多元的討論。本文所節錄的，是會中獲得熱烈討論的三個重要議題。
Bastiane Huang
Bastiane Huang目前在舊金山的AI/Robotics新創公司擔任產品經理，擁有近10年產品行銷及市場開發管理經驗；曾在美國《機器人商業評論》及《哈佛商業評論》發表文章及個案研究。如果你也對Robotics 2.0（AI-Enabled Robotics）、產品管理、Future of Work有興趣，歡迎追蹤她的最新訊息。
我們涵蓋了各種各樣的主題：從最適合ML（機器學習）的應用案例類型、管理ML產品的獨特挑戰、產品規劃以及優先順序、常見錯誤、與ML工程師的最佳合作方法，一直到作為成功ML產品經理所需要的基本技能等等。
以下節錄三個當晚討論到的重要問題。
ML模型難以解釋，該怎麼向用戶說明？
在先前的文章〈給產品經理的AI開發指南〉中，我談到了可解釋性問題對管理ML產品帶來的重大挑戰。ML與一般軟體不同的是，工程師不會為ML演算法定義一組規則，而是提供訓練數據，讓神經網路來自行學習。
開發ML也與其他軟體工程不同：ML產品需要更多實驗、也涉及更多的不確定性和可變性。軟體工程是一個「為機器編寫規則」的「確定性」過程，而機器學習則具有更大的彈性；因為它可以自行學習，而不需要我們來編寫規則。
ML產品需要更多實驗、也涉及更多的不確定性和可變性。
但是，這也意味著ML模型像是一個黑盒子，我們只知道輸入和輸出，卻不知道它內部的實際運作方式。為了解決這個問題，科學家們開始研究所謂「explainable AI」（可解釋的人工智慧），研究如何在ML模型開發之前、開發期間、或是開發之後解釋AI所做出的判斷。
然而，即使我們能夠將AI的判斷解釋得更好 ，相較於軟體程式，機器學習仍然涉及更多的機率與不確定性；因此，對於ML產品經理來說，更重要的問題是：我們如何向用戶說明這種不確定性、並且讓他們接受？
在AI時代，用戶體驗（UX）將比以往更加重要！
根據最新研究，有三分之一以AI技術為基礎的醫療保健軟體系統服務（SaaS）公司，都正在研究AI醫療診斷。但是，ML的不確定性和缺乏可解釋性，讓診斷結果更難獲得臨床醫生或病人家屬的信任。
Mike Ng是矽谷醫療新創公司「Remedy」的產品策略負責人、也是共同創辦人；這是一家利用可解釋的深度學習（deep learning）和強化學習（reinforcement learning）技術，來進行慢性疾病篩查的公司。他提供了將ML轉化為UX問題的有效方法：
我們選擇不直接陳述機器預測的結果，而是將預測描述為：由於A、B、和C原因，讓某位患者得到某種疾病的機率比一般人高出五倍。
這樣一來，我們將模型預測的有用資訊提供給醫生，以便醫生可以使用這些資訊來做出決策。
因為ML更具不確定性，因此顯示每個預測的可信程度（confidence level），也是引導使用者正確期望的一種方式；也就是說，與其為使用者提供決策，不如考慮呈現數據，讓使用者自己做出選擇。
鼓勵使用者提供回饋也相當重要。即使95%的時間模型能夠預測正確結果，但仍有5%的情況下模型可能出錯，我們需要能夠有效而順暢的的處理這些錯誤。
如何找出最適於用ML解決的用戶問題？
ML可用於解決各種問題，但就核心應用案例而言，ML最適合決策或預測。我們可以進一步將ML應用程式分為三種類型:
- 檢測／檢查（detection/inspection）：幫助使用者識別缺陷或異常，例如銀行或保險的詐欺檢測，或是生產線上的產品缺陷檢測。
- 模式識別（pattern recognition）：幫助使用者篩選大量數據；包括推薦、排序、個人化、分類、預測維護、以及人機互動等等。例如針對Alexa或Google Home等智慧音箱進行自然語言處理（NLP）。
- 高維認知（high dimension cognition）：幫助使用者篩選並處理大量高維感官數據；例如：人工智慧機器人、自動駕駛汽車等等。
作為產品經理，你需要知道什麼時候應該使用什麼ML技術；更重要的是「什麼時候不該使用ML」。例如，當你的產品需要高精度或可解釋性時，就可能需要考慮使用其他方法來解決用戶問題。
但是，瞭解ML的應用案例只是第一步。要實際開發客戶需要的解決方案，產品經理必須成為技術人員和使用者之間的溝通橋樑；因為技術人員瞭解ML，但並不太理解客戶需求，而使用者對產品應用案例有豐富經驗、也希望應用ML，但卻不知道從何開始。
這兩組人通常不會說同一種語言。作為產品經理，你需要花費大量時間與工程師或科學家合作，以瞭解ML的潛力和侷限性；你也應該經常與客戶交談，以確定他們的痛點、並思考團隊可以建構怎樣的解決方案，來解決客戶的問題。
與ML研究人員和工程師的最佳合作方法是什麼？
在回答這個問題之前，首先需要弄清楚的是：你的目標是什麼？公司的目標又是什麼？
如果你的公司想發表更多的論文，那麼擁有一個純粹的研究團隊是正確的；然而大多數公司想做的，都是設計解決使用者問題的產品，而不是單純做研究。所以，能將公司的目標說明清楚，你才能吸引到對的人。
將公司的目標說明清楚，你才能吸引到對的人。
其次，一旦你有合適的人才，要確保他們能與公司的其他部門保持聯繫，以瞭解我們的產品藍圖。例如可以把ML研究人員與工程師放在同一個團隊中，以便構建早期原型，來測試關鍵功能並改良產品，而不是花費大量時間做學術研究。
由於ML產品的不確定性，我們希望給ML科學家更多的時間和空間來探索和實驗；但我們必須讓團隊專注於客戶真正需要、並且願意付費使用的功能。這就是為什麼我們需要對實驗設定時間限制，並鼓勵團隊儘早、並且經常測試模型。
另一個有趣的觀點是，ML不僅需要技術變革，也需要組織變革。作為ML產品經理，你可以讓其他合作夥伴瞭解ML產品為何更具有挑戰性、同時幫忙解決潛在衝突。
就像我之前提到的：必須清楚認識開發ML產品、以及軟體產品之間的區別，因為沒有一個組織流程是可以一體適用的；無論是衝刺（sprint）流程、規劃、或是組織，都必須視需要隨時調整。
結語
「定義數據策略」並不是資料科學家的責任，因為這應該是一個策略決定；即使在構建ML產品之前，公司內部也必須對策略達成一致意見。在你想進入的市場之中，是否已經有產業巨頭掌握了大多數資料？你應該不想在電子商務上與Amazon競爭、或是在位置資料方面與Google地圖匹敵。
所以，你必須找到目前還沒有一家公司能主導客戶資料的藍海市場。
光是讓工程和產品團隊理解這些問題是不夠的。公關或行銷人員是否瞭解ML產品的性質與利弊？做出錯誤預測的後果和代價是什麼？公司準備好回答所有這些問題了嗎？
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