經營品牌或人,維持形象之外,公關功力最大展現,就是危機處理,尤其在網路上白紙黑字,用詞需格外嚴謹,不只可以看出學識、度量、格調等,一旦連說明都說不清楚,那長年經營的形象都毀。
是否失言的判斷、社會常識的判斷、話越描越黑、誠意度的表達..。(如果沒有誠意,寧可不發言。)
第一時間的反應是最真實的,之後補救的發言,會被質疑只是為挽救商機而已,信譽早掃地。
當出現粽子掛相同的客訴問題,請先檢查是否是公司內部技術問題,不要對每個顧客留言叫顧客自己去檢查操作問題,長期使用的用戶難道登入步驟還會出錯?每個官腔機械留言會惹惱顧客。
通常先開口叫顧客先動手的,是因為客服和維修部同事關係很差,或維修部同事比客服大牌。
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