我們認爲的銷售，可能是單純把東西賣出去，或是看到銷售人員想盡辦法用力把東西推銷出去。
事實上重點在於「如何賣出客戶需要的東西」，也就是能不能找到「客戶的需求」，我會把客戶的需求分為兩類，一種稱為「顯性需求」另外一種則是「隱性需求」- 顯性需求：客戶已經很明確知道自己要買什麼，然後就走進某家店或是上網購買
- 隱性需求：潛藏在內心的需求，平常客戶並不會意識到自己有這類需求，直到某次事件或是被開發出來
你可能跟我有同樣的經驗，明明只想買一樣東西，但是出店門以後才發現，自己多買了好幾樣東西。就像兩年前，我買手機的經驗，原本已經看好某支手機，想說買完就會直接離開。但是就在服務人員跟我驗貨的時候，服務人員開始巧妙地挖掘我的隱性需求
服：這支手機算是不便宜，如果弄壞可能會有些心疼，之前曾經有摔過手機的經驗嗎？
我：當然有啊！之前摔過，好險都沒事（但此時我心裡開始想到，某些人摔完手機，螢幕炸裂的情況）
服：那真的是好險，不過依據我在這邊服務五年經驗，這種事情屢見不鮮。所以我通常都會建議，至少要用保護殼以及螢幕貼保護一下手機。之前的手機也都會使用這兩樣東西嗎？
我：會啊！這是一定需要的
服：因為這隻iPhone手機，規格比較新一些，市面上保護殼跟螢幕貼較難找到。店裡有些相關商品，你可以順便參考一下，另外為了新機的活動，都還有做些折扣促銷，可以看看有沒有喜歡哪一款的保護殼跟螢幕貼
最後我離開店時，手上還多了這家店中，價格屬於中上等級的保護殼以及螢幕貼。再進店門以前，我完全沒想到會額外買了這些商品。
裡面其實包含許多種銷售技巧，今天就先討論在如何開發隱性需求。最好開發隱性需求的方式，就是扮演「引導者」的角色。
引導者的功能並不是要銷售，而是透過來回的問答，讓客戶思考更深一層的問題，並且跟著客戶一起找到問題的答案
所以回頭看對話，服務人員事先展現「同理心」，也就是在手機如果摔壞會心疼，同時也確認這會是我在乎的事情，於是開發出「隱性需求」，後續再跟我討論哪一款的保護殼跟螢幕貼是符合我的期待，於是我就自然而然的，把這些東西都買回家了。
老實說，過程中有被推銷的感覺嗎？我的感受是真的完全沒有推銷感，而像是為了讓我有更好的服務品質，不斷給予意見並且跟我討論。
真正的銷售不是在賣東西，而是身為引導者，陪伴客戶找到答案