如果認爲銷售就是賣東西!那你可能搞錯了!

閱讀時間約 2 分鐘
我們認爲的銷售,可能是單純把東西賣出去,或是看到銷售人員想盡辦法用力把東西推銷出去。
事實上重點在於「如何賣出客戶需要的東西」,也就是能不能找到「客戶的需求」,我會把客戶的需求分為兩類,一種稱為「顯性需求」另外一種則是「隱性需求」
  • 顯性需求:客戶已經很明確知道自己要買什麼,然後就走進某家店或是上網購買
  • 隱性需求:潛藏在內心的需求,平常客戶並不會意識到自己有這類需求,直到某次事件或是被開發出來
單純的顯性需求在銷售上非常簡單,就是把商品給客戶,然後成交,這部分在銷售上沒什麼難度。然而真正擁有銷售能力的人,儘管面臨到顯性需求,仍然會致力於挖掘出客戶的隱性需求。
你可能跟我有同樣的經驗,明明只想買一樣東西,但是出店門以後才發現,自己多買了好幾樣東西。就像兩年前,我買手機的經驗,原本已經看好某支手機,想說買完就會直接離開。但是就在服務人員跟我驗貨的時候,服務人員開始巧妙地挖掘我的隱性需求
服:這支手機算是不便宜,如果弄壞可能會有些心疼,之前曾經有摔過手機的經驗嗎?
我:當然有啊!之前摔過,好險都沒事(但此時我心裡開始想到,某些人摔完手機,螢幕炸裂的情況)
服:那真的是好險,不過依據我在這邊服務五年經驗,這種事情屢見不鮮。所以我通常都會建議,至少要用保護殼以及螢幕貼保護一下手機。之前的手機也都會使用這兩樣東西嗎?
我:會啊!這是一定需要的
服:因為這隻iPhone手機,規格比較新一些,市面上保護殼跟螢幕貼較難找到。店裡有些相關商品,你可以順便參考一下,另外為了新機的活動,都還有做些折扣促銷,可以看看有沒有喜歡哪一款的保護殼跟螢幕貼
最後我離開店時,手上還多了這家店中,價格屬於中上等級的保護殼以及螢幕貼。再進店門以前,我完全沒想到會額外買了這些商品。
裡面其實包含許多種銷售技巧,今天就先討論在如何開發隱性需求。最好開發隱性需求的方式,就是扮演「引導者」的角色。
引導者的功能並不是要銷售,而是透過來回的問答,讓客戶思考更深一層的問題,並且跟著客戶一起找到問題的答案
所以回頭看對話,服務人員事先展現「同理心」,也就是在手機如果摔壞會心疼,同時也確認這會是我在乎的事情,於是開發出「隱性需求」,後續再跟我討論哪一款的保護殼跟螢幕貼是符合我的期待,於是我就自然而然的,把這些東西都買回家了。
老實說,過程中有被推銷的感覺嗎?我的感受是真的完全沒有推銷感,而像是為了讓我有更好的服務品質,不斷給予意見並且跟我討論。
真正的銷售不是在賣東西,而是身為引導者,陪伴客戶找到答案
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