讀後感＿使用者旅程：從小紅帽故事來理解使用者旅程

每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記，主要段落分成：

1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得

原文網址：使用者旅程：從小紅帽故事來理解使用者旅程

為什麼分享這篇文章？

• 產品經理、UI/UX設計師常用的方法論：使用者旅程 User Journey Map
• 對使用者旅程有個基本概念

作者想表達甚麼？

• 何謂使用者旅程 User Journey Map?
• 使用者旅程地圖的幾個關鍵要素

重點內容

• 使用者旅程分析是產品經理或是UI/UX設計師很常用的方法論
• 產品經理要「真正掌握一個產品」最基本的工具
• 在尋找問題或是尋找機會時

1. 先嘗試描繪出這個使用者的情境，還有他達成任務的旅程
2. 找出我們的產品，可在旅程中，如何和使用者互動、有哪些接觸點協助使用者達成任務

• 從使用者的角度出發

1. 描繪出這個人如何使用你的產品，達到他的目的
2. 中間會經過什麼過程、和你的產品有什麼接觸

• 為什麼要學習使用者旅程？

1. 最重要的就是「站在使用者的角度思考與設計」
2. 去除自己的「認為」、「以為」，改用「我們觀察到使用者在這個流程…」，能幫助你設計出更符合使用者需要的產品。

小紅帽的故事

• 主角小紅帽

在使用者旅程地圖中，你也要選定一個使用者，根據他的體驗來描繪地圖

• 小紅帽是個小女孩，非常愛奶奶

這是使用者的「人物設定」，也就是我們做產品時的「使用者輪廓」，中國叫做「用戶畫像」

• 小紅帽要去找奶奶

這是使用者的「目的」

• 小紅帽要先穿過森林，才能到達奶奶的家

這是使用者的「旅程」

• 小紅帽中間遇到了大野狼，將奶奶的住處資訊告訴了大野狼，同時基於對奶奶的愛，以及大野狼提供的資訊，決定留在森林中採完花再前進

1. 使用者「基於目的以及使用者輪廓」，在旅程中發產出的「各個動作」
2. 以及使用者在這些「接觸點」的「感覺與情緒」

使用者旅程地圖的幾個關鍵要素

一個使用者，一個具體的使用者

• 很多產品經理會「先射箭再畫靶」

1. 先決定要做什麼功能，再想像一下告訴工程師「使用者會怎麼用這個功能」
2. 實際上有許多功能是天馬行空的，因為心中沒有使用者。

• 想像出來的功能

1. 為了比規格時有所不同而特意不同
2. 因為硬體已經發展出了很厲害的模組，所以要做到產品上

這個使用者的輪廓以及行為

• 確立這個輪廓可以幫助我們更能同理使用者，設計出符合這個使用者需要的旅程
• 需要透過使用者訪談、觀察、確認數據等等行為，才能確認，而非天馬行空
• 例如年紀、常用手機還是電腦，在什麼時候使用、生活作息、消費習慣等

這個使用者，使用你的產品或服務，要達到什麼目的、解決什麼問題？

• 電商app為例

1. 購物其實只是手段，不是目的
2. 購物的目的，可能是「買到需要的東西」，也有可能是「排解無聊逛逛」，也可能是「看看有沒有特價可以買」
3. 你還可以進一步發掘，他要的是「一次買好所有東西」，還是「買到新奇的東西」，還是「快速方便買到想要的東西」等等。

這個使用者要達到目的，中間要經過什麼流程

• 流程要盡量列細一點，更能發現哪邊可能你在思考產品時覺得是理所當然的事情，但對使用者來說，卻可能是流失的關鍵點。

結帳流程只列了「刷卡」，就很可能遺失「3D驗證」關鍵點。

• 流程並不只是「使用者在你的操作介面上的流程」

有許多公司的「產品」包含拿到之後的體驗，或是購買產品之後享受的服務。

在這些流程中，這個使用者會接收到或是需要什麼資訊、做什麼動作、和你的產品有什麼互動、可能會有什麼情緒

• 做產品要建立「AHA! moment」

1. 驚喜其實就是一個接觸點
2. 想讓使用者驚喜，也要放對地方才有效果

• 使用者旅程的分析，就是要幫助你思考

1. 這個驚喜要怎麼設計、放在什麼地方才能適得其所？
2. 什麼地方只要順順讓它過去不出問題就好？

例如結帳流程：

1. 付款這件事最重要的就是讓使用者「無感」
2. 不要在這裡做太多強調，為他移除所有障礙，順順過去就好
3. 避免喚起使用者的「理性意志」

個人心得

• Use story跟User Journey Map差別

「從使用者的行為找出關鍵點」的概念

都使用「故事線」當主幹

• Use story

1. 目的在從使用者的操作行為裡找到各種功能、並排出優先順序
2. 可以探討使用者想要什麼功能、重要的先開發、達成團隊共識
3. 沒辦法確定這樣做下去後使用者是否滿意

• User Journey Map

1. 關心使用者在各階段互動的情感並想辦法改良、提升滿意度
2. 只會告訴你使用者因為什麼原因所以覺得不高興
3. 無法提供讓使用者高興的解法

• 以機車產業來說

User Journey Map：各個會使用機車的情境流程；

Use story：每個情境下的使用者如何與機車互動。

• 宏佳騰主導的CROXERA安全車聯網聯盟

未來要思考智慧儀表系統與使用者互動，可以從User Journey Map先下手。