上一篇提到《建立服務清單，為客戶創造價值》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問時（a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM），所歸納出的客戶抱怨處理三步驟，分別是 (1) 釐清客戶需求 (2) 確立服務界線 (3) 提供實際解方。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台專員有興趣的朋友
一、釐清客戶需求
在群眾集資平台擔任客戶成功的角色時，難免會收到客戶的抱怨或是情緒，原因通常是「因為專案成績不理想所引發的情緒」，例如：
- 為什麼上線後成績這麼差？
- 為什麼平台沒有投入資源在這個專案上？
- 為什麼平台沒有教我怎麼行銷？
回到成績不好這個問題，客戶的真正需求是什麼呢？我歸類如下：
- 想要有直接快速的轉單 → 大家心裡都希望專案隔天衝個 10 萬進來，但實際上不太可能，每個專案的訂單都需要真真實實的贊助者去下單，因此當客戶有這種期待，我都會引導他確認廣告、行銷是否有做到位。
- 想要有專員提供廣告建議 → 這個比較容易，只要確認對方廣告如何設定、或是原本用什麼貼文，就可以給出相對應、立即性的調整建議。
- 想要有專員提供社群建議 → 這個相對廣告比較複雜，因為社群包含社團經營、粉專經營、KOL 網紅曝光、媒體曝光等，且不一定每個客戶都願意做這麼多，因此需要針對不同客戶的情境給不同程度的建議。
二、確立服務界線
有了上述的需求辨別，大致理解客戶的需求，進到提出解方前，需要先判斷自己的服務界線。
有些服務包含在合約範圍內，像是頁面修改建議、文案調整建議；但有些服務不在合約範圍內，是我們額外提供的免費服務，像是實際動手幫忙改文案、廣告加碼等，區分方式如下：
1. 需額外付費的服務
廣告代操、設計製圖、影像製作、公關洽談等，這幾項通常是需要不同專業的人來協助，但我常遇到少數客戶會來問「廣告代操是只需要付廣告費嗎」、「會幫我們免費洽談 KOL 嗎」。
撇除不了解報價之外，這類客戶其實是想要凹免費服務，希望讓客戶成功專員認為「因為我成績不好，所以你應該要提供服務給我」。
遇到這個情境，我首要做的就是劃清服務界線，明確說明哪些範疇是要額外付費，哪些是我可以直接協助，通常我的回應方式會是：
「廣告代操的話需要額外付費（投手執行費），如有確定的話我再提供另外的報價單給您參閱，我這邊可以協助的是 A+B」。
讓客戶也清楚知道服務的界線在哪，同時也給他選項：要付費、或不付費。
2. 免費提供的 Bonus 服務
除了上述的付費服務，其實我有額外提供滿多是 Bonus 服務，像是免費協助看廣告設定、甚至協助初步設定廣告、或是協助調整文案等偏向執行層面的事。
但我在執行前後，都會不斷跟客戶說：
「原本這個服務需要合作廣告代操才有，但目前問題不大，我這邊可以先快速協助您調整。」
讓客戶知道這個服務不是理所當然的，避免客戶後續認為這些事都是本來的服務範疇，而長期仰賴客戶成功專員。
三、提供實際解方
界定好服務邊界後，接著我才會真正協助客戶解決問題。
有些朋友可能會疑惑，怎麼不先解決客戶情緒？這個要看當下狀況，假設真的是嚴重到影響合作關係，我當然會第一時間處理對方情緒，但若是臨時的小情緒，根據我的經驗，單純安撫情緒還不如跟他說實際的建議跟解決方法，讓他轉移注意力。
實際解方我會分成以下四個層級：
- 盤點資源：若客戶在專案初期在抱怨，我就會直接列點他當時進案時所提到的團隊資源，然後一項項跟他確認是否有做到位。
- 廣告建議：若上述都有做到位，接著就會檢查廣告數據，確認是否廣告受眾沒設定好，或是素材、文案要調整。
- 頁面建議：若廣告的受眾、點擊狀況都是良好的，那就要看是不是頁面不吸引人轉換。
- 破圈建議：如果有廣告、頁面都正常，接著要開始確認是否整體流量太少，要開始尋求更大範圍的破圈方式。
四、總結
以上就是我目前的處理抱怨三步驟，有些細節比較難寫出來，包含真正遇到客戶情緒時我會用什麼文字、說話方式，因此本篇寫的比較 SOP。
這篇是客戶成功經理系列的第五篇，接下來我會再持續整理如何幫助客戶成功團隊成長、破解系統、大量服務客戶等。
如對這系列有興趣，可以往上一篇瀏覽《建立服務清單，為客戶創造價值｜EP4》。
