集資專員必備的溝通能力｜職場日記19
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群眾集資專員該具備什麼能力？本篇會列舉我在工作中觀察到、自己也正在積極培養的溝通技巧，分成「對外的客戶溝通」、「對內的跨部門溝通」兩大面向，順便回顧我自己的職涯成長歷程。
誰適合看這篇文章？
✔ 想進到群眾集資、或應徵集資專員的畢業生、社會新鮮人
✔ 對專案管理、溝通有興趣的朋友們
這篇會將「溝通能力」拆成兩個面向來說明：
- 客戶溝通：業務、聆聽、引導、舉例、復盤
- 跨部門溝通：領導、回饋、翻譯
一、客戶溝通
過往面試時，滿多人常說「我擅長跟別人溝通」，但實際上怎麼樣才叫做「擅長」，怎麼樣又是「不擅長」，因此後來在反思這個能力時，我在想乾脆把我自己遇到的情境都列下來。
（一）業務溝通能力：客戶談判、客戶應對
在我目前的工作環境，案子進來前，會先由業務去陌生開發、簽約，才會進到我手上，但簽約後，不代表客戶就會乖乖合作，有時候會遇到客戶想要討價還價、或是爭取合約上沒有的服務、甚至是簽約後希望再砍價。
這時「業務洽談」能力就要展現出來，因為專案已經交到我手上，客戶的任何行為都是我要去控制、掌握的，因此若客戶有想爭取任何資源，都需要由專員來應對，例如：
- Q：（客戶簽約後）想問問 OO 服務的價格，還有沒有議價空間？
- Q：（客戶簽約後）想問合約有沒有包含 A 服務？
而我最常使用的回覆方式是「我們雖然沒有 A，但我們會做 B」，用代替的方式轉移客戶注意力，讓他不要一直執著在合約沒有允諾的事。
（二）引導能力：拉住客戶、讓他跟著我們
在群眾集資產業，做專案都會有一套流程、方法論，我們知道怎麼做能有效幫助專案成績變得更好，因此常常我們需要說服客戶「照著我們的方式做」。
但不一定每個客戶都會聽進去，有些仍想用自己的方式，最常見的例子：有些產品可能就需要一些特寫照、GIF 動圖來呈現產品的主要特色，但客戶沒有拍，我們就必須找實際專案的案例，跟他說「假如你有這些素材，對於專案會有 OO 的幫助，你看，A 專案因為有這些素材，所以他可以 XXX」。
（三）舉例能力：講求證據、數據
呈上點，我們接到的客戶，有些已經是產業的佼佼者，例如他已經是 OO 圈的前輩，對於如何行銷自己的產品、寫文案、投廣告已經非常在行，但進到群眾集資還不知道怎麼操作，所以我們需要的是提供他大量的範例。
像是集資頁面，客戶自己做可能就能做到 80 分，而我們需要舉 90 分的專案案例，讓他可以達到 90 分。
相反的，有些客戶可能完全不懂行銷，沒寫過廣告、電子報，因此我們就要找該產品的廣告範本，讓他相信這樣做是有效的，使他願意投入廣告資源、時間來執行專案。
（四）復盤能力：揪出錯誤，重新出發
復盤是棋類的術語，意思是對局完畢後，復演該盤棋的記錄，檢討每一部的思考脈絡。
在做專案常常會遇到這個情況，有時廣告投了一週，發現成效還是很差，就需要馬上檢討哪邊設計不夠好，例如：是素材沒中嗎？還是受眾沒中？還是頁面不夠好？
每一個節點都需要講求數據，找出失敗的根本原因，重新調整，跟客戶一起校正。
（五）聆聽需求：聽聽客戶真正想要什麼
有些時候客戶在跟業務簽約時，基於防備心，不一定會完全講出計畫的全貌，要到後期他才會願意告訴我們他猶豫的點、或是專案實際想達到的事。
因此身為專員，「聆聽」成為重要的能力之一，因為在執行專案時，或多或少會感受到某些客戶可能不想做 A 事情，例如我們都會說「假設專案成績希望達到 O 萬元，根據過往經驗，會需要花到 OO 元廣告費」。
聽到費用時，有些客戶就會猶豫，可能會想「為什麼我要花錢、花錢投廣告有效嗎？」、「單純上架專案不能嗎？不花錢就達不到目標嗎？」
這時專員就要聆聽他的疑慮，並適時解答疑惑。
二、跨部門溝通
上半部主要是提到跟客戶的溝通，接下來我想列點的是跟內部的溝通，內部最常會溝通的是廣告投手、設計師、品牌公關專員、影像團隊、工程師等等。
我將對內溝通分成：領導、回饋、翻譯。
（一）領導能力：帶領協作夥伴一起打戰
在經歷幾個專案後，深深感受到這句話的意思，雖然身分是集資專員（Project Specialist），但我們的角色需要提供充分資料給協作夥伴。
例如要請設計師作圖，就必須要提供設計師最基本的圖檔原稿，並且跟他說希望圖片的風格，避免他做出來之後不符預期，反覆要一直修改。
或是請廣告投手投廣告，就要盡可能提供客戶真實的會員資料，或是產品的重點資料，才能讓廣告投得準。
因此告訴協作夥伴「你想要的東西是什麼」、「你需要什麼」、「你的期待是什麼」至關重要，任何溝通千萬不可用想像的。
（二）回饋：能夠給予他人真誠、精準的回饋也是一種能力
當設計師做完圖片，或是影像團隊拍完影片後，千萬不要只會說「都可以」、「我覺得可以」這種很冗統的回答，給出「有意義、有內涵、有建設性」的回饋，也是我現在在學習的。
學習擁有自己的主見、擁有自己的判斷，對於一件事情的喜歡、不喜歡，滿意、不滿意，都必須要講出來，才能讓其他協作夥伴知道你在意什麼。
更要注意的是，千萬不要變成「反饋黑洞」，意思是別人說的什麼、或是給出什麼文件，都只會說「好的、收到」，這樣會讓對方很難接下去。
（三）轉譯：將客戶尖銳的語言轉換成舒服的語言
在某些合作場合，集資專員往往是中間的夾心餅乾，設計師做好圖片後，會先交給專員，再由專員交給客戶核對，有時候會收到客戶很直接的回饋，「這張圖我不喜歡、這個風格好醜」。
而我們必須收集好客戶的期待、反映，用「比較舒服的語言」跟設計師回報，減去情緒化的用字，轉為理性溝通。
這個也是我在工作中學到最多的，轉達客戶文字給內部夥伴時，「保留客戶開心的語氣，適度減去他生氣的語氣」，才不會把負面氣氛傳染給其他人。
▍總結
之前整理了幾篇客戶成功專員的心得，突然想把集資專員的職位內容也寫一寫，於是又產生這篇，後續如有其他工作紀錄，我再持續更新。
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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