集資專員必備的溝通能力|職場日記19

2022/05/18閱讀時間約 5 分鐘
群眾集資專員該具備什麼能力?本篇會列舉我在工作中觀察到、自己也正在積極培養的溝通技巧,分成「對外的客戶溝通」、「對內的跨部門溝通」兩大面向,順便回顧我自己的職涯成長歷程。
誰適合看這篇文章?
✔ 想進到群眾集資、或應徵集資專員的畢業生、社會新鮮人
✔ 對專案管理、溝通有興趣的朋友們
這篇會將「溝通能力」拆成兩個面向來說明:
  1. 客戶溝通:業務、聆聽、引導、舉例、復盤
  2. 跨部門溝通:領導、回饋、翻譯

一、客戶溝通

過往面試時,滿多人常說「我擅長跟別人溝通」,但實際上怎麼樣才叫做「擅長」,怎麼樣又是「不擅長」,因此後來在反思這個能力時,我在想乾脆把我自己遇到的情境都列下來。
(一)業務溝通能力:客戶談判、客戶應對
在我目前的工作環境,案子進來前,會先由業務去陌生開發、簽約,才會進到我手上,但簽約後,不代表客戶就會乖乖合作,有時候會遇到客戶想要討價還價、或是爭取合約上沒有的服務、甚至是簽約後希望再砍價。
這時「業務洽談」能力就要展現出來,因為專案已經交到我手上,客戶的任何行為都是我要去控制、掌握的,因此若客戶有想爭取任何資源,都需要由專員來應對,例如:
  • Q:(客戶簽約後)想問問 OO 服務的價格,還有沒有議價空間?
  • Q:(客戶簽約後)想問合約有沒有包含 A 服務?
而我最常使用的回覆方式是「我們雖然沒有 A,但我們會做 B」,用代替的方式轉移客戶注意力,讓他不要一直執著在合約沒有允諾的事。
(二)引導能力:拉住客戶、讓他跟著我們
在群眾集資產業,做專案都會有一套流程、方法論,我們知道怎麼做能有效幫助專案成績變得更好,因此常常我們需要說服客戶「照著我們的方式做」。
但不一定每個客戶都會聽進去,有些仍想用自己的方式,最常見的例子:有些產品可能就需要一些特寫照、GIF 動圖來呈現產品的主要特色,但客戶沒有拍,我們就必須找實際專案的案例,跟他說「假如你有這些素材,對於專案會有 OO 的幫助,你看,A 專案因為有這些素材,所以他可以 XXX」。
(三)舉例能力:講求證據、數據
呈上點,我們接到的客戶,有些已經是產業的佼佼者,例如他已經是 OO 圈的前輩,對於如何行銷自己的產品、寫文案、投廣告已經非常在行,但進到群眾集資還不知道怎麼操作,所以我們需要的是提供他大量的範例。
像是集資頁面,客戶自己做可能就能做到 80 分,而我們需要舉 90 分的專案案例,讓他可以達到 90 分。
相反的,有些客戶可能完全不懂行銷,沒寫過廣告、電子報,因此我們就要找該產品的廣告範本,讓他相信這樣做是有效的,使他願意投入廣告資源、時間來執行專案。
(四)復盤能力:揪出錯誤,重新出發
復盤是棋類的術語,意思是對局完畢後,復演該盤棋的記錄,檢討每一部的思考脈絡。
在做專案常常會遇到這個情況,有時廣告投了一週,發現成效還是很差,就需要馬上檢討哪邊設計不夠好,例如:是素材沒中嗎?還是受眾沒中?還是頁面不夠好?
每一個節點都需要講求數據,找出失敗的根本原因,重新調整,跟客戶一起校正。
(五)聆聽需求:聽聽客戶真正想要什麼
有些時候客戶在跟業務簽約時,基於防備心,不一定會完全講出計畫的全貌,要到後期他才會願意告訴我們他猶豫的點、或是專案實際想達到的事。
因此身為專員,「聆聽」成為重要的能力之一,因為在執行專案時,或多或少會感受到某些客戶可能不想做 A 事情,例如我們都會說「假設專案成績希望達到 O 萬元,根據過往經驗,會需要花到 OO 元廣告費」。
聽到費用時,有些客戶就會猶豫,可能會想「為什麼我要花錢、花錢投廣告有效嗎?」、「單純上架專案不能嗎?不花錢就達不到目標嗎?」
這時專員就要聆聽他的疑慮,並適時解答疑惑。

二、跨部門溝通

上半部主要是提到跟客戶的溝通,接下來我想列點的是跟內部的溝通,內部最常會溝通的是廣告投手、設計師、品牌公關專員、影像團隊、工程師等等。
我將對內溝通分成:領導、回饋、翻譯。
(一)領導能力:帶領協作夥伴一起打戰
在經歷幾個專案後,深深感受到這句話的意思,雖然身分是集資專員(Project Specialist),但我們的角色需要提供充分資料給協作夥伴。
例如要請設計師作圖,就必須要提供設計師最基本的圖檔原稿,並且跟他說希望圖片的風格,避免他做出來之後不符預期,反覆要一直修改。
或是請廣告投手投廣告,就要盡可能提供客戶真實的會員資料,或是產品的重點資料,才能讓廣告投得準。
因此告訴協作夥伴「你想要的東西是什麼」、「你需要什麼」、「你的期待是什麼」至關重要,任何溝通千萬不可用想像的。
(二)回饋:能夠給予他人真誠、精準的回饋也是一種能力
當設計師做完圖片,或是影像團隊拍完影片後,千萬不要只會說「都可以」、「我覺得可以」這種很冗統的回答,給出「有意義、有內涵、有建設性」的回饋,也是我現在在學習的。
學習擁有自己的主見、擁有自己的判斷,對於一件事情的喜歡、不喜歡,滿意、不滿意,都必須要講出來,才能讓其他協作夥伴知道你在意什麼。
更要注意的是,千萬不要變成「反饋黑洞」,意思是別人說的什麼、或是給出什麼文件,都只會說「好的、收到」,這樣會讓對方很難接下去。
(三)轉譯:將客戶尖銳的語言轉換成舒服的語言
在某些合作場合,集資專員往往是中間的夾心餅乾,設計師做好圖片後,會先交給專員,再由專員交給客戶核對,有時候會收到客戶很直接的回饋,「這張圖我不喜歡、這個風格好醜」。
而我們必須收集好客戶的期待、反映,用「比較舒服的語言」跟設計師回報,減去情緒化的用字,轉為理性溝通。
這個也是我在工作中學到最多的,轉達客戶文字給內部夥伴時,「保留客戶開心的語氣,適度減去他生氣的語氣」,才不會把負面氣氛傳染給其他人。

▍總結

之前整理了幾篇客戶成功專員的心得,突然想把集資專員的職位內容也寫一寫,於是又產生這篇,後續如有其他工作紀錄,我再持續更新。
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熱衷於自學與雜學,喜歡研究商業的各種可能性,也喜歡探索新科技、新知識、新產業,想在日常生活中創造自己的影響力、成就他人的價值。
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),導致最近的腦袋有點卡住,吸收了用不上,不吸收又有點焦慮,因此想透過這系列記錄學到的內容,可能是商業知識、產業洞見,或是職場分享等等。
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