被銷售也學銷售
雖然今天專心當個消費者，但仍然忍不住看別的業務如何消售。人們多半對於平價店的期望值不高，但這家平價鞋店不僅讓我回購，還讓我這個向來不主動推薦的客戶願意推薦，除了他們提供的商品與服務高於我的期望外，美好的客戶體驗以及和別人的差異性，才是讓我那挑惕老媽也欣然買單的原因。
特意排了今天休假，幫老妹慶生也替老媽提早過母親節，除了吃飯外，還加上購物以及下午茶行程，雖然今天專心當個消費者，但卻忍不住觀察別的業務怎麼銷售。
帶著老媽來到平價鞋店挑雙平日穿的便鞋，我自己是回購三次的客戶，不過我不是屬於那種會熱情積極推薦店家的客戶，但我最近卻推薦這家店給不同的三個人，其中一個就包含我老媽，原因無他，之所以會推薦就是因為我近期穿的鞋頻頻被詢問，連平常都極其挑惕的老媽，都忍不住偷穿我的鞋，誇了舒適好穿，問我這鞋哪裡買的。
人通常對於平價商品的期望值不高，但他們的品質卻讓我覺得超過原本預期，這是讓我回購的主因，不過單一客戶回購能增加的營業額有限，如果能讓客戶回購之外，再去推薦也會回購的客戶，形成口碑效應，這樣的營業額才能兼具廣度與深度。
這家店讓我願意推薦的原因來自於前幾次的良好消費體驗，今天下午到店時，我才發現原來我前兩次遇到不同的店員，其實是一對夫妻。我們一行三人走進門，店員第一眼當然看不出來誰是主要客戶，頂多從我腳上穿的鞋判定我是回頭客，店員一如我前兩次遇到的模樣，依舊親切的笑臉迎人，我心裡暗忖著：今天的主客戶是我那挑惕的老媽，不知店員該如何對應。
急於銷售會容易給客戶壓迫感，有時候慢慢來比較快，銷售出擊前，先觀察客戶，探索客戶需求，就像打棒球一樣，別急著揮棒打球，看好投手的球，才容易擊出好球。
老媽挑東西先會掃描一遍所有的商品，如果光看就不及格，就連試穿的機會都沒有，馬上就會轉身離開，就算她有需求，但老媽是屬於寧缺勿濫，不屈就自己的個性。
挑選的過程中，我就開始觀察店員，店員沒有露出不耐的神情，也沒有馬上就靠過來黏著，手裡雖然忙著理貨，眼神卻看向我們，並且親切的說：「喜歡都可以試穿看看，都可以幫你找尺寸喔！」我猜想店員正在觀察我們三個人哪個會是主要的客戶。
老媽挑了一款試穿，看來有那麼一點不滿意，店員很機靈，馬上就說：「大姊，跟這個類似的鞋款還有這兩款，但楦頭比較寬，你要不要也試試，比較看看。」我心裡佩服起店員的細膩觀察，光是看老媽試穿的肢體動作以及探測的語氣，就發現（猜測）到老媽對於商品不滿意的點就在楦頭，老媽就這樣順著店員推薦試穿了其他款，這時候店員鼓勵老媽要起來多繞兩圈，還說道：「買鞋就要走看看才知道舒適與否。」
店員看著老媽的走路姿勢說：「大姊，你是不是很久沒穿有跟的鞋？所以你習慣穿旁邊寬但前面都剛好的鞋，穿久了都要加鞋墊，對嗎？」老媽馬上就開口說：「對啊！所以我買鞋都要找...」我在一旁聽得有些訝異，我意外在這樣的平價鞋店中，竟然能聽到專業用語，就算這只是店員的經驗累積，但說出來就有幾分專業感，比起以往在其他平價鞋店遇到的店員，多半只顧著用「流行」「便宜」當成主要的銷售訴求，不斷地要促使成交的壓迫感，加上看到客戶試穿，如果覺得可能成交，就會敷衍的說：「好看！」如果覺得不會成交，就愛理不理的這種現實感，此刻店員流露出的專業，不僅沒有距離感，反而透過易懂的表達方式，讓老媽（客戶）主動開口說出自己的過往經驗以及購買習慣，當然聽在店員耳裡，這不就是在明白也不過的客戶需求嗎？
想要改變客戶消費習慣並不容易，與其要強迫改變一個人的習慣之前，不如先改變客戶思維，因為人如果想法不改變，就不會改變作為，與其一直說自己的產品好，不如讓客戶覺得接受你的建議體驗真的更好。
此刻，店員提醒老媽：「大姊，這個尺寸你的腳趾會不會頂到前面？」老媽說自己習慣這樣，店員馬上蹲下身手指壓著自己腳上的鞋，邊示範邊跟老媽說：「大姊，你看，我們買鞋最好前面要有這樣的空間，因為如果鞋長不夠，接下來天氣熱了，腳容易腫，這樣走路會不舒服，寧願前面長一點，如果鞋子穿鬆了，前面再加個半鞋墊，穿得舒服，鞋子才穿得久，大姊，我店裡現在沒有大一號的尺寸，我從別家店調來，你試穿看看。」
老媽急忙說：「不用調貨，我又還沒決定要買。」
店員說：「沒關係，你先試試，我們另一家店很近，三分鐘就送到了。」
等待的三分鐘，我開始想著自己在銷售過程中，也曾經企圖改變客戶消費習慣，這並不容易，因為改變習慣會帶來不確定性，對於客戶來說會有風險的考量，金額越大越是難以改變，何況我媽是極度追求安全與保守的個性，要想改變他的習慣是很困難的，但店員不是用強硬的方式，而是在專業打中老媽的需求點後，趁勝追擊先改變老媽的想法，讓老媽主動去改變習慣，人如果不改變想法，是不會改變作為的。
三分鐘後，我看到另一個店員把鞋拿過來，夫妻倆的默契沒話說，而且不只一個款式，還包含先前店員推薦的另一個款式，總是能夠互補到位。老媽穿上大一號的鞋，從表情就看得出來感覺不同，腳的確感覺舒適點，看看來店員改變我媽固有的習慣，也把客戶往成交更推進一步。
貼心服務是為了成交鋪路，但要讓銷售走得更長更久，就是要讓客戶在購買後無後顧之憂，讓客戶點頭成交前，千萬別忘記旁邊還有左右客戶意願的人，懂得借力使力，才能讓成交沒有阻力又不費力。
此刻老媽問：「大一點的話，到時候不就還要去買鞋墊。」店員說：「大姊，我先送你兩個預備著，到時候你用鞋墊的時候，有空記得穿過來，我們免費幫你把鞋墊黏固定，這樣就不用擔心走路時，鞋墊會跟著滑動不好走。」
我心裡忍不住佩服店員，還沒等客戶把下一個顧慮說出來，就很巧妙的讓客戶覺得買了產品可以很放心，這樣的信任感，在銷售過程中很重要，這不僅是客戶願意購買的關鍵點，也是再回購的考量點。
老媽沒再多說話，但臉上流露出放心與滿意的神情，此刻所有的注意力就放在她左右腳兩款不同的鞋子上，沒錯，這就是客戶即將要成交的訊號，在消除所有的疑慮之後，剩下的所有思緒就是在選擇哪個方案，也因為店員的親切但不過度熱情的服務，身為回頭客的陪同者我刻意保持沈默不語，但當另一個陪同者我妹，她也是第一次到店，對她來說，如果老媽看不上眼，她是不會開口的，但這時連她都不自覺加入促使成交的推手，讓陪同者也感受到好的體驗，同步把思緒放在選擇方案上，很多時候旁邊的人往往是影響成交的關鍵之一，我必須說這對夫妻店員的服務（銷售）挺高明的。
在老妹的分析助力下，老媽終於下了決定，當然我這在旁的回頭客，也順便為自己帶了一雙戰利品，沒等我開口要折扣，店員就自己主動給折扣，適度施予小惠再次收買我這個舊客戶，客戶關係維持還是要做的，下次如果還有人問起我穿的鞋，鐵定再推薦一波啊！
＃海邊小鎮的工作日誌之看銷售學銷售
＃銷售無所不在客戶體驗隨時可創造
為什麼會看到廣告
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
【我們不可能讓所有人都滿意】
─什麼建議都聽進去，你就準備變成雜貨店
回想起剛開店的第一年，
我總是死死盯著專頁上的每個評論。
只要有任何的負面評論出現，
我就立刻大動肝火，
極度焦慮地嘗試解決問題。
好的時候低頭道歉，壞的時候金錢賠償，
無論是面對多不合理的條件，
【讓顧客清楚錢花在哪裡】
─比起故作神秘，更能提升成交率
分享清潔鞋子的照片或影片，
不僅能成為你和顧客之間的聊天話題，
更重要的是，這些視覺材料可以幫助顧客參考。
例如：請問要送洗巴黎世家的老爹鞋嗎？
我們有拍成短片可以讓您看看。
內容展示了實際的清潔過程以及成品的狀態，
【不要害怕分享經驗和資訊】
─即使出現競爭，也不需要擔心
洗鞋店是傳統行業，
從業人員通常都是經驗豐富的老師傅。
由於從業者年齡層跨度較大，
對於網路行銷的了解有限。
相比其他行業，
洗鞋店在網路上的曝光度較低，資訊相對封閉。
因此，建立一個公開的線上頁面變得非常重
和親戚去買東西，看到一些廿元的鬆身裙，我留下她自己選購，我則向前多行幾個舖頭看看有沒有我想要買的東西，親戚帶着失望走過來，我問她沒有買到麼？她說沒買到，我問她我離開時不是已經看到一些心水的嗎，她卻說那個老闆不許她繼續揀下去，並說不過是廿元的東西怎麼要揀來揀去，叫她不用再揀下去及回家睡覺就是了⋯⋯
這是一個關於選擇和改變的故事。內容描述了一次買鞋的經歷和選擇的看法。通過這個故事，作者希望傳達出不要勉強自己，要學會做出適合自己的選擇。
去一家店之前看Google評論幾分應該已經是現代人的反射動作。也因如此，商家莫不使出渾身解術提供優惠換五星好評。通常在成人之美的心態下又有折扣或小禮物都很願意給沒什麼雷的店家滿分評價，我想這都是人之常情。
我最近開始反思這個議題，是因為我接連遇到兩個我覺得出乎預料的服務者。
賣名牌包的經驗一直都不是很好，拿去名牌二手店估價，很容易因為品牌不夠大、包款不夠經典、包裝不夠完整，出現賣了心都會淌血的價格。
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
【我們不可能讓所有人都滿意】
─什麼建議都聽進去，你就準備變成雜貨店
回想起剛開店的第一年，
我總是死死盯著專頁上的每個評論。
只要有任何的負面評論出現，
我就立刻大動肝火，
極度焦慮地嘗試解決問題。
好的時候低頭道歉，壞的時候金錢賠償，
無論是面對多不合理的條件，
【讓顧客清楚錢花在哪裡】
─比起故作神秘，更能提升成交率
分享清潔鞋子的照片或影片，
不僅能成為你和顧客之間的聊天話題，
更重要的是，這些視覺材料可以幫助顧客參考。
例如：請問要送洗巴黎世家的老爹鞋嗎？
我們有拍成短片可以讓您看看。
內容展示了實際的清潔過程以及成品的狀態，
【不要害怕分享經驗和資訊】
─即使出現競爭，也不需要擔心
洗鞋店是傳統行業，
從業人員通常都是經驗豐富的老師傅。
由於從業者年齡層跨度較大，
對於網路行銷的了解有限。
相比其他行業，
洗鞋店在網路上的曝光度較低，資訊相對封閉。
因此，建立一個公開的線上頁面變得非常重
和親戚去買東西，看到一些廿元的鬆身裙，我留下她自己選購，我則向前多行幾個舖頭看看有沒有我想要買的東西，親戚帶着失望走過來，我問她沒有買到麼？她說沒買到，我問她我離開時不是已經看到一些心水的嗎，她卻說那個老闆不許她繼續揀下去，並說不過是廿元的東西怎麼要揀來揀去，叫她不用再揀下去及回家睡覺就是了⋯⋯
這是一個關於選擇和改變的故事。內容描述了一次買鞋的經歷和選擇的看法。通過這個故事，作者希望傳達出不要勉強自己，要學會做出適合自己的選擇。
去一家店之前看Google評論幾分應該已經是現代人的反射動作。也因如此，商家莫不使出渾身解術提供優惠換五星好評。通常在成人之美的心態下又有折扣或小禮物都很願意給沒什麼雷的店家滿分評價，我想這都是人之常情。
我最近開始反思這個議題，是因為我接連遇到兩個我覺得出乎預料的服務者。
賣名牌包的經驗一直都不是很好，拿去名牌二手店估價，很容易因為品牌不夠大、包款不夠經典、包裝不夠完整，出現賣了心都會淌血的價格。