被銷售也學銷售Emma Emma

被銷售也學銷售

2022-04-12|閱讀時間約 6 分鐘
雖然今天專心當個消費者,但仍然忍不住看別的業務如何消售。人們多半對於平價店的期望值不高,但這家平價鞋店不僅讓我回購,還讓我這個向來不主動推薦的客戶願意推薦,除了他們提供的商品與服務高於我的期望外,美好的客戶體驗以及和別人的差異性,才是讓我那挑惕老媽也欣然買單的原因。
特意排了今天休假,幫老妹慶生也替老媽提早過母親節,除了吃飯外,還加上購物以及下午茶行程,雖然今天專心當個消費者,但卻忍不住觀察別的業務怎麼銷售。
帶著老媽來到平價鞋店挑雙平日穿的便鞋,我自己是回購三次的客戶,不過我不是屬於那種會熱情積極推薦店家的客戶,但我最近卻推薦這家店給不同的三個人,其中一個就包含我老媽,原因無他,之所以會推薦就是因為我近期穿的鞋頻頻被詢問,連平常都極其挑惕的老媽,都忍不住偷穿我的鞋,誇了舒適好穿,問我這鞋哪裡買的。
人通常對於平價商品的期望值不高,但他們的品質卻讓我覺得超過原本預期,這是讓我回購的主因,不過單一客戶回購能增加的營業額有限,如果能讓客戶回購之外,再去推薦也會回購的客戶,形成口碑效應,這樣的營業額才能兼具廣度與深度。
這家店讓我願意推薦的原因來自於前幾次的良好消費體驗,今天下午到店時,我才發現原來我前兩次遇到不同的店員,其實是一對夫妻。我們一行三人走進門,店員第一眼當然看不出來誰是主要客戶,頂多從我腳上穿的鞋判定我是回頭客,店員一如我前兩次遇到的模樣,依舊親切的笑臉迎人,我心裡暗忖著:今天的主客戶是我那挑惕的老媽,不知店員該如何對應。
急於銷售會容易給客戶壓迫感,有時候慢慢來比較快,銷售出擊前,先觀察客戶,探索客戶需求,就像打棒球一樣,別急著揮棒打球,看好投手的球,才容易擊出好球。
老媽挑東西先會掃描一遍所有的商品,如果光看就不及格,就連試穿的機會都沒有,馬上就會轉身離開,就算她有需求,但老媽是屬於寧缺勿濫,不屈就自己的個性。
挑選的過程中,我就開始觀察店員,店員沒有露出不耐的神情,也沒有馬上就靠過來黏著,手裡雖然忙著理貨,眼神卻看向我們,並且親切的說:「喜歡都可以試穿看看,都可以幫你找尺寸喔!」我猜想店員正在觀察我們三個人哪個會是主要的客戶。
老媽挑了一款試穿,看來有那麼一點不滿意,店員很機靈,馬上就說:「大姊,跟這個類似的鞋款還有這兩款,但楦頭比較寬,你要不要也試試,比較看看。」我心裡佩服起店員的細膩觀察,光是看老媽試穿的肢體動作以及探測的語氣,就發現(猜測)到老媽對於商品不滿意的點就在楦頭,老媽就這樣順著店員推薦試穿了其他款,這時候店員鼓勵老媽要起來多繞兩圈,還說道:「買鞋就要走看看才知道舒適與否。」
店員看著老媽的走路姿勢說:「大姊,你是不是很久沒穿有跟的鞋?所以你習慣穿旁邊寬但前面都剛好的鞋,穿久了都要加鞋墊,對嗎?」老媽馬上就開口說:「對啊!所以我買鞋都要找...」我在一旁聽得有些訝異,我意外在這樣的平價鞋店中,竟然能聽到專業用語,就算這只是店員的經驗累積,但說出來就有幾分專業感,比起以往在其他平價鞋店遇到的店員,多半只顧著用「流行」「便宜」當成主要的銷售訴求,不斷地要促使成交的壓迫感,加上看到客戶試穿,如果覺得可能成交,就會敷衍的說:「好看!」如果覺得不會成交,就愛理不理的這種現實感,此刻店員流露出的專業,不僅沒有距離感,反而透過易懂的表達方式,讓老媽(客戶)主動開口說出自己的過往經驗以及購買習慣,當然聽在店員耳裡,這不就是在明白也不過的客戶需求嗎?
想要改變客戶消費習慣並不容易,與其要強迫改變一個人的習慣之前,不如先改變客戶思維,因為人如果想法不改變,就不會改變作為,與其一直說自己的產品好,不如讓客戶覺得接受你的建議體驗真的更好。
此刻,店員提醒老媽:「大姊,這個尺寸你的腳趾會不會頂到前面?」老媽說自己習慣這樣,店員馬上蹲下身手指壓著自己腳上的鞋,邊示範邊跟老媽說:「大姊,你看,我們買鞋最好前面要有這樣的空間,因為如果鞋長不夠,接下來天氣熱了,腳容易腫,這樣走路會不舒服,寧願前面長一點,如果鞋子穿鬆了,前面再加個半鞋墊,穿得舒服,鞋子才穿得久,大姊,我店裡現在沒有大一號的尺寸,我從別家店調來,你試穿看看。」
老媽急忙說:「不用調貨,我又還沒決定要買。」
店員說:「沒關係,你先試試,我們另一家店很近,三分鐘就送到了。」
等待的三分鐘,我開始想著自己在銷售過程中,也曾經企圖改變客戶消費習慣,這並不容易,因為改變習慣會帶來不確定性,對於客戶來說會有風險的考量,金額越大越是難以改變,何況我媽是極度追求安全與保守的個性,要想改變他的習慣是很困難的,但店員不是用強硬的方式,而是在專業打中老媽的需求點後,趁勝追擊先改變老媽的想法,讓老媽主動去改變習慣,人如果不改變想法,是不會改變作為的。
三分鐘後,我看到另一個店員把鞋拿過來,夫妻倆的默契沒話說,而且不只一個款式,還包含先前店員推薦的另一個款式,總是能夠互補到位。老媽穿上大一號的鞋,從表情就看得出來感覺不同,腳的確感覺舒適點,看看來店員改變我媽固有的習慣,也把客戶往成交更推進一步。
貼心服務是為了成交鋪路,但要讓銷售走得更長更久,就是要讓客戶在購買後無後顧之憂,讓客戶點頭成交前,千萬別忘記旁邊還有左右客戶意願的人,懂得借力使力,才能讓成交沒有阻力又不費力。
此刻老媽問:「大一點的話,到時候不就還要去買鞋墊。」店員說:「大姊,我先送你兩個預備著,到時候你用鞋墊的時候,有空記得穿過來,我們免費幫你把鞋墊黏固定,這樣就不用擔心走路時,鞋墊會跟著滑動不好走。」
我心裡忍不住佩服店員,還沒等客戶把下一個顧慮說出來,就很巧妙的讓客戶覺得買了產品可以很放心,這樣的信任感,在銷售過程中很重要,這不僅是客戶願意購買的關鍵點,也是再回購的考量點。
老媽沒再多說話,但臉上流露出放心與滿意的神情,此刻所有的注意力就放在她左右腳兩款不同的鞋子上,沒錯,這就是客戶即將要成交的訊號,在消除所有的疑慮之後,剩下的所有思緒就是在選擇哪個方案,也因為店員的親切但不過度熱情的服務,身為回頭客的陪同者我刻意保持沈默不語,但當另一個陪同者我妹,她也是第一次到店,對她來說,如果老媽看不上眼,她是不會開口的,但這時連她都不自覺加入促使成交的推手,讓陪同者也感受到好的體驗,同步把思緒放在選擇方案上,很多時候旁邊的人往往是影響成交的關鍵之一,我必須說這對夫妻店員的服務(銷售)挺高明的。
在老妹的分析助力下,老媽終於下了決定,當然我這在旁的回頭客,也順便為自己帶了一雙戰利品,沒等我開口要折扣,店員就自己主動給折扣,適度施予小惠再次收買我這個舊客戶,客戶關係維持還是要做的,下次如果還有人問起我穿的鞋,鐵定再推薦一波啊!
#海邊小鎮的工作日誌之看銷售學銷售
#銷售無所不在客戶體驗隨時可創造
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    作者介紹
    Emma
    Emma
    一個任性認真工作也認真生活的單身熟齡女子,喜歡用文字記錄大小事,寫職場、寫生活點滴、寫自己對食物的探索,沒有酒也有故事,自己的人生自己安排,自己的故事自己說。
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    職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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