一個溝通高手，應該有這樣的自覺，可能有我們解決不了的問題，但沒有溝通不了的問題。
到這裡，你已經會在頭腦裡建立信息處理框架，能聽懂對方的意思，聽出隱藏劇情，並且通過有效確認，讓對方知道我們確實聽懂了。這時，一個完整的傾聽過程理論上就實現了閉環。
我們不可能只接受那些想回答的問題，也不可能只回應我們能處理的問題。任何問題，我們都要給予積極的、善意的回應。
那麼，在對方不那麼友好的溝通氛圍中，如何給予積極回應呢？我的答案是，學會「四個換」 —— 換口徑、換時間、換場合和換角色。1. 四個換
■ 換口徑
換口徑是指，對方問你的是 A 問題，但你偷換個概念，用另外的口徑來回應他。
假設同事來找你幫忙，你剛好在忙，沒有時間。對方陰陽怪氣地說：「呦，您現在可真是個大忙人呢！」這個時候你該怎麼回應？
如果你反駁，「可不是，哪比得了您，每天都閒得沒事幹」，那完蛋，這下算是結仇了。
正確的回應方式是：「唉，我就佩服您這樣的業務大神，舉重若輕，什麼事到您手上都能很快解決。」這個回復，就把「你是個大忙人，看不起同事，不願意幫助同事」的問題，置換成了「你對同事的評價很高」。口徑一換，兩個人潛在的衝突關係就被削弱了。
因此，當你聽出對方不是非常善意的時候，就可以用這種方式來處理他的情緒。但是需要提醒的是，用換口徑的技巧也有一定風險，因為它的分寸很難拿捏，特別容易被人看成是抖機靈，顯得不夠真誠，不利於後續的溝通，所以最好慎重使用。
■ 換時間
還是同事找你幫忙的例子，緩和完情緒之後，你就可以說：「我手上的事大概今天能忙完，咱們約明天下午三點一起來確認這件事情，可以嗎？」
或者如果你直接說：「我這會兒比較忙，待會兒吧。」給人的感覺就是回避和拖延。但如果你說：「我手上剛好有個事在忙，半個小時後我去找你，你覺得可以嗎？」這樣就跟對方約定好了明確的時間點，表達出了我是明確想為這件事負責的，只不過不是現在而已。這當然不算是回避問題。
很多時候，我們不見得當場就能聽懂對方的意圖，往往需要再琢磨一下，找人商量一下，才能把事情搞透。在這個意義上，換時間，就是為自己爭取機會，主動製造一個時間窗口。
■ 換場合
除了換時間，空間意義上的「換場合」也是一個有效招式。
舉個例子。
今天老闆在會議上說：「我們接下來要趕一個專案，這一個月都需要大家繃緊神經來加班，我們今年一定要達成目標，大家有問題嗎？」
假設週末你跟女朋友約好要給准丈母娘接機，你要怎麼回覆呢？
如果馬上在會議上回覆，縱然你的語氣很緩和，但對老闆來說，他要給團隊打氣，你卻站出來給他當頭潑了一盆水。哪怕這盆水是溫的，也澆了他一個透心涼。
今天領導開大會，說：「接下來我們要大幹 100 天，所有的幹部把休假全部取消，雙休日全部要來加班，我們一定要達成今年的總目標，大家有問題嗎？」
所以這時候我們可以使用「換場地」；等散會之後，你可以到他辦公室，私下跟他說：「領導，真抱歉。我最近快要結婚了，丈母娘周末要來看婚禮籌備，我要去接一趟。但是後面的加班，我都沒問題。」絕大多數情況下，老闆都會答應你。
為什麼老闆在會上那麼憤怒，會後他就會答應你呢？
其實，不是因為你們的關係變了，而是因為領導的身份變了。
在公開的場合，他代表了公司，要維持公司形象的嚴肅性。你來不來其實是小事，關鍵在於，你當眾拒絕的話，他很難再去要求其他人。但在一個私下的場合裡面，他只代表了他個人。作為一個人，當然能夠理解你的難處。
■ 換角色
當你成為主持人時，最好把問題拋給那些更專業的人 —— 這個方法在銷售行業特別適用。
比如，我是一個銷售人員，帶著我們團隊去拜訪客戶。突然，客戶看著我們的素材，問了一個問題：「我剛發現，你們還沒有通過認證。」
使用結構化傾聽法，我立即知道，對方是在表達一個訴求：他想和我重新談價格。這時候我怎麼辦？
我應該換角色，以「主持人」的角色說：「您這個問題太重要了，可問到要點上了。我先請技術同事跟您說一說。」這個時候，你就可以請工程師來解釋認證這樣的專業問題。
等工程師說完，你作為主持人再把話接回來：「我不知道他說清楚了沒有。工程師都很專業，我再給您翻譯一下。雖然我們現在還沒有完成認證，但我們提供的服務可是符合標準的。我這兒給你拍個胸脯，如果沒有達到您的要求，讓您產生了損失，我們公司包賠，您看這樣行不行？」
首先，請工程師來回答這個問題，是因為他會介紹得更詳細、更專業，也更能讓客戶信服。
其次，通過這個重新建立群體溝通的方式，你拿回了主控權，激烈的衝突也會因此得到化解。
2. 真話不全說，假話絕不說
我相信此時你會有這樣的隱憂：「四個換」，是不是回避真實問題，耍心機啊？！在這裡，我要嚴肅認真地和你強調：任何一種工具、任何一種能力都有限制，也都有邊界。當你用這幾種置換法溝通時，一定要記住下面這句話：真話不全說，假話絕不說。無論用什麼技巧，溝通中的這條底線不能破。
為了回避一些激烈的衝突，或者讓溝通能夠進入一個有序的狀態，我不見得要把所有的真話都表達出來。直言也應該有諱。我可以有選擇地和對方交流，不合適的信息不說，不合適的場景也不說。這就是真話不全說的意思。
當然，更重要的是，假話絕不說。我可以用各種方式、各種技巧來回應對方。但是在回應的過程中絕不說假話。要知道，我們說的任何一句假話都有可能被傳出去，被公開化。一旦說過一次假話，我的職場信用就徹底消失了。那時候，我懂再多的溝通技巧也是無用的。所以，溝通能力越強，就越得要求自己，絕對不說假話。
3. 讓積極回應成為本能
關於積極回應，我在日常溝通中還有一個絕招，它讓我無論後面說什麼，對方都覺得我是積極和正向的。現在我就把這個秘訣教給你。
很簡單，要求自己在開口之前，把第一句話定位為，給對方一個肯定。也就是說，無論對方剛才說了什麼，無論我接下來說的是什麼，我都要把第一句話處理成一個肯定。這叫作修煉「肯定反射」。
比如，可以用幾句簡單的話來回應：
- 您的意見一直對我都很重要。
- 您剛剛說的這些太有啓發了。
- 您提的這個問題，對我們的幫助很大。
請注意：我們傳遞肯定，不是為了取悅對方，討好對方。事實上，越是積極地肯定對方，就越是在彰顯「我很自信，我很有把握，我對接下來的局面很有掌控感」。這對於我們後面的溝通是非常有價值的。
當然，如果我接下來要表達的是負面的意思，也就是說，我們的溝通可能不太愉快，甚至不見得能取得共識，我用第一句話去傳遞肯定就更重要了。因為，從長遠來看，我們還是希望互動能持續下去。這種時候，肯定對方，其實是為雙方留下一個態度意義上的餘地。
