【天坑話職場】溝通的藝術：你也有職場溝通障礙嗎？
2021/08/24閱讀時間約 4 分鐘
每天上班下班，跟這麼多人說過話，你有遇過以下情況嗎？
- 與同事開會時，越講越多、越聽越雜，反而詞不達意沒人聽懂 (os：可是我明明講了那麼多、那麼完整了！)
- 問老闆「有空嗎？」老闆只問你「什麼事？」 (os：為什麼不回答有沒有空？)
- 客戶打電話來劈頭就罵產品出了問題讓他們作業不順，無論如何解釋產品操作他都聽不進去！ (os：我就在幫你解決問題了，為什麼不聽！)
- 看到同事對A主管和B主管報告同一件事，卻有完全不同的陳述方式 (os：為什麼有這種差別？)
什麼是溝通？
溝通是為了讓自己的意見清楚且充分地表達、並讓對方清楚且完整地接收，從表達到接收之間的「翻譯」都有精準到位的過程。
簡單來說，溝通是雙向的，包含表達的一方和聆聽的一方，雙方進行「思想交流」。
不簡單地說，把溝通看做一道生產線，可以粗略拆解為以下兩個站點：
- 表達方將自己大腦中的想法轉換為外界可理解的訊號 (語言學上叫做編碼，encoding)，傳達出來
- 接收方收到訊號，將這些訊號轉換成自己大腦的資訊 (語言學上叫做解碼，decoding)
編碼 → 傳達 → 接收 → 解碼這條產線上任何一步驟出現錯誤，溝通就可能出現障礙。而人不是機器，所謂「錯誤」有各種可能。任何一方的背景知識、生長環境、訊息傳達時的情緒、專注度、外在環境等，都可能讓這看似簡單的溝通生產線亮起紅燈，無法正常運作。
職場溝通的藝術
說了這麼多，回到現實生活最常見的溝通場景之一，也就是佔領我們每日至少三分之一時間的工作上，常遇到哪些障礙？又該如何排除呢？
要跟誰聊什麼？
溝通之前要知道目的為何，或許是與同部門討論手上專案的進度、或許是跨部門談判資源分配、或許是跟老闆談升遷加薪 (抖)、或許是與員工一對一的開導時間。當你知道這次溝通的目的和溝通的對象後，你的編碼會跟著目的和對象改變，用對方能了解的語言和辭彙，讓溝通更順利達到目的
回到最開頭的情境：
問老闆「有空嗎？」老闆只問你「什麼事？」
老闆為什麼不針對你的問題回答呢？因為老闆的時間一分鐘幾百萬起跳是依照你要討論的話題而決定他當下有沒有空。如果你是要告訴他有個大客戶的老闆來訪，想跟他打聲招呼，他可以在當下立刻撥出五分鐘寒暄；但如果你是要討論明年的KPI，除非你事先跟他約了時間，否則老闆很多可能會認為還沒看過細節資料、目前沒那麼多時間思考，會請你先緩緩。
這個例子告訴我們先弄清楚溝通的目的，如果討論的事情比較複雜 (例如KPI)，最好事先告訴你的溝通對象要討論的事情、約定好時間，讓雙方都有準備，以達到更好的溝通效率。
現在心情如何？
當你的溝通對象正處在情緒中時 (可能是生氣或傷心)，是很難講道理的。朋友與男/女朋友吵架很傷心時，你無法讓他聽進去其實她/他有錯；同事剛被客戶洗臉後，你很難跟他說他其實應該如何應對比較好。有句話說：
「先處理心情，再處理事情」
無論是自己或別人，當在情緒上時，需要先穩定情緒後才有辦法更有效率地處理事情。如同前面提到客戶打電話來客訴，正在氣頭上，你當下必須先穩定他的情緒後，再跟他說產品如何操作等等的事項，才能達到溝通的效果。
是誰沒邏輯？
每個人的大腦思考方式都不同。如果把人大致分成兩類，有一類的人重視概念，要先知道重點再聽論途，他們才聽得下去；另一類則重視故事，希望從事情的起源一路聽到結果，否則無法理解現在演到哪了。
當你跟同事討論事情時，發現講越多反而越不清楚時，先停下來想想，或許你的表達方式不符合他的邏輯或思考方式。或許他是概念腦，但你用說故事的方式講個沒完沒了，他因此無法解碼你要表達的訊息。調整你的敘事方式，從與人交手中更了解你的溝通對象是如何思考、應該用什麼方法跟他討論事情，溝通也能更順利。
你會看人說話嗎？
「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話聽起來像在批評，但溝通上確實需要這種技巧。綜合以上提到的各種障礙，你看出什麼端倪嗎？整理為三個重點就是：
- 看人說話：對象是誰？
- 看人說話：心情好不好？
- 看人說話：他如何思考？
溝通要順利、要讓人聽懂，請多思考這三點！
※ 本文以天坑談溝通的房間內容為背景而整理，歡迎聽原音重現 (最後有如何自我介紹的彩蛋喔！)
我們是天坑俱樂部
好奇為什麼是天坑嗎？請看我
想知道更多，歡迎加入我們
- Live追上最夯節目 → Clubhouse 天坑俱樂部
- 回味喜愛的話題 → Podcast SoundOn
- 跟上文字討論 → 天坑交流學習成長社團 (記得加入前要回答三個問題喔)
- 喜歡天坑的同好們，請我們喝杯咖啡吧 SoundOn贊助 | 方格子
留言0
查看全部