當你也說出「正在進行一個OO的動作」的時候，傳達給顧客的訊息是……

「不好意思，稍後再來為您進行點餐的動作。」

「幫您進行一個加水的動作。」

「等一下會請人來進行一個整理桌面的動作。」

有沒有覺得這些句子很熟悉？

身處服務業的環境，以及公司定時提供的教育訓練下，說話方式切換成標準服務用語理當像呼吸般自然。然而我卻不斷從部分同事口中聽到這些似是而非的句子。像是：

乘客登機，機門邊空服員：「我可以看您的座位號碼嗎？」

「請幫我繫緊安全帶。」「請幫我把行李放在前方座位下。」

「請幫我把桌子放下來。」

「請幫我在這裡簽名。」

要是沒有反覆練習正確的服務用語，真的會不小心脫口而出。

這些明顯有問題的用詞，搭配服務者腰桿微彎和親切的笑容攻勢，多數顧客也就不那麼在意了。可是這些贅字卻一直盤旋在我腦海裡，揮之不去。

我既不是語言學家，也不是文字工作者，為什麼還要這麼在意這些小地方？客人沒有抱怨，一天結束便能安全下莊了，想這麼多做什麼呢？

直到無意中看到「最近紅什麼」的爆笑短劇，顧客把心中的OS毫不掩飾地向服務人員噴出來的橋段，才發現自己不孤單，內心小劇場總算有了抒發的出口：

「請幫我繫緊安全帶。」

OS「我覺得安全帶勒得我好不舒服，我才不要幫你呢！」

「我可以看您的座位號碼嗎？」

OS「不可以啦！浪費我時間。剛才就看過登機證了現在還要給你看？為什麼不能直接進去啊？」

「請幫我把桌子放下來。」

OS「你沒有手啊不會幫我放下來嗎？」

p.s. 以上OS是模擬極端狀況，不會真的說出來啦~

語言是個能反映說話者心理狀態的鏡子。以下是我反覆推敲、換位思考下揣摩說出冗言時的心境：

亞洲國家一般認為餐飲服務人員的地位偏低，導致奧客提出不合理要求的情況時有所聞。在這種不友善的氛圍下，從業人員更擔心因為得罪顧客而丟掉飯碗，說話語氣變得唯唯諾諾，不自覺地講出無意義的單詞，反而更容易激怒對方。

好比影片開頭，櫃台人員詢問一對情侶用餐人數是否為兩位時，被搶白「你有看到其他人嗎？」，驚嚇之餘無法立刻理解只有兩個人而已，又做了一次無效確認：「好的是兩位大人對嗎？」

接著請求候位前登記姓名電話時「那兩位的話這邊可能要先請你們幫我們做一個登記的動作 。」

「可能」、「幫我們」、「做一個登記的動作」。不必要的字太多，突顯信心不足，還在最需要麻煩顧客配合等待的時候給不出即時有效的指令供其遵循，只會引爆本來就缺乏耐心的人的火氣而已。

每一個客氣的請求語調再怎麼溫柔和緩，都是委婉的命令句，並不是徵求同意，也沒有灰色地帶。

航空業對安全的重視，是不容妥協的。但乘客的安全也需要大家百分百配合。不是「幫忙」而已，而是必須去做。

用「請幫我」這個字眼，等於暗示乘客你的要求有討價還價的空間。因此不少人誤以為空服員好聲好氣的請您把登機證拿出來、繫緊安全帶這類要求沒有強制力，無法讓人了解組員對安全的堅持與絕不妥協。

殊不知只要有人不願意配合，本來目的地泰國，結果飛到了韓國；或是碰到亂流被拋到天花板，就有可能發生在任何不願遵守的人身上。

還覺得只是多講一兩個字而已，沒什麼關係嗎？