用溺愛小孩的方式來寵客人，小心失去原則底線

在電商公司上班，常常會遇到很多客人會有千奇百怪的私訊，

其中我認為最需要留意的是，原則問題。

有時候會平台舉辦一些優惠活動，

也總是很多人錯過了優惠活動，會苦苦哀求客服:

『拜託，我來不及下單，可不可以通融一下?』

我們大部分的作法，都是婉拒客人，因為活動已過，規定就是規定，

但曾遇過有一些客服同仁會害怕拒絕客人，或者覺得業績需求比較重要，

因此遇到這種狀況會選擇呈報主管，

若主管的作風也是較不在乎原則問題，就會說:

『好啦~把延長優惠延長，方便客人下單』

短暫時間內，客人得到滿足當然會很開心，也會覺得公司的做法很讚，

可是真的要小心，人的本性會有惡的一面，就像潘朵拉的寶盒一樣，

當你開啟了這個做法，客人心裡會多一個認知:

『啊! 客服很好講話，下次遇到問題再去求客服就可以。』

所以當下次遇到同樣問題，可能就會失去婉拒的空間，

客人可能會用上次那一套跟你爭執:

『可是，上次你們說可以，為什麼現在不行呢?』

反而會讓後續的客訴處理變得不是那麼好解決，

對啊，為什麼之前可以，現在不行呢?

所以一開始就直接婉拒客人不理性的要求嘛，就不會有後續的爭議，

雖然客服用盡全力想讓客人滿意，

但個人認為，

規定就是規定，適度的將原則踩硬，將會減少後續很多客訴的問題。