客戶真的永遠是對的?

服務業有些的守則，如「以客為尊」、「客戶永遠是對的」、「客戶是衣食父母」，這些句子大原則上是對的，但卻不能無限上綱。

故事是這樣的，一位女性客人，年紀約莫60歲，一進到親友店裡就大聲咆哮，要店員立馬拿她要的東西，因為前面還有客人等著，所以店員就告知這位女客戶稍等，但不知是客人性急，還是真有急事，就沒法等那五分鐘，一直盧店員快拿東西給他，好不容易輪到她了，她只說了：「我要上次那種四角的棉片」，店員拿了四角的紗布給她(因為店內沒所謂的四角棉片)，她回說：「不是啦，你連我要什麼都不知道，你到底會不會啊，叫你們店長出來啦，傷腦筋耶~」，這時，店長出來了，因為店長認識這位客人，所以也就拿給這位客人她要買的項目，然後一直賠不是，看到這個情況，經店員的轉述，當下店員的心情很不能接受的，導致整天的情緒不佳。

對於上述的事件，我的看法有三：

1.當客人的要求與行為已經觸犯道德底限，或是對店員造成言語或肢體的霸凌，那「客戶永遠是對的」就不再成立了。而且買賣是建立在相互尊重上的行為，沒有買的人就比較高尚，賣的人就比較低下這回事。

2.如果你是店長，你在處理奧客的手法，店員都看在眼裡，一眛的奉承奧客去要求店員配合是完全不合理的，尊重客戶的前提是這位客戶是「值得」尊重，所以我認為每家服務業需有自己的服務準則，讓第一線的服務人員可以依循。

3.我以店員的角度來看，我認為可以將情緒做個轉移，因為生不生氣的掌握權在於自己，若被奧客惹怒，自己氣到傷身也是蠻不值的，但當下要忍住，有些人做不到，但我認為還是儘量保持理性，但要以嚴正的態度告知客戶的行為已經嚴重冒犯了自己，做到不卑不亢。

最後，奉勸常當顧客的我們，店家有好有壞，好的店家你可以按讚、推薦，不好的店家也可依事實予以批評，但我們與店家的關係皆必需建立在「尊重」二字，少了彼此尊重，整個交易就少了人味，就與自動販賣機無異了。

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