去年十月初時,我參與了中正大學創新創業基地舉辦的手作甜點工作坊,並擔任相官的職位,雖然沒有親手體驗,但同時也能從最近的角度觀察體驗者們。
🥣動手實作的理想與現實
這次的甜點工作坊主要是以實作的方式進行,由講師負責介紹與講述,然後分派各個工作給現場的參與者。在教學的同時學生也有實作的機會,聽起來挺不錯的對吧?
然而,實際的情況是,在座位上的同學能夠聽到完整的食譜內容、步驟以及需要注意的小細節,不過卻沒辦法看到兩側實作同學的現場狀況,也沒辦法動手實作。
另一方面,負責動手實作的同學則有另一項困難,因為需要專注於手上的工序,在一旁難以一心二用,因此較難聆聽與理解完整的食譜內容。
此外,由於實作同學們是在同一時間,進行不同甜點的不同步驟,因此非常容易搞混,也較難以分類整理完整的食譜內容。
🛒體驗分析(消費者角度)
從消費者的角度來檢視,雖然這次的甜點工作坊有達到它的服務功能——甜點教學,但是在其他各方面,可能都不如消費者預期。比如可能有同學和我一樣,預期每個人都有動手做的機會,或以為是講師示範,同時全部同學在下面跟著一起實作。
在實體環境的部分,雖然有佈置舞台給講師,但實際製作都在座位區的外圍,無法看到實際製作場景。
服務人員則是以講師為主,其他的行政人員則是協助的角色。不過主要動手的都還是實作的同學,講師只有起到一個講解甜點步驟,以及中間串場、不停講話的作用。
👜體驗分析(企業角度)
從企業的角度來切入,在進行體驗行銷時,可以使用消費者同理心地圖,更加深刻的了解消費者的動機以及預期,從而調整服務功能、實體環境、服務人員等等,可以貼合消費者的需求和預期,增加更多客製化的服務設計,進而讓消費者對這次的體驗滿意,並且印象深刻。
上述甜點工作坊的例子,如果參與的同學依照事前報名調查的結果,分別開來坐在不同位置,較前的位置給想學甜點且想實作的同學,較後方的位置則提供給希望知道甜點流程與內容的同學。同時甜點的製作步驟不混雜在一起,一次做一道甜點的一個步驟,並且讓同學們到舞台中間進行實作。講師可以在示範同學旁邊進行教學、確認進度,並同時進行解說,而非講師獨自在舞台中央說個不停,偶爾去看一下旁邊實作同學的進度。
在體驗現場隨時可能發生意外狀況,而現場服務人員需要眼觀四面、耳聽八方,注意到狀況並立即進行妥善的處理,以預防危機或為危機緊急止血。
以講師在舞台中央說個不停,實作的同學在一旁埋頭苦幹的狀況,負責人便可以小聲詢問講師,是否能讓示範同學到中間來,讓大家可以看到他的動作,了解實作過程。簡單的幾句話,就能讓其他同學清楚地看見甜點製作現場,同時示範的同學在舞台中間也更能聽清楚完整流程,且由於舞台的桌子不大,無法一次有太多人同時在上面操作,因此講師一次吩咐過多步驟,造成步驟雜亂的問題,也能受到改善。