客户在电话里竟然哭泣

在医疗部工作快满两年了，昨天还是第一次在电话中听到客户哭泣。当时她打进来后，要求提前审理她的医疗报销REBATE。在电话中，简单完成相关手续后，我把客户挂在线上，跟她说，请在线等待几分钟，我很快就完成，于是开始在线操作PROCESSING。

可是当我输入，客户提供的收据上的推荐医生的注册号码后，系统提示这个注册号的医生已经关闭该就医场所，要求我拒绝这个报销，我只好按照系统的要求，拒了这个申请。

我回过头来再跟客户说时，她一开始很不配合。

当我提议说，请联系您的推荐医生，要求对方提供新的注册号码，然在再找你的就诊专家医生，重新开一个收据，上面打印出推荐医生的新的注册号。然后您再在线上传，接着就打电话进来，说您目前急需钱使用，让我们在线给您报销。

没想到，这个女客户开始哭起来，说，都等了一个半小时，才打进电话来。她没有办法再等待一个半小时。

接着又开始指责我们医疗部，说是医疗部自己的错误，导致她目前拿不到报销的钱。

她又说，之前的报销都没有问题，她提供了她上次看推荐医生的日期。

我又再次去我们的医疗系统里看了，那个推荐医生有另一注册号。

按照规定，如果是客户在提交报销时，填错了相关信息，只要是小的误差，我们都可以在线给客户更改的。

但是，这个案子明显不同，客户只填写了专家医生的信息，没有填写推荐医生的任何信息，而上传的单据那里的推荐医生的注册号是个错误的号码。按照政策，我需要拒掉，让客户重新提供新的单据，单据上显示正确的推荐医生的注册号。

匆匆挂上电话后，我心情非常复杂。很久难以平静。

以前拒掉报销后，客户一般都非常理解和配合，因为我告诉了对方拒掉的原因和重新递交的方案，客户一般都会配合，回头找医生再开新的单据，再次递交。

也有不讲理的客户，会在电话里，大吼大叫，无理指责。我一般都匆匆挂断。因为在这样的情况下，我无话可说。即使讲了，也起不了任何作用，只会加重对方的愤怒和吼叫。

可是，当客户在电话里，哭泣起来，我就为难了。

我反问自己，我做错了什么，给对方造成了如此大的伤害？

我每次操作的报销，都会被随机抽查的。一旦发现失误，就会记入我的业绩报告中。

我就曾经报销出错过一次。一旦出错，更改起来，非常麻烦，后面的相关同事，得给我擦屁股，追款或补款，执行起来，不是一件愉快的事情。

下班后，我心情依然难受。

也许，我应该在客户提供新的信息后，把客户挂在线上，去找我的PROGRAM SUPPORT OFFICER再次确认一下，看是否有得通融？但是，有时即使是SUPPORT OFFICER也会犯错，出错了，责任依然在我。

而且如果SUPPORT OFFICER 也确认必须拒掉，客户也许会更加愤怒。说，你让我等这么久，还是拒掉。上次就遇到这样的客户。