多年前與一位之前的合作夥伴A君吃飯時，她跟我分享一個案例。
A君的這客戶是一個嬰幼產品的廠商，負責行銷的窗口B君之前大多自己找媒體安排cue表。因為後來業務量擴大，因此開始找媒體代理商合作。這次他們的促銷活動找了A君代為規畫網路行銷的部分。除了活動網站以外，A君也安排了部分預算在關鍵字廣告。
活動下線後，B君就氣沖沖地打來詢問A君: ｢為何收了一筆15%的服務費?」A君: ｢這…不是很正常嗎? 不然媒體代理商賺什麼?」
B君: ｢如果你們要收服務費，那我自己上關鍵字不就好了?!」
A君: ｢所有關鍵字代理商都有收服務費啊，收多收少而已啊!」
B君: ｢你又沒先講…..」
我跟A君說，｢那你報價有先講清楚嗎?」因為類似的案例，我也曾吃過虧。某日系車廠認為我幫他們做網站，拍攝他們網站上需要的圖片是網站製作公司應該做的事，開玩笑，如果我們能拍的話，那攝影師不就沒飯吃了。於是後來我們的網站規劃報價單，都會註明不含拍照、攝影、圖庫、文案、翻譯、外購元件..等等。其他如程式原始檔也是許多客戶要求的項目，也都加到報價單的不含項目中。
你很難預期客戶去買車時，不會認為鋁圈和胎壓偵測器是理所當然要提供的。我們在這個產業中，不能預設每個人都有與我們相同的認知。與其日後與客戶發生爭議，不如一開始扮演導師的角色，不厭其煩地告訴客戶服務項目包含什麼、不包含什麼。
與客戶含糊的溝通模式可能會加速你的成交，但絕對會讓你結案的速度變慢!
業務想快速結案，必須先慢點成交
