使用人工智慧進行績效評估的利與弊

人工智慧（AI）在企業管理中扮演日益關鍵的角色。例如，全球第二大葡萄酒與烈酒生產集團法國保樂力加公司（Pernod Ricard）使用AI提供銷售人員專業建議，提高效率和決策品質。運用AI提供銷售人員專業建議，以提升效率和決策品質。同樣地，全球第五大製藥廠賽諾菲（Sanofi）則借助AI優化並整合各部門KPI，打造智慧KPI體系。這些例子突顯了AI在企業營運中的優勢和應用價值。

在人力資源方面，創業平台助能（Enaible）透過AI系統，自動化追蹤遠程工作員工的工作流程，給予生產力評分，並提供優化工作流程效率的方法。

然而，使用AI進行績效評估時常引發爭議。相對於經理人，AI系統能夠綜合龐大數據，提供更準確的評估與建議，以提升工作效益。然而，員工可能因為感受到監控而對企業產生不信任感，進而降低其工作表現。

部署效應與披露效應

2021年6月，《策略管理評論》（Strategic Management Journal）刊登了一篇題為〈人工智慧反饋的雙面效應：部署與揭露效應對員工績效的影響〉（The Janus face of artificial intelligence feedback: Deployment versus disclosure effects on employee performance）的文章。該研究由南洋理工大學助理教授佟思亮（Siliang (Jack) Tong）與其研究團隊，深入探討了使用AI進行績效評估所帶來的正反兩面效應。

該研究將AI提供較準確建議而產生的正面效益稱為「部署效應」，將員工知道公司使用AI進行評估而產生的負面情感稱為「披露效應」。研究與一家大型金融服務公司進行合作實驗，隨機讓AI或經理人進行評估回饋，同時隨機告知員工此回饋是由AI還是經理人生成。

實驗顯示，使用AI反饋能提供更高品質、更廣泛且深入的回饋，推動員工工作績效上升12.9%。然而，在告知是由AI生成的情況下，員工對反饋缺乏信任，並感受到被替代的風險，進而降低學習和工作成果（-5.4%）。披露效應的負面影響會隨著員工資歷的增加而減輕。

因此，對於任期較短的員工，企業可將AI定位為數位助理，提供建設性建議，再由經理人告知，以協作方式創造更大效益。

研究估計，披露效應的損失約相當於AI產生價值的一半。企業需量化正負面效應的真實數據，了解員工潛在的心理因素，透過政策、工具或教育訓練等方式尋找減緩披露效應的解決方案。

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黃揚博（政大企研碩士、識商創辦人）、羅凱揚（台科大企管博士）

資料來源：Tong, S., Jia, N., Lou, X., & Fang, Z. (2021). The Janus face of artificial intelligence feedback: Deployment versus disclosure effects on employee performance. Strategic Management Journal, 42(9), 1600–1630.

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