【激勵溝通】益者三友

閱讀時間約 5 分鐘

蘇佳民佳言佳茗:

日前在為一家軟體網路公司上《橫向管理高爾夫》的課程,上課學員平均年齡不到35歲,是一家強調客戶滿意、彈性、平等、尊重的公司。

經過了第一天的課程的熟悉,學員與我的信任關係有逐漸建立起來,原本感覺比較羞澀、不敢發問的一班,開始有學員願意在課堂上主動發問,甚至於課間休息時間也有不少學員輪流找我,請教一些在公司發生的狀況,而第二天發生了一個學員的狀況,讓我印象深刻。

這個學員名字是May(這家公司無論職級高低,都是用英文名字互稱),她在第二天上午十點半第一次課間休息時,是排序第二位要找我問問題的學員,當我與第一位學員了解與回覆他的問題後,離上課時間僅剩二分鐘了,我問她:「二分鐘來得及嗎?還是中午休息時間再問?」

她說:「沒關係,可以再找時間問。」我回覆她:「好的,中午可以問。」中午下課用餐前,她並沒有主動來找我;我直覺怪怪的,在用完中餐,下午上課前二十分鐘,我走回教室看到May,我主動問她:「May,上午的問題還要問嗎?」她說:「Justin(我的英文名字),等我一下,我再去找你。」

不一會,她帶了二個同事(學員)一起陪她來找我,她說:「我的主管David上週和我說:請我參與一個A專案,並告訴我只要參與就好,不用負責任何的工作,下週三會有該專案的第一次正式會議;另外,我本週一知道今天(週三)上午十點、十一點各有一場該專案第一次正式會議的籌備會議要開,我並沒收到秘書發的會議通知,而且我要上課,所以,我沒去這二場籌備會議〪」

我十分驚訝的問她:「你有問David要妳參與A專案的原因嗎?今天上午的籌備會議妳沒出席,他有說什麼嗎?」

她回覆我:「我沒有問他要我參與專案的原因;剛剛十點多的時候,David在Line上問我:為何沒看到我?我回他:我在上課,我需要回去參加嗎?他回我:不用了!我在生氣。」

我追問她:「那妳當時為何不和我或公司HR同事說妳要回去開會?」
她回覆說:「Daivd 在Line上說:不用呀!」

聽到她如此直率的回應,我一時之間不知該如何回覆,還好旁邊她的同事接話說:「David說:『不用』,是他正因妳沒有出席而生氣,那是氣話,話裡的意思是要妳趕快回去。」

她十分疑惑的說:「不是吧?我和David溝通都是直來直去、有話就說,向朋友一樣,他說『不用』,就是『不用』,而且他也沒事先和秘書說要發籌備會議的通知給我。」

另一個學員接著說:「妳還記得嗎?上個月妳男友惹你不開心時,妳和男友說:『我沒事,不用管我!』其實妳是有事、是希望他道歉的,而且還和我抱怨了…,妳忘記了嗎?」

她若有所思的說:「是這樣嗎?那我需要和David道歉嗎?是他沒和秘書說要發籌備會議的通知給我,而且,早在幾個月前課程報名時,他就知道我要去上課。」

我回覆她:「還記得上午上課有一個面對指責的案例嗎?而且會議通知一定要David去和秘書說嗎?不可以妳自己去說嗎?」

此時,她很嚴肅的反問:「Justin,你不是說不可以『傳達聖旨』嗎?」(指在橫向溝通時,搬出老闆的指示或命令去「壓」對方,期望對方可以「識時務」的同意或支持,可參見第656期電子報)。

我回覆她:「妳可能誤會了,秘書當時不知道David和妳談的事情,妳請秘書發會議通知給妳,他可能會問妳原因,妳當然要說明清楚,所以,這和課程上『傳達聖旨』是有差別的;加上David應該也是期待妳可以直接和秘書溝通,至於秘書要不要和David確認,那就是秘書和David工作上的互動或默契了。」

她接著說:「Justin,我懂了,我現在會先打個電話給David說『Sorry!』然後,下午課程結束後回到公司,我會馬上主動找David當面道歉,我會說:『David,上午會議的事,是我錯了,我應該在週一時,和你溝通我這週的行程,並與你確認這二場籌備會議我是否要參加?對不起!」此時,May手機的Line傳來一段訊息:May,抱歉!我剛剛在氣頭上,說了氣話,我現在不生氣了,妳先專心上課,David。

隔二天,May發了一封郵件給我寫到:很感謝Justin當時給予的解惑,以及課堂上的教學,因那天傍晚,我道歉後,David和我都已經釋懷,沒有在不開心了;之後,我還有運用課堂上Justin你所教的「建設性對話」的四個步驟(課堂上為便於學員記憶,簡稱之為2F+2R話術)和David進行溝通,我是如此說:「上週你和我說:要我參加A專案,並告訴我只要參與就好,不用負責任何的工作(Step1,描述發生的事實Fact),我想你一定有你的目的或是對我有某種的期待,不過我並不完全清楚,造成了我的困惑(Step2,說明你的問題與感受Feeling),我希望下次有類似的狀況,你可以清楚和我說明白,讓我能完全了解(Step3,提出具體請求Request),這樣我們的關係與專案的進行一定會更好,你覺得好嗎?(Step4,期待正面的結果Result)」Daivd聽過後,就和我清楚說明…。郵件最後,她寫到:感謝你這位像朋友的外部講師。

孔子在《論語.季氏》說到:「益者三友,…。友直,友諒,友多聞,益矣。」孔子認為:有益的朋友有三種,與正直的人交朋友,可以讓自已聽到過錯、與誠信或有雅量的人交朋友,可以使自己也能達到誠信或有雅量,與見聞廣博的人交朋友,可以使自已的生活內容更豐富、更充實,也更能明辨事理。我回覆May:恭喜她在公司擁有一位值得學習與跟隨的上司,以及一群互相提攜的好同事,並鼓勵她可以將這段過程,寫在課後作業中。

(作者:蘇佳民,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)

此篇文章出自《建元顧問/管理高爾夫​訓練中心 第699期電子報【激勵溝通】益者三友》
建元顧問 https://www.vitalic.com.tw/zh-tw/

影片介紹:《向上管理高爾夫​》


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1990年5月成立至今,總部設於台北,並在大陸分設數個據點,服務客戶涵蓋台海兩岸的各行各業,並延伸至新加坡、馬來西亞、印度各地。 致力研發實務案例,將每一門主題管理以高爾夫18洞為主軸,發展1個主案例及2個衍生案例,共達到54個案例的研討,在有效且紮實的訓練中能脫胎換骨,再造自我的管理思維。
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