今年夏天,我和女兒到京都出町柳站附近的一間音樂咖啡廳喝下午茶。一打開店門,迎接我們的是一位很有氣質,長像清秀的年輕女服務生,乾乾淨淨的,看起來很舒服。那時店裡播著古典音樂,陽光透進店裡的玻璃窗,整個空間顯得靜謐而溫暖。
我們點了甜點和飲料,是栗子做的蒙布朗,栗子泥裡面有滿滿的起司,微酸的口感,吃起來很爽口。就在我們快把它吃光時,赫然發現一小塊發霉的菌絲,靜靜的躺在盤子邊⋯⋯天啊!原來內餡的酸不是特別的調味,而是發霉了!!
我們倆都驚呆了!其一是因為我們吃下了發霉的東西,其二是在日本這個強調「味自慢」,細緻、體貼、服務周到的先進國家,竟然會端出發霉的食物!!
我們互相對望了5秒鐘,我還特地戴起老花眼鏡來確認,深怕誤會了店家。
後來我們決定跟店家反應,女兒會說一點日文,所以她把發霉的蒙布朗端去給服務生。一會兒,很有氣質的女服務生,怯生生地又端了一塊蒙布朗過來,但我們剛剛才把壞掉的東西吃進肚子,所以也不敢再進食,因此微笑的跟她說「大丈夫」(沒關係)。服務生紅著臉,有些尷尬的,把甜點又端了回去。
之後服務生一直沒有進來,我很好奇店家會怎麼處理?我心想,這個發霉的蛋糕,應該免費吧?如果還跟我們收錢,就太說不過去了!沒有想到我們買單的時候,蛋糕錢照付,一毛也沒少。我們把錢遞給她的時候,她滿臉愧疚,不敢看我們,像個做錯事情的小孩,讓人好心疼!
這個服務生,看起來只是來打工的,而且很年輕,或許第一次遇到這種狀況,根本不知該如何處理!
我猜想,這家店的老闆,或許沒有給她這方面的職前教育?又或者,確保食物的新鮮度,是服務生的職責,她沒有盡到責任,所以也不敢跟老闆報告?或是,她聯絡不到老闆,也不知道該如何處理?但這終究只是我的猜想,無論如何,他們的處理是有瑕疵的。
京都還有很多很棒的咖啡店,即使她沒有端出發霉的蛋糕,我可能也不會再去消費了。不過我在心裡面已經給這家店打了小叉叉,永不再訪!
從那天服務生的表情可以看得出來,這件事情讓她感到很愧疚,她的心裡面是有「虧」的。人只要心裡面有「虧」,即便是很小的事情,在夜深人靜午夜夢迴時,都會跑出來提醒你,讓你睡不著覺。
我記得自己小學一年級的時候,欠了一個店家五毛錢,過了一兩個禮拜,我才想起這件事。但那時候覺得,已經拖欠了那麼久,就不好意思拿去還了。後來愈拖愈久,就再也不敢進那家店消費,五毛錢也一直拖欠到現在。雖然只是五毛錢,但是心裡面的愧疚感,到現在還是很鮮明。
其實蛋糕發霉這件事情的處理很簡單,如果我是店家,除了當天的消費全免之外,再附贈一張優惠劵,並且道歉認錯就可以了。我曾經在台北市一家馬來餐廳,點了一道不辣的蝦醬空心菜,但是上菜的時候,卻有著滿滿的辣椒。我跟服務生反應後,店經理馬上出來道歉,除了再給一盤不辣的空心菜之外,還給了一份點心。那天我們吃了兩盤空心菜,外加原本點的東西以及點心,真的是飽到不行。店家的處理,讓人感受到滿滿的誠意,因此,我常回去消費。而店經理當時的處理方式,真的幫我上了一課:原來當你誠心的道歉並且給予適當的處理及補償,對方不但不會覺得你不好,還會肯定你,在心裡是加分而不是扣分呢!
但是對於很多人來說,能夠適當的處理,卻是很困難的,困難之處在於「認錯」。因為認錯就代表「承認自己的不足、不夠好,有需要加強的地方」。這種打擊,會讓原本就不覺得自己有價值的人,更難以承受。因此當人們犯錯的時候,就很難去承認自己的錯誤。許多人的自我價值感,是需要透過外界對他的肯定,才能建立起來的。
如果發生類似的事情,大部分的消費者在意的,不是我損失多少,而是對方有沒有誠意來處理。如果願意認錯,並且有誠意的去補救,通常事情都能夠順利地解決(奧客還是比較少的)。人在面對別人犯錯時,如果錯的一方誠心道歉,他們是願意再給一次機會的。而且更重要的是,你的心裡面不會有虧,晚上能夠睡得安穩。
如果你也有難以承認錯誤的性格,你可以學學這篇文章的馬來店經理,認錯之後再去補教與處理。即便是很小的事,妥善處理之後,你的心裡面反而會有一份圓滿,會喜歡這樣的你自己,漸漸的,你不會再把焦點放在自己的不足上,透過這個歷程你也會明白,人生就是在犯錯中學習,因為地球就是個教室,「認錯」也是必修的學分之一!如果什麼錯都不會犯,那麼來這裡做什麼呢?