親愛的新進物理治療師們，
您們充滿熱忱與專業，渴望運用所學幫助每一位前來尋求協助的病患。然而，在台灣目前以徒手治療與運動治療為主的自費物理治療環境中，如何讓病患相信您的專業、願意為自己的健康投資、並接受長期的治療規劃，往往是各位在執業初期會遇到的重要課題。您是否也曾感到，即使自己具備扎實的技術，卻難以有效地說服病患，建立長期的醫病關係呢？口才好不完全等同於會談判，談判更像是在執行一個專案，目標是轉變對方的觀念，達成共識。
今天，我將為您量身打造一套新進物理治療師必備的八個談判技巧。
更重要的是，這篇文章本身也會運用這些技巧來說服您，相信這些方法的力量，讓您在閱讀的過程中就能直接感受到它們的實用性。
第一步：建立信任的基石——充分的準備與評估
如同 FBI 談判專家所說，談判的第一個階段是「準備評估階段」。在面對病患之前，充分的準備與對病患狀況的細緻評估，就是您建立信任的開始。
- 明確目標 (Goal)：您的目的是什麼？
- 您的目標不僅僅是減輕病患當下的疼痛，更重要的是引導他們了解長期治療的重要性，並願意積極配合。您的目標是建立長期的醫病關係，讓病患將您視為他們健康路上的夥伴。談判不是吵架或爭高下，而是為了轉變對方的觀念。
- 這篇文章的目標也很明確：就是讓您相信並掌握這些談判技巧。
- 精準用詞 (Word Choice)：如何與病患溝通？
- 如同川普總統會針對不同群眾調整用詞一樣，您需要根據病患的教育程度、理解能力和溝通風格調整您的語言。對於不具備醫學背景的病患，避免使用過多專業術語，改用他們能夠理解的、平實的語言解釋他們的狀況和治療計畫。
- 例如，與其說「您的肩關節活動度受限」，不如說「您的肩膀活動起來有點卡卡的」。這能讓病患感受到您的親切與專業，而不是高高在上。
- 這篇文章也盡量使用淺顯易懂的語言，讓您輕鬆理解並願意接受。
- 判斷談判對象 (Judging the Negotiation Object)：了解您的病患
- 在與病患互動的過程中，觀察他們的反應、聆聽他們的擔憂。他們是追求立即緩解疼痛，還是更著重於長期的功能恢復？他們對自費治療的接受程度如何？了解病患的需求和疑慮，才能制定更具針對性的溝通策略。
- 要判斷對方的水平和需求。您可能會遇到對治療充滿疑問、對費用有所顧慮的病患，或是希望能快速看到效果的病患。針對不同的類型，您需要有不同的應對方式。
第二步：談判過程中的八個關鍵技巧
當您與病患面對面溝通時，以下八個技巧將能幫助您更有效地說服他們，建立信任，並促成他們接受您的長期治療規劃。
- 選擇合適的時間與地點 (Time, Place, People)：創造舒適的溝通環境
- 在諮詢或評估結束後，選擇一個安靜、舒適的空間與病患討論治療計畫。避免在忙碌、嘈雜的環境中進行重要的溝通。
- 要選擇讓對方感到舒服的環境。一個讓病患感到放鬆和被尊重的環境，更有利於他們敞開心扉，接受您的建議。
- 讓病患先表達 (Let the Other Party Express First)：傾聽他們的需求與擔憂
- 在您詳細介紹治療計畫之前，先詢問病患的感受、他們的目標、以及他們對治療的期望和疑慮。如同買衣服時先問價格一樣，了解對方的底線和需求至關重要。仔細聆聽他們的回答，並給予真誠的回應。這不僅能讓您更了解病患的狀況，也能讓他們感受到被重視。
- 下意識地模仿對方 (Imitate the Other Party)：建立親近感
- 在溝通的過程中，適當地模仿病患的語氣、肢體語言，可以建立一種微妙的親近感。
- 例如，如果病患說話語速較慢，您也可以適當放慢語速。模仿能讓對方覺得您跟他們更接近，減少威脅感。
- 展現同理心 (Sameness/Empathy)：站在病患的角度思考
- 理解病患的疼痛、不適和對未來的擔憂。用真誠的語言表達您的理解，例如「我了解您長期受到這個問題的困擾，一定很不舒服」。
- 如同墨子說服楚王的故事一樣，站在對方的角度分析利弊，更容易被接受。當病患感受到您真正關心他們的福祉，他們更願意信任您。
- 這篇文章也希望能站在您的角度，理解新進治療師的挑戰。
- 善用時間 (Utilize Time)：在合適的時機提出長期治療建議
- 午飯時間談判可能比較好，因為那時人們可能比較放鬆。雖然實際治療情境不同，但在病患對您的專業初步信任、並且感受到治療的初步效果後，再提出長期治療的建議，通常更容易被接受。
- 避免在病患還充滿疑慮時就急於推銷長期療程。
- 掌握節奏 (Rhythm)：適時停頓與引導
- 在解釋治療計畫和費用時，給予病患思考的時間，適時停頓，觀察他們的反應。如果病患提出疑問，耐心解答。
- 如同清末名臣曾國藩沉默讓耶魯畢業生慌張的談判故事一樣，有時適當的沉默也能讓對方思考。同時，您也要適時引導談話的方向，確保溝通聚焦在治療目標和益處上。
- 耗能策略 (Energy Consumption)：耐心回應與引導重複表達
- 當病患對治療計畫或費用有所疑慮時，耐心地傾聽他們的反覆提問，並嘗試從不同角度解釋。
- 讓對方重複表達訴求以消耗其能量的技巧，透過多次耐心且清晰的解釋，可以幫助病患更全面地理解，並逐漸消除疑慮。但請注意，這並非強迫，而是透過有效的溝通來化解疑慮。
- 永遠要有 Plan B：提供不同的選擇
- 在提出長期治療計畫的同時，準備好不同的方案或階段性的治療選項。
- 要有備選方案一樣，當病患對一次性的長期療程有所猶豫時，您可以提供例如先進行短期體驗療程、或是不同頻率的治療方案等選擇，讓病患感受到彈性，降低他們的抗拒心理。
第三步：持續評估與調整
「評估的過程是從始至終一直持續的」。在與病患溝通的過程中，持續觀察他們的回饋，並根據情況調整您的溝通策略。
結語：成為病患信賴的專業夥伴
各位治療師們，不知道你有沒有發現，這篇文章本身我就運用這八個技巧來淺移默化說服你，談判並非強迫推銷，而是建立在專業基礎上的有效溝通與說服。透過掌握這八個技巧，您將能更好地理解病患的需求，建立更深厚的信任關係，並引導他們走向康復之路。如同這篇文章希望說服您相信這些技巧的價值一樣，當您在與病患溝通時，透過真誠的態度、清晰的表達、以及對病患需求的理解與尊重，您就能贏得他們的信任，讓他們願意為自己的健康買單，並將您視為他們值得信賴的專業夥伴。現在，您是否也感受到這些談判技巧的實用性與力量了呢？勇敢地將這些技巧應用到您的實務工作中，相信您一定能成為病患信任的首選！
