在B2B銷售模式中，要提升顧客的安全感，關鍵在於有效管理他們對「風險」的感受。
當顧客做出購買決策時，真正左右他們行動的，往往不是你產品多好、效益多強，而是「我用了會不會出事？」換句話說，「安全感」才是所有交易的潛台詞。企業如何看待和處理風險，將直接形塑客戶的體驗與信任度。
顧客的行為：避險是天性
人類天生具有趨吉避凶的本能。
在評估一項B2B投資或合作時，客戶不僅會考量潛在的銷售額或收益增長，更會深入評估可能帶來的心理影響與負面後果。
這解釋了為何顧客在做決定前，除了看正面評價，往往更會關注負面評價與潛在問題，目的是確認這些風險是否在自己可接受的範圍。
我再舉另一個例子，當我們在評估ETF標的的時候，會讓你決定是否要投錢下去，往往不是它能帶來的效益有多大，效益只是起到吸引你的注意力，真正會讓你決定的反而是我能承擔多少風險？這個管理手續費高嗎？這個ETF成立多久？他會不會倒閉等等。
若風險可控且產品服務符合需求，他們才會更容易產生購買行動。
銷售策略中的風險感知管理：重組與簡化
從銷售的角度該如何思考客戶的風險感知？
整體策略就是「重組風險並降低其數量感受」。
很多時候，風險的實際大小不如「風險的數量」給人的感受來得重要。
試想，若一次條列出20項潛在風險，不論大小，都足以讓人感到不安。
有效的做法是：
- 盤點風險：列出所有新奇、可能讓客戶感到不確定或擔憂的特點。
- 歸納分組：將這些特點進行分類、整合成幾個互相關聯的「組塊」(chunks)。
- 簡化呈現：例如將原本分散的20個風險，歸納為最重要的3個主要風險並提出相對應的方案，聽起來會遠比前者更容易被接受。
坦誠風險以建立信任：避開「完美」陷阱
當然，這並非要你隱瞞或完全不提風險。
通常宣稱自己的產品或服務「零風險」是最不可信的，沒有人敢輕易採用看似完美的方案。
在商業世界中，風險是常態，而坦誠面對風險，並承諾有能力應對，反而是建立信任、甚至邁向成功的關鍵。
成功的銷售，是幫助客戶做出「利大於弊」的最佳選擇，而非尋找虛幻的「完美」方案。因此，你可以：
- 主動提及：在洽談中主動提及客戶可能關切的風險。
- 理解關切：深入了解「客戶真正擔心的是哪些風險？」
- 聚焦處理：針對性地減少他們感受到的、且無法接受的風險項目，並承諾提供解決方案。
客戶多半不是完全不能接受風險，而是不能接受那些他們認為「無法承受」或「未被妥善處理」的風險。
有效的管理顧客風險感知，是提升顧客安全感，最終促成交易的關鍵。
