這兩個月因為職務調整，開始負責某產品的Go To Market工作，也因此接下了處理客服的工作。作為軟體公司，本公司竟然還是用email 人工處理所有 SaaS 產品的客服來信，可說是相當神奇的一件事。此事有其歷史淵源，這邊不贅述。
客服毫無疑問是個重複性高、產值低又沒credit，非常值得被AI取代的工作。總之，為了讓這個不得不做的爛工作有點意義，我決定嘗試用 No Code 工具 Zapier 搭配 ChatGPT，來建立一個簡單的 Agent Flow，嘗試讓客服流程自動化。
名詞解釋
開始說明之前，先進行名詞解釋，以免大家看得一頭霧水：Agent：可以想像成是AI助理。Agent Flow就是一群AI助理，彼此之間的工作有先後順序、連帶關係，你發動指令後，只要安排誰先做什麼事、誰接棒完成，理論上他們就會分工協力，把複雜的工作做完（請注意是「理論上」，中間還是要檢查有AI助理會在某步驟做錯，跟人一樣）
API：是一組規則與介面，讓兩個軟體或系統能彼此溝通、交換資料、呼叫功能。這概念比較抽象，但可以想像，你開了一家咖啡店（產品），甜點你自己不會做，所以是叫外面的工作室（ChatGPT產出文字、Gemini生成圖片）幫你做的。API就是幫你跑腿去甜點工作室拿蛋糕的小弟，每拿一次都要付他錢。
客服自動化Agent Flow流程
我使用的工具是ChatGPT+Zapier，請ChatGPT當老師教學，一步一步解釋給我聽。Zapier把服務串接起來。客服自動化流程的步驟大致上可以分為：
Step 1. Gmail 收信
Step 2.ChatGPT讀信
這一步會需要串接ChatGPT的API，我請他把信件分成4類：功能操作、時數扣款、付款問題、Bug回報。這些分類是先前我人工回信時整理出來的大致分類。
Step 3.ChatGPT生成回覆
一樣串接ChatGPT的API，我請他根據4種問題的類型，生成4組草稿模板。內容同樣來自我先前人工回覆的經驗。
Step 4.Gmail 儲存信件草稿
我設定讓Gmail儲存草稿就好，寄出前還是要有一關人工檢查。
Zapier建立的Agent流程如上。
自建Agent Flow學習點
在Zapier上建好flow後，試跑馬上發現bug。只要有信件寄到信箱，他就會觸發Agent flow，沒多久我的草稿信件匣就有100多封信。我馬上暫停這個服務。
再者，為了建立這組Agent Flow，我授權Zapier可以存取我的信箱。但考量到資安風險，我用自己私人信箱自己寄假客服信測試，而且我讓Agent只生成草稿，不要直接寄出，否則出事就來不及救了。
最後提醒大家，OpenAI的API 是依使用量收費的。我為了測試付了 5 美金，也關掉了「餘額不足自動儲值」功能。最近Vibe Coding界的熱門新聞應該讓大家認識了「vibe coding 的悲劇」：產品發布太興奮，忘記自己所有流程都在 call API，最後幫所有使用者買單。
整體來說，Zapier 的 UI/UX 滿直觀，對非工程背景的人來說是很好的練習。這次的實驗讓我熟悉了 Agent 串接的邏輯，相信經驗之後可以套用在其他Agentic AI工具上。
但如果真的要在公司內部落地，我還是會用公司自己的平台。至少出了事，有人會出來負責呀！
