——接觸層的本質：把模糊對話變成可決策承諾
客戶說「我想要」，你聽到的是需求；
但市場真正發生的，常常是另一件事——他只是想先看看。
你一定也遇過這種場景：
聊得很熱、回覆很快、感覺很好；結果一句「我再想想」，整段互動就像沒發生過。
問題不在你不努力。
問題在你把「想要」當成「需求」。
在 SALES 沙漏裡，接觸層的任務不是聊天，也不是介紹；
而是把注意力變成有效對話，將模糊需求翻譯成可決策問題，最後產出一個東西：
下一步承諾（誰／何時／做什麼清楚）。
一句話定義：需求＝不做的代價 > 行動成本
你可以用這句話快速判斷：
需求，不是「我想要」，而是「我不得不」。
因為「想要」沒有成本；
但「不得不」代表客戶已經看見：不行動更貴。
Must Ladder：需求深度階梯（四層）
我把需求做成一個可訓練的階梯，叫 Must Ladder。
你只要看客戶在哪一層，就知道該問什麼、該推到哪裡。
1）想要（Wish）——好奇與比較
客戶語言：我想了解、我看看、我覺得不錯
你的任務：收斂情境，不要急著介紹
你該問：「你想改善的是哪個情境？」
2）困擾（Pain）——不舒服但可忍
客戶語言：最近有點卡、一直拖、覺得怪怪的
你的任務：把困擾變成可描述的情境
你該問：「這個困擾多久了？最常在哪個場景發生？」
3）代價（Cost）——開始算帳
客戶語言：再拖下去會…、我可能會損失…
你的任務：把損失量化（時間/錢/風險/機會）
你該問：「如果維持現狀，三個月後最大代價是什麼？」
4）不得不（Must）——行動被觸發
客戶語言：不改不行、我不能再拖、上面已經…
你的任務：挖出「期限＋決策鏈＋承諾」
你該問：
- 「你覺得什麼時候會爆？」
- 「最後拍板的是誰？誰會影響他？」
- 「那我們先把下一步定下來，好嗎？」
重要：「不得不」不是情緒，而是四個可觀測條件：
代價（不做會損失什麼）＋期限（何時爆）＋決策鏈（誰拍板）＋承諾（下一步行動）。
你賣的不是方案，你賣的是「改變的必要性」
接觸層最常見的失誤，是用解法蓋過問題：
客戶還在「想要」，你就急著介紹；客戶還沒承認代價，你就急著報價。
於是你得到的不是成交，而是更昂貴的句子：
「我再想想。」
因為「我再想想」代表：
沒有代價、沒有期限、沒有承諾——也就沒有推進。
兩個案例：同一句「想要」，兩種結局
案例 A：B2B（導入系統）
客戶說：「我們想導入 CRM 看看。」
如果你立刻報價，通常會得到「我再比較」。
有效推進要做的是：把「看」翻譯成「不得不」。
你問三件事：
- 「你們目前最大卡點是漏單？跟進？還是報表？」
- 「如果三個月不改，最大代價是什麼？業績？人力？老闆壓力？」
- 「最後拍板的是誰？要不要先約他一起聽 20 分鐘？」
當客戶說出：
「再不改，月底報表會被打爆，老闆已經下最後通牒。」
——這才是需求。
案例 B：B2C（健康/減脂）
客戶說：「我想要開始減脂。」
你如果只回「那你要吃得更乾淨」，他會點頭但不動。
你要把想要推進到代價：
- 「你最困擾的是體脂？腰圍？還是體力？」
- 「你試過什麼？為什麼做不下去？」
- 「如果三個月不改，最大代價是什麼？」
當他說：
「健檢紅字出來，我不能再拖。」
行動才會開始出現。
接觸層的三問：把對話推進到可決策
這三問，是接觸層的推進引擎：
- 你現在最困擾的情境是什麼？
- 你試過哪些方法？為何無效？
- 若不處理，三個月後最大代價是什麼？
第三問的價值不是逼單，
而是讓客戶第一次把「不行動」放上秤，開始算帳。
下一步承諾：接觸層的退出標準
接觸層的退出標準只有一個：
產生明確下一步承諾：誰／何時／做什麼清楚。
你可以用這個「承諾句模板」收斂：
「我們先把下一步定清楚：
（日期/時間），你和 （決策者/同伴） 一起，
我用 （分鐘） 把 （兩個選項/差異） 說清楚，
結束後你們決定要不要走 （試用/到店/提案/購買），可以嗎？」
這不是逼單。
這是在替客戶建立一個「會有結論的節點」。
管理者視角：接觸層不是看「對話數」，是看「資訊密度」
如果你在帶團隊，請把接觸層 KPI 改成一句話：
每一次互動，都要增加可決策資訊密度。
你要追的不是聊了幾次，
而是每次多拿到一個「決策要素」：
- 情境是否清楚？
- 代價是否具體？
- 期限是否明確？
- 決策鏈是否完整？
- 下一步是否承諾？
接觸層做對了，信念層才有機會自然成立。
結語：客戶說想要，通常不會買
你要挖到「不得不改變」，才會推進。
下次客戶說「我想了解」時，別急著介紹。
先問他：
「如果三個月不處理，最大代價是什麼？」
