在短期軟體股全面重挫之下，各公司的經營狀況將逐步顯示出誰是贏家誰是輸家，而在重新訂價的市場裡，尋找出具有成長潛力且經營策略有即時改善的企業，可以展現出其管理層對於市況的掌握以及彈性。面對未來更多AI代理及工具的進步，如何支配AI並利用才是企業經營端需要去思考的經營之道，AI的進步打破了既有的商業模式，唯有意識到，並改變的公司才能異軍突起。
AI功能越發強大，處理的工作量越多，Token的消耗也隨之增加。企業裁員使訂閱制方案減少沒錯，但當人力變少，相對AI的工作就變多，因此軟體公司轉型成為對Token進行收費，再AI持續進步下，已形成未來必然的趨勢。
EX: 公司裁員500人，但剩下500人的工作量沒變 → AI代理幫這500人完成原本1000人的工作量 → ServiceNow按「處理了多少工作」收費 → 收入反而增加。
在這波軟體股的風暴之中，最令人擔心的是軟體被取代的風險，如adobe等相較於單一的軟體公司才是真正的風暴中心，而像是Salesforce、Workday、ServiceNow則是不一樣的商業模式。而市場對於軟體業無差別的狙擊，屬實是為投資的好時機，再許多企業被重新估值與評價之際，我們必須思考未來與AI可以並行，甚至是能覆蓋AI Agent機會的企業。以軟體業說，適合挑選市佔夠大且較無負債的優質企業，再未來能夠擁有足夠現金流進行併購與研發，以利強化公司軟體的使用韌性，才能在未來AI商戰裡昂首。
市場可能會說，AI 也可以自行研發CODE、寫軟體等，但後面涉及了維護及研發等更需要專注的項目，因此外包給專業廠商仍然會是主流，加上統包公司內部的資料庫也可順利解決使用方的疑難雜症，因資料庫足夠。
- 全域治理 (Governance at Scale)：它不僅管理自家的 Now Assist 代理，還透過與 Amazon Bedrock AgentCore 的整合，讓企業能監控所有部署在外的 AI。
- 可觀測性與審計：Control Tower 提供了一個單一介面，紀錄每一代理執行了什麼 API、花了多少算力成本，以及是否符合合規要求。
- NVIDIA OpenShell 整合：透過 NVIDIA 的沙盒技術，NOW 確保 AI 代理在執行複雜任務（如存取內部敏感資料）時，是在一個安全受控的環境中運作。
- AI 工廠化 (AI Factory)：NOW 將自己的工作流邏輯直接寫入 NVIDIA 的企業 AI 驗證設計中。這意味著當企業用 NVIDIA 的晶片跑 AI 時，底層最順暢的「執行路徑」已經預設好了 ServiceNow 的邏輯。
- 知識圖譜 (Knowledge Graph)：ServiceNow 在 2026 年強化了底層的數據結構，將企業內破碎的 IT、HR、財務數據轉化為 AI 可讀的邏輯。
- 精準執行：比起一般的 LLM，ServiceNow 的代理知道「這台伺服器壞了會影響到哪個 Email 的權限」。這種精確的企業結構數據，是自研 AI 或微軟 Copilot 短期內難以跨越的門檻。
- AI Agent Advisor：這套系統會自動分析企業哪些流程最沒效率，並建議部署哪種 AI 代理。
- 結果計費：如果一個 AI 代理自動修復了一個可能導致公司損失百萬元的 IT 故障，ServiceNow 就從中分潤。這種模式讓企業覺得「自研 AI 雖然免費，但出事沒人扛；用 NOW 出事它負責、沒效它不收錢」，從而維持其商業吸引力。
但我們仍要擔心AI代理的部署成本過高，其中包括電費及算力問題，可能吃掉更多毛利，加上目前仍在轉型期，因此也要留意其他公司超車的風險，以及中小型企業可能會轉向更輕量、更便宜的對手。
ServiceNow (NOW)
1. 公司背景
ServiceNow (NOW) 成立於 2004 年，總部位於美國加州聖塔克拉拉，主要業務為提供端到端工作流程自動化平台給數位化企業，服務範圍涵蓋北美、歐洲、中東與非洲、亞太及全球市場，最初從 IT 服務管理 (ITSM) 起家，如今已蛻變為企業級的「平台中的平台」(Platform of Platforms)。其核心產品 Now Platform 協助企業將破碎的數據與系統整合，提供包含 IT 營運管理 (ITOM)、人力資源服務交付 (HRSD)、客戶服務管理 (CSM) 以及低代碼/無代碼的 Creator Workflows。現任 CEO Bill McDermott (前 SAP 執行長) 是業界公認的頂尖管理層，成功帶領公司從單一 IT 工具轉型為企業數位轉型的中樞神經。
(註:2025年12月18日完成5:1股票分割)
核心業務架構：
- Now Platform：整合ITSM（IT服務管理）、ITOM（IT運維）、ITBM（IT業務管理）
- Customer Workflows：客服、現場服務管理
- Employee Workflows：人資、法律、採購流程自動化
- Creator Workflows：低代碼/無代碼應用開發
- Now Assist / AI Agents：生成式AI與代理型AI產品線（最新成長引擎）
2.商業模式
ServiceNow的商業模式為SaaS訂閱制，基於Now Platform的單一資料模型（CMDB）支援IT、HR、客戶服務等多領域工作流程自動化，續約率達98%，營運利潤率29%。 其AI整合（如與NVIDIA、Microsoft合作）強化競爭優勢，ITSM市場佔比42%，遠高於競爭者。 同業如Microsoft（Power Platform）、Salesforce、UiPath在低代碼/自動化領域競爭，但ServiceNow的統一平台與高ACV（平均合約價值）領先，市場成長預期至2028年達140億美元。
ServiceNow的核心護城河在於「平台黏性 + 訂閱收入 + AI疊加貨幣化」三重飛輪。公司訂閱收入佔絕大多數，毛利率76.56%，GAAP淨利率12.59%，非GAAP營業利潤率約32%。客戶更新率高達97%，顯示平台黏性極強，不易流失。最新消息CEO McDermott指出，目前新業務收入中已有一半來自非訂閱制計費模式，包括AI token消費計量模式，此舉有效脫鉤了因AI導致客戶裁員而帶來的訂閱壓力。
同業比較
在代理型AI工作流程空間，Salesforce是最積極的競爭對手，其根深蒂固的CRM基礎讓其在客戶面向工作流程自動化中佔有直接切入路徑。
Microsoft既是合作夥伴又是競爭者，其Copilot覆蓋Microsoft 365、Dynamics和Power Platform，可在特定工作流程類別施壓——特別是中型市場員工面向工作流程，然而微軟的廣泛佈局也意味著它不如ServiceNow專注於深度垂直工作流程編排。
SAP的Joule AI助理及其專注於將AI連結ERP和供應鏈套件，與ServiceNow在財務和採購工作流程上形成重疊。
關鍵差異化優勢： ServiceNow建立了三層AI架構——基礎預測智能、生成式Now Assist，以及最終的代理型自主AI，形成自我強化的飛輪，引導客戶沿著成熟度曲線向上移動，同時加深平台鎖定。
企業護城河
3.財務狀況
目前市場擔心訂閱制的縮減導致營收下降，因此NOW逐步轉型為TOKEN制，最新顯示營收沒有極度惡化，仍維持正向看待。
ROE 16.07% , ROA 5.66% , ROIC 16.78% , WACC 8.55% , Debt / FCF = 0.52 , EV / FCF = 18.9 , PEG Ratio 0.84 , PE 53 , Forward PE 20.5
25年稀釋後EPS 1.67元，分析師對 2026 年 EPS 的預估介於最低 3.93 美元至最高 4.38 美元之間。
主因為:
AI 變現： Now Assist (生成式 AI) 產品帶來高附加價值，實質增量收入。
營運績效： 2026 年 Q1 財報顯示訂閱收入表現強勁，整體 RPO（剩餘履約義務）高速成長。
財務手段： 公司預計進行高額股票回購。
以上數據，可看出目前仍屬於高估值公司，市場期望的高成長型公司，單就以往財務數據來說，我認為未來將定位為穩健成長型並不太像有超高成長的企業，而市場給予的訂價，以單就個別公司的財務數據來說仍然處在高估值的狀態，即使股價已大幅下殺，但若與同業像是軟體股、科技股比較的話，同期業務持續增長，並無放緩跡象，但股價卻更便宜，而PEG 0.84 也顯示，成長速度調整後，目前仍處於低估狀態。
4.產業趨勢
企業服務管理（ESM）與 ITSM 市場正持續成長。Gartner 預估 2025 年 ITSM 市場將成長約 15.1%，至 2028 年市場規模達 149 億美元。推動力來自企業需以 AI 驅動的自動化提升效率，例如結合聊天機器人、預測性維護等功能。ServiceNow 平台趨勢與此相符：積極整合生成式 AI（如 Now Assist），使企業能在流程中嵌入 AI 助手。
整體雲端軟體（SaaS）市場亦快速擴張，Gartner 預測 2026 年全球軟體支出將達 1.4 兆美元，年增 14.7%；其中 SaaS 市場預計 2026 年規模約 3,440 億美元，增幅約 18.4%。此背景下，大企業加速採用雲端平台及 AI 功能以推動數位轉型。IDC 及 Forrester 等機構亦報告，企業數位轉型與自動化支出將持續上升，尤其在 AI/GenAI、業務流程自動化（RPA）、雲端資安等領域投入增加。
ServiceNow 身處的大環境還包括：全球經濟復甦、企業 IT 預算恢復、以及數位化與遠距工作加速了企業內部流程效率化需求。在當前 AI 熱潮中，企業希望其投資的工作流程平台能提供 AI 功能，這對擁有強大平台與研究能力的 ServiceNow 有利。另外，顧問與系統整合服務市場也同步擴大，為 ServiceNow 平台部署提供增長機會。總體而言，產業趨勢顯示企業支出持續流向雲端自動化和 AI，ServiceNow 所聚焦的領域前景廣闊。
公司設立了大膽的長期目標——到2030年將訂閱收入翻倍至300-320億美元，主要驅動力為AI原生平台。
5. 未來發展與風險
未來發展
ServiceNow目標2030年營收達320億美元，公司目標在 2026 財年底達成 15 億美元的 AI 年度合約價值 (ACV)。此外，2026 年初連續收購 Armis 與 Veza，大幅拓展了其在資安防禦與身份存取控制的總體潛在市場 ，近期與 Anthropic、OpenAI 等建立合作（2026 年1月發佈），將多家大廠 LLM 模型整合至平台，增強 AI 應用潛力。國際擴張方面，公司持續深化 APAC 及歐洲市場布局：2024 年投資英國雲端及資料中心、2025 年新增美國辦公室，未來或進一步在中國及亞太增加據點。若中美關係改善，也可望進入更多中國企業。
未來風險
- 中東地緣政治風險： 中東衝突令Q1 2026訂閱收入成長面臨約75個基點的逆風，源自於中東地區數個大型本地部署交易的延遲關閉。重要的是，需求並未消失——cRPO仍超越指引100個基點，97%的更新率顯示客戶留存完整；伊朗衝突的影響是交易時機的噪音，而非需求的破壞。
- AI顛覆性風險： ServiceNow的傳統成長引擎是隨著企業客戶員工數增長而增加訂閱數。但若AI讓這些客戶以更少人完成更多工作，此模式將面臨直接壓力。不過，CEO轉向AI token消費計量模式正是直接因應此風險。
- 收購整合風險： Armis和Veza等近期收購的整合可能在短期內造成利潤率逆風。
- 競爭白熱化： 每個主要企業平台——Salesforce、Microsoft、Snowflake、Databricks、Workday、Oracle、SAP和ServiceNow——都在宣稱自己是代理型AI的控制塔，且定位是互斥的。
6.情境分析
1. 代理式 AI (Agentic AI) 全面接管企業流程，ServiceNow將提供流程優化，有利於公司，更能深植企業利用。
2. 地緣政治衝突加劇與資料主權興起，對於ServiceNow主要處理內部營運，相對不受地緣政治直接衝擊，且其強大的合規工具能幫助跨國企業應對各國不同的資料主權法規。
3. 經濟衰退，因ServiceNow為企業的作業系統，若砍掉它等於讓公司運轉癱瘓。因此在衰退中，企業反而會為了節省人力成本而加速採用 NOW 的自動化工具。
4. 微軟介入重新洗牌，微軟擁有 Azure、GitHub、Office 和 OpenAI 的合作關係。如果微軟把 Dynamics 365 (CRM對手) 或 Power Automate (NOW對手) 做得足夠好且近乎免費地綑綁在 Enterprise Agreement 裡，那其他公司的溢價能力都會被削弱。
5. 算力瓶頸，若算力成本過高，毛利率將因此下滑。
6.科技人才往Anthropic等科技公司過去，將使競爭力下降
7.股權激勵（SBC）比例：2025 全年度： SBC 約 19.6 億美元，佔營收（132.8 億美元）約 14.7%。2026 第一季： SBC 增加至約 6.96 億美元，佔該季營收（37.7 億美元）約 18.5%。與同業相比，對於薪資及激勵的成本來說較同業高出7%~10%，有利於人才的競爭，但相對的有營運效率上的疑慮。
7.總結
產業發展趨勢明確，經營戰略方向合理，財務結構穩定，但面對AI的發展變化極大，必須隨時關注其競爭對手的動態也將大大影響ServiceNow的發展，主要觀察重點仍擺在成長率的增速、市占率的競爭及估值上的修正。
註:也許微軟的優勢，將逐步展現。
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