目標的偏差 - 為什麼你對核心問題視若無睹

強尼先生是一位跨國企業總裁，因為自己非常愛吃滷肉飯，所以在東區開了一間滷肉飯店，由於開幕到現在，店裡的業績一直都沒有起色，於是他在今天早上召開了主管討論會議，想藉此聽聽大家對於改進的建議，當他快步走進會議室，坐到了主位之後，主管們便開始七嘴八舌的激烈討論著，想提出各種有效的解決方案。

行銷主管：「這一定是店裡裝潢有問題，因為不夠華麗，所以業績不好！」 企劃主管：「這一定是結帳系統有問題，因為結帳太慢，所以業績不好！」 業務主管：「這一定是廣告海報有問題，因為字不夠大，所以業績不好！」

強尼在聽了一堆主管們所提出的解決方案之後，搖搖頭說：「怎麼都沒有人找出真正的問題呢？」

你應該常常會遇到這樣的狀況，大家一起坐在會議室裡，沸沸揚揚的討論一件事情，最後偏離了主題，而且還越偏越遠，甚至歹戲拖棚的一直演下去，活像個鬧劇，浪費大家生命。

而滷肉飯店最重要也最關鍵的問題，其實應該是「滷肉飯到底好不好吃？」跟「這裡的人吃不吃滷肉飯？」

因為滷肉飯不好吃，裝潢再美、廣告字再大，都不會有人想吃；如果你是把店開在回教國家，這裡的人都不吃豬肉，更不要期待有客人會上門。

是的！所以「找出真正的問題是什麼？」，才是解決問題的核心關鍵，就像跑步比賽一樣，你必須知道終點的方向，才有機會跑贏對手，如果你不知道方向，那無論你賽前多麼努力的練習，或將自己的速度提升到跟閃電俠一樣快，都是沒有用的。

但人們總是會自以為是的，提出「忽略核心問題」的建議，現在我們就用網站跟實體店，舉幾個例子來對照看看：

網站：「這網頁廣告的按鈕不夠大，所以才沒有人點，應該放大一點！」 實體店：「生意不好把店門口變大，就會有客人來！」

網站：「這廣告的字太小，要放大一點，消費者才看得到！」 實體店：「生意不好把店招牌的字變大，就會有客人來！」

網站：「這網頁速度還不夠快，要再快一點，才會有人想來！」 實體店：「生意不好把收銀機的結帳速度變快，就會有客人來！」

對照之後，你是不是也覺得這些邏輯很好笑？

因為以上這些建議，都不會增加客人跟業績，也無法解決真正的「核心問題」。

日本首席管理大師「大前研一」先生，就有這樣的一個故事。

大前研一有次接受一家企業客戶委託，希望可以改善公司商品的銷售業績，而客戶自行判斷出來的原因有「人員士氣低落」、「價格太貴」和「品質不佳」這三種，但在這三種可能性中，真正的核心問題應該只有一個，其它都只是連帶產生的「額外效果」。

為了找出真相，大前研一開始閱讀該公司的大量文件資料，而就在他看完了上百份的業務員績效報表之後，他突然發現了一個關鍵線索，就是有某些業務員，推銷產品的成功率超過了80%，遙遙領先其他同仁，所以他斷定問題絕不是在「價格太貴」或是「品質不佳」，因為如果這兩者有問題，績效報表就不可能會出現「超過80％的成功率」。

刪除這二個原因之後，大前研一便開始親自到現場去觀察，並找每一位業務員進行面對面訪談，甚至還陪著業務員跑一整天的行程，在他這樣反覆的實驗與驗證之後，終於找到了「核心問題」，就是「企業需要加強業務員的訓練」！

這故事告訴我們，當你碰到問題的時候，應該要運用「邏輯思考」，透過資料分析、實驗測試、親身體驗的方式，才能正確的找出「核心問題」，並解決它！

以設計業來說，通常設計師遇到最煩人的狀況，就是「作品被客戶無止盡的修改，或老闆突然不知為何的隨意亂改」，但其實這樣改完之後，並不會增加任何實質上的成效，舉個例子，假設你的網頁廣告要提升的是「加入會員的人數」，但你卻沒有經過任何的調查研究，就天真的以為「點擊的人數」變高，「加入會員的人數」就會變多，於是你一直修改網頁廣告的視覺設計，想要讓「點擊的人數」提升，但其實網頁廣告的視覺設計，也許能夠提升一些「點擊的人數」，但對「加入會員的人數」並沒有產生太大的影響，可是這部份的修改，卻是浪費你最多時間跟人力成本的地方。

所以當你找不到核心問題，還不斷地修正其它「因為核心問題所連帶產生的額外效果」，那就是一個「沒有目標，只憑感覺」的錯誤修正方式，這樣不僅沒辦法解決到「核心問題」，還會不斷沿生其它解決不完的額外問題，更加浪費公司的資源與時間。

因此我們可以知道，「找不到核心問題，就沒有正確的目標」，而沒有目標的設計，就是沒有意義的設計；沒有目標的修改，就是沒有意義的修改。