2019-05-31|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

到圖書館找不到書?就交給參考服務!│淺談圖書館的參考服務

走進圖書館,你是否曾有過「啊……好多書啊,我要的書在哪裡」的經驗?圖書館藏有上千萬本書,想找到自己心目中的那一本並不容易,更多時候可能面臨「我有問題,但我不知道哪一本書可以回答我」的困擾。其實,圖書館收藏圖書不僅以保存知識為目的,更重要的是給予讀者資訊與解答,圖書館館員也在其中扮演重要角色,提供「參考服務」滿足每一個走入圖書館的讀者的需求。

│參考服務給你答案
參考服務是館員提供讀者參考資訊的服務,也就是輔導讀者有效利用圖書館中的資源,尋找資料以滿足讀者的資訊需求。設立諮詢櫃台、建立館藏、提供館際互借與新書通報,都是參考服務的範圍;讀者直接向館員提出問題、館員透過口頭指引或者文字回覆,協助讀者找到答案,也是參考服務的一環。
傳統的參考服務受限於工具,以電話、傳真或者面對面交談為主要管道;而如今讀者可使用的工具更加多元,行動裝置與網路的普及,對參考服務皆帶來影響。參考服務已從圖書館的櫃台與館員間,擴充到網路世界的線上參考服務,或稱「數位參考諮詢服務」。

│數位參考諮詢服務讓你一次滿足
數位參考諮詢服務是圖書館使用網路科技,提供讀者參考服務,例如:讀者透過電子郵件向館員諮詢,抑或館員用視訊、即時通訊軟體與讀者直接交談,以提供即時服務。數位參考諮詢服務可以讓館員快速回答讀者問題,並在讀者最熟悉的管道──網路上,有效地搜尋資訊。同步溝通使館員能循序漸進了解讀者真正的資訊需求,以指導而非直接提供資料的方式,讓讀者學會網站與資料庫的使用方法。
Photo by Pixabay on Pexels
Photo by Pixabay on Pexels
即使國內多數公共圖書館都提供數位參考諮詢服務,但讀者使用數位參考諮詢服的風氣並不盛行。除了讀者沒有使用參考服務的習慣之外,圖書館網站的設計不直觀、無法使讀者一目瞭然地發現參考服務的訊息也是其中原因。倘若館員未受過足夠的數位參考諮詢服務培訓,也會影響館員提供的服務品質。此外,公共圖書館常見的人力不足、資訊設備不夠充裕等,也是該服務難以普及的因素。

│參考晤談幫你找到問題
不過,比起服務內容與硬體設備,讀者更關注的是館員的服務態度。
館員在提供參考服務時,往往重視讀者問題的解決,但讀者反而會依據館員的互動、社交情感上的體驗,來評價對參考服務的整體滿意度。如果讀者感覺到館員重視自己的需求、有充分聆聽自己的發言,那麼讀者對服務的滿意度也會提升。
讀者可能因為不熟悉特定專業詞彙、不知道館中有那些工具書可使用、對提問感到不自在等原因,使得讀者無法清楚敘述自己的需求,館員也無法提供合適的解答。館員須透過與讀者來回的交流溝通、一來一往的問答,逐步釐清讀者真正需求。這個環節被稱為「參考晤談」。
有時館員會忽略服務時需澄清讀者需求、詢問讀者的資訊問題,或在對談後不再詢問讀者資訊需求是否改變等,而造成誤判讀者的需求。如果館員能適時提問,以開放式問句引導讀者說出想要的資訊,或者詢問讀者產生資訊需求的原因、需要資訊的目的,甚至是讀者過去尋找相關資訊的經驗等,都有助讀者了解自己真正的資訊需求,進而有效協助讀者。
Photo by Skitterphoto from Pexels
在這段服務期間,與館員的互動會影響讀者最後的感受。舉凡館員與讀者沒有視線交流、諮詢期間與其他館員聊天、答非所問、館員態度冷淡或急於結束諮詢等,都會影響諮詢服務的最後結果,以及讀者是否滿意服務品質。
由於參考服務需要雙方充分的溝通並建立共識後,才能導向令雙方都滿意的結果。諮詢時產生的不悅,並不能單純歸咎於讀者的提問不明確,或者館員服務態度不佳。圖書館致力於提供豐富館藏、館員協助讀者充分使用館內資源,讀者也需要了解自己的資訊需求、與館員對等溝通、願意接受館員的協助,才能使參考服務達到其目的。

│參考服務正等你開口
只要你願意開口提問,圖書館絕不會吝於幫你找到通往知識的路徑。參考服務就是圖書館為所有讀者設立的捷徑,使圖書館真正成為為所有人服務的知識寶庫。圖書館或許會隨時間變動而改變服務管道,但其服務的本質不變,協助讀者的目的也不變。
面對滿坑滿谷的圖書時,你不需要埋首苦讀、孤軍奮戰、海底撈針地尋找那一本書,也不需要陷入五彩繽紛、雜亂多變的網路資料、試圖撥開所有虛幻不實的假資訊。走到館員面前、點開網站中的諮詢服務頁面,相信如果你願意提出問題,就能得到想要的解答。
#參考服務 #參考諮詢 #數位參考諮詢服務 #參考晤談 #圖書館 #館員

參考文獻
  1. 吳美美、姜杏蓉、劉英享(2003)。中介者詢問行為與檢索滿意度研究圖書資訊學刊,1(3)。1-25。
  2. 吳美美、龐宇珺、許鴻晢(2011)。數位時代公共圖書館虛擬參考服務之發展臺北市立圖書館館訊,29(2),1-19。
  3. 林奇秀(2010)。中立式提問法:以意義建構理論為基礎的參考晤談技巧圖書與資訊學刊,2(1)。1-15。doi: 10.6575/JoLIS.2010.72.01
  4. 柯皓仁(2004)。公共圖書館之數位參考諮詢服務臺北市立圖書館館訊,22(2),8-19。
  5. 張瀚文(1999)。參考晤談中圖書館員與讀者之溝通分析大學圖書館,3(2),157-170。
  6. 黃明居(2011)。行動時代的圖書館社群數位參考服務臺北市立圖書館館訊,29(2),20-28。

分享至
成為作者繼續創作的動力吧!
© 2024 vocus All rights reserved.