2021-07-21|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

讀後感_使用者旅程:從小紅帽故事來理解使用者旅程

每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記,主要段落分成:
1. 為什麼選這篇文章分享? 2. 作者為什麼要寫這篇文章? 3. 內容重點 4. 心得

為什麼分享這篇文章?
  • 產品經理、UI/UX設計師常用的方法論:使用者旅程 User Journey Map
  • 對使用者旅程有個基本概念

作者想表達甚麼?
  • 何謂使用者旅程 User Journey Map?
  • 使用者旅程地圖的幾個關鍵要素

重點內容
什麼是使用者旅程?
  • 使用者旅程分析是產品經理或是UI/UX設計師很常用的方法論
  • 產品經理要「真正掌握一個產品」最基本的工具
  • 在尋找問題或是尋找機會時
  1. 先嘗試描繪出這個使用者的情境,還有他達成任務的旅程
  2. 找出我們的產品,可在旅程中,如何和使用者互動、有哪些接觸點協助使用者達成任務
  • 從使用者的角度出發
  1. 描繪出這個人如何使用你的產品,達到他的目的
  2. 中間會經過什麼過程、和你的產品有什麼接觸
  • 為什麼要學習使用者旅程?
  1. 最重要的就是「站在使用者的角度思考與設計」
  2. 去除自己的「認為」、「以為」,改用「我們觀察到使用者在這個流程…」,能幫助你設計出更符合使用者需要的產品。
小紅帽的故事
  • 主角小紅帽
在使用者旅程地圖中,你也要選定一個使用者,根據他的體驗來描繪地圖
  • 小紅帽是個小女孩,非常愛奶奶
這是使用者的「人物設定」,也就是我們做產品時的「使用者輪廓」,中國叫做「用戶畫像
  • 小紅帽要去找奶奶
這是使用者的「目的」
  • 小紅帽要先穿過森林,才能到達奶奶的家
這是使用者的「旅程」
  • 小紅帽中間遇到了大野狼,將奶奶的住處資訊告訴了大野狼,同時基於對奶奶的愛,以及大野狼提供的資訊,決定留在森林中採完花再前進
  1. 使用者「基於目的以及使用者輪廓」,在旅程中發產出的「各個動作」
  2. 以及使用者在這些「接觸點」的「感覺與情緒」
使用者旅程地圖的幾個關鍵要素
一個使用者,一個具體的使用者
  • 很多產品經理會「先射箭再畫靶」
  1. 先決定要做什麼功能,再想像一下告訴工程師「使用者會怎麼用這個功能」
  2. 實際上有許多功能是天馬行空的,因為心中沒有使用者。
  • 想像出來的功能
  1. 為了比規格時有所不同而特意不同
  2. 因為硬體已經發展出了很厲害的模組,所以要做到產品上
這個使用者的輪廓以及行為
  • 確立這個輪廓可以幫助我們更能同理使用者,設計出符合這個使用者需要的旅程
  • 需要透過使用者訪談、觀察、確認數據等等行為,才能確認,而非天馬行空
  • 例如年紀、常用手機還是電腦,在什麼時候使用、生活作息、消費習慣等
這個使用者,使用你的產品或服務,要達到什麼目的、解決什麼問題?
  • 電商app為例
  1. 購物其實只是手段,不是目的
  2. 購物的目的,可能是「買到需要的東西」,也有可能是「排解無聊逛逛」,也可能是「看看有沒有特價可以買」
  3. 你還可以進一步發掘,他要的是「一次買好所有東西」,還是「買到新奇的東西」,還是「快速方便買到想要的東西」等等。
這個使用者要達到目的,中間要經過什麼流程
  • 流程要盡量列細一點,更能發現哪邊可能你在思考產品時覺得是理所當然的事情,但對使用者來說,卻可能是流失的關鍵點。
結帳流程只列了「刷卡」,就很可能遺失「3D驗證」關鍵點。
  • 流程並不只是「使用者在你的操作介面上的流程」
有許多公司的「產品」包含拿到之後的體驗,或是購買產品之後享受的服務。
在這些流程中,這個使用者會接收到或是需要什麼資訊、做什麼動作、和你的產品有什麼互動、可能會有什麼情緒
  • 做產品要建立「AHA! moment」
  1. 驚喜其實就是一個接觸點
  2. 想讓使用者驚喜,也要放對地方才有效果
  • 使用者旅程的分析,就是要幫助你思考
  1. 這個驚喜要怎麼設計、放在什麼地方才能適得其所?
  2. 什麼地方只要順順讓它過去不出問題就好?
例如結帳流程:
  1. 付款這件事最重要的就是讓使用者「無感」
  2. 不要在這裡做太多強調,為他移除所有障礙,順順過去就好
  3. 避免喚起使用者的「理性意志」

個人心得
  • Use story跟User Journey Map差別
「從使用者的行為找出關鍵點」的概念
都使用「故事線」當主幹
  • Use story
  1. 目的在從使用者的操作行為裡找到各種功能、並排出優先順序
  2. 可以探討使用者想要什麼功能、重要的先開發、達成團隊共識
  3. 沒辦法確定這樣做下去後使用者是否滿意
  • User Journey Map
  1. 關心使用者在各階段互動的情感並想辦法改良、提升滿意度
  2. 只會告訴你使用者因為什麼原因所以覺得不高興
  3. 無法提供讓使用者高興的解法
  • 以機車產業來說
User Journey Map:各個會使用機車的情境流程;
Use story:每個情境下的使用者如何與機車互動。
  • 宏佳騰主導的CROXERA安全車聯網聯盟
未來要思考智慧儀表系統與使用者互動,可以從User Journey Map先下手。

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