更新於 2024/12/19閱讀時間約 2 分鐘

從蕾神之鎚事件談品牌危機處理

這幾天蕾神之鎚新聞事件越演越烈,更新速度比戲劇還快。這篇不是寫什麼離婚或刑事法律問題,而是記錄就目前發展所觀察到幾點,可以作為品牌面對爆料危機或客訴處理,以及發公開聲明的借鏡。

一、作為品牌面對爆料危機或客訴處理的借鏡
  • 一個品牌越核心的人爆料,殺傷力越大。
  • 每個品牌依產業或形象都有其底線,例如餐飲品牌的底線是食安、一個訴求誠信品牌的底線是表裡如一。
  • 每個爆料都有其動機,可能是要求賠償,也可能是賭一口氣,執念最深的往往是後者。
  • 如果不能掌握爆料者所擁有的武器或爆料者殺傷力大,品牌應該先安撫爆料者。
  • 品牌能用道歉或錢可以解決的危機問題,都不是問題。

二、作為品牌發公開聲明的錯誤示範
後來宏慌之力發的聲明,引起網友更多負面評論,這告訴品牌發公開聲明時,有幾件事情不要做:
一個錯字連篇的聲明
一個錯字連篇的聲明
參考資料:
  • 黃鈺媖、楊秀儀,訴訟外醫療糾紛處理機制--認錯、道歉有用嗎?美國道歉法制度沿革與啟示,月旦法學雜誌,第230期,2014年7 月,頁140-172。
  • 服務業面對客訴該不該道歉,風傳媒。

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