如果我是宜蘭礁溪蔥油餅店老闆的女兒⋯⋯

連假幾天，剛好媒體報導一家宜蘭礁溪蔥油餅店的店家，因為沒準確找錢，被有錄影下來的客人懷疑是蓄意多收錢，而在網路上引發風波也導致店家的Google頁面湧進了許多負評。蔥油餅店老闆的女兒，也藉由友人的帳號在Dcard發文，表達店家的歉意，並表示自己的父母已經賣蔥油餅十多年，此次實屬意外而父母親看到影片後也很自責，未來將確實落實找錢點錢，也將加裝監視器，並也再次跟客人道歉。

然而，就媒體的報導看來，蔥油餅老闆女兒的道歉文，不但沒有止住網路言論的延燒，反而還進一步引來媒體的追蹤報導，以及網路原PO的回應，表示礁溪蔥油餅店家這麼多，以後再也不會去這家店消費。

其實，每次的炎上事件，都是企業或是店家踩踏到最基本卻是在交易過程中沒有明確標價也難以拆解的預設價值觀，無論是誠信、信任、確實、品質、安全、安心還是物有所值。因此，在處理炎上事件時，或許更不能單純以各方主觀現實論述作為主要戰場，而是回到，到底在這個消費過程當中，誰的權益受到侵害？誰的感覺受到威脅或沒被照顧到？

起於網路上的炎上事件，店家直覺想在同個戰場解決也是情有可原。然而，或許在事件風頭上，我們更應該去拆解，該優先道歉的對象是誰？該優先補償的對象是誰？該採取停損的作為是哪些？

如果我是宜蘭礁溪蔥油餅店老闆的女兒，當然我不是，也大概很難完全體會面臨媒體與網路言論攻擊所承受的龐大身心壓力，或許可以提供另一個思考方向。

從媒體言論看來，最終，當初去購買蔥油餅並在網路上貼出疑似多收錢貼文的消費者，最終並沒有得到店家對自己，「一對一」的說明與補償，雖然蔥油餅店老闆女兒，已經有發文周知，但那終究是個完全公開且沒有商量餘地的場合。

如果我是宜蘭礁溪蔥油餅店老闆的女兒，或許我會：

每個炎上事件，除了企業與店家商譽甚至營收的損失外，最終仍得回到，交易本身買的不只是商品，而是背後的預設價值，還有人與人之間最基本的信任關係。

每個炎上事件，都是由失望的情緒所開始；而身為服務提供者的店家，如何先看到我們所進行交易的人所在意的事情，再釐清彼此所認定的主觀事實以及背後沒被彰顯的情緒，或許更是處理每次炎上事件時，必須要更深層看見，並且能夠同理，最終希望能通往解決之道的起點。

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