【聽心內，鬥揣路：2022年接線服務研討會】主題一：同儕支持----活動側記
伊甸精神疾病照顧者專線邀請同志諮詢熱線、家庭照顧者總會、愛滋感染者權益促進會、生命線與張老師等提供接線服務的組織，一同發表以「同儕支持」、「接線與倡議」以及「回應危機」為主題，於2022年12月11日在台大共同教學館舉辦2022年接線服務研討會。
之前的文章「做伙參詳」—精神疾病照顧者專線家屬同儕支持實踐經驗談的是我們單位的實踐經驗，本篇文章以及其後的兩篇則是著重在呈現研討會裡不同主題之內容及歷程的活動側記，讓沒辦法參與到研討會的伙伴，能用閱讀文字紀錄的方式來參與。
「做伙參詳」－－精神疾病照顧者專線家屬同儕支持實踐經驗
精神疾病照顧者專線：謝宜恩
伊甸活泉之家的精神疾病照顧者專線至今已服務七年，由照顧者家屬們一起參與討論而生，包括提供家屬支持、資源連結、舉辦課程等。「以家人陪伴家人，由照顧者接聽照顧者」是專線開辦的核心宗旨，社工組長宜恩分享專線同儕支持的實踐經驗，分為三大部分：1.何謂同儕支持、為何選擇同儕支持 2.家屬經驗 3.專線的未來與限制。
精神疾病照顧者亟需情緒支持、疾病相關知識與資訊提供。針對110年專線來電分析，超過三成的來電者尋求與病人相處的資訊，也有四成的來電者尋求情緒支持、一起討論應對策略。我們發現，精神疾病照顧者需要有人和他們「做伙參詳」，尤其是同儕提供的觀點和支持，更能基於共同或類似的處境同理陪伴，以達到有希望感、經驗分享、減少摸索帶來的痛苦等效果。
宜恩提到，在現行的服務體系中很難提供家屬支持的服務，大多都是以專業社工人員的立場，缺乏日常照顧的細節、照顧肉搏知識的經驗分享。例如：當病人因服用藥物而有副作用時，有經驗的家屬就會建議含冰塊來減輕不適。因為豐富的親身經驗，同儕支持能夠接地氣地給予實際的建議，也能緩和家屬混亂、不被理解的情緒。
那麼來電者是如何看待專線呢？經過研究分析後，總結出以下11點：
- 情緒支持：無助感被同理；打來就覺得煩躁被舒緩；承接且抒發情緒；平常不能講的情緒可以講出來。
- 被了解：透過對方有分享自己也是家屬，或是我也經驗過一樣的事情。聽懂、身歷其境的同理。
- 放心自在：當他知道接線者是家屬，他特別能夠感覺可以自在表達。他聽得懂我的經驗，不會感覺被評價。
- 不帶評價的傾聽：能夠完全信任，不用害怕被評價自己是不夠好的照顧者。對方不會評價我的故事。
- 討論協談：有人可以一起討論，知道遇到問題可以打這個電話，比起自己苦惱，有聽懂的人可以陪我聊聊。他們的日常中可能沒有這樣的角色。他們知道專線可以陪自己談這樣的事情。
- 減少孤單：當他知道有人跟自己有一樣的困擾，他就不孤單了。有時我們覺得全天下只有我在經歷這些。
- 只有家屬才能說的話：社工可能這輩子都不知道我經歷什麼，但如果是家屬跟我說我可以怎麼做，我比較聽得進去。會感覺對方不是空口說白話。「你們工作人員不懂，你們一天只要上班8小時，我們24小時都在經歷這些。」
- 提供不同觀點：更具當事人自主性的觀點，接線志工跟他談生病家人的想法，來電者才想到他從來沒有想過生病家人的看法。專線提供現實感，來電者以為打了電話就可以解決問題，接線員告訴來電者這會是一條漫長的路。
- 家屬小撇步和技巧：有些方法是只有家屬才能提供的，例如用照顧者的健保卡去掛號跟醫生討論生病家人的事情。
- 提供其他建議
- 連結資源：家屬課程、家屬團體。
光是第一次可以接觸到其他的家屬這件事本身就對我來講是很有幫助的，我們不是孤孤單單的，我沒有那麼特殊。
同儕支持可以建立連結，尤其是許多精神疾病照顧者過往不被理解、被孤立的不快經驗，在得知接線者的身份也是照顧者時，焦慮情緒就能被接住，也能正常化、一般化自己的處境。
在家屬裡面接線他不同，我可能也沒有辦法給你答案，因為我也正在找答案，我也正在找那個方法。
接線者也表示同儕支持是一個互相學習成長的過程，與來電者一起討論、相互培力，達到「作伙參詳」的精神，雙方以困擾者為核心一起「商量」。同儕支持也面臨許多挑戰，包括人力的不足、時間和心力的成本、接線者自我揭露的風險、接線者的心理健康等等，都有待未來繼續努力。
對望與同行－－我們怎麼做起同志父母專線
台灣同志諮詢熱線協會：許欣瑞
同志熱線早從20年前就開始關注同志父母的需求，提供父母們的交流機會（櫃父母下午茶）、專題講座（專家相談室）、預約制的個別會談、網路連結（臉書、line群）等資源，最後開辦同志父母專線，以接住同志父母們的擔憂與情緒。
當一個父母（個案）進入熱線，會有一個同志志工（個案相對人）先介入對話、交流、促進親子理解（例如分享同志的情慾、故事經驗、同志立場和身份）；接下來會有父母志工介入，提供同理陪伴、共感、被傾聽、情緒支持；最後再由專家介入。
父母不見得為自己而來，更不會為其他父母來，他們為孩子而來。所以同志父母服務的內在結構，是由同志志工或同志父母志工的「親子關係」在對話個案的「親子關係」；親子之間總是互相抗拒又互相吸引：親子之間難以彼此理解與同理。這樣的服務提供，體現「父母幫助父母」以及「同志志工的親子對話」，讓個案進入專線後可以同時滿足同儕互助的精神，又能理解親子關係。
欣瑞總結了同志熱線父母專線的特點：
- 關係連結強：以前有聚會，現在變成有專線，以前爸媽是直接來聚會，現在可以先打電話跟志工聊聊。接線父母會分享經驗，也會邀請求助者來聚會。
- 情緒陪伴耐力足：部分求助者會長期在line群裡找人聊天，有些爸媽自主去接求助的人。但工作人員也會提醒界線問題。
- 與同志子女立場互補：「我們是媽媽我們要為孩子堅強」，別人不能講，只有媽媽可以跟媽媽講。
- 界線彈性大：小出差、揪飯團、自行車團等社群連結，私下相約。打破專業所說的「界線」。社群連結感。
- 彰顯父母主體性：把爸媽的主體拉回爸媽身上。尤其是媽媽，一個女人成為媽媽之後，甚至有交往對象後很容易就失去自己，尤其是成為媽媽之後所有講的話都是「為小孩好」。成立父母社群後，有機會把主體拉回自己身上，拋開媽媽身份，例如父母間的私約，為了自己做的事情，怎麼自己過。
- 草根性的素人互助：素人互助跟專業的界線的平衡。
不過，他也提出父母專線所面臨的挑戰，包括接線服務所需的專業性質（界線自覺、不要急著給建議、分享自身經驗）、罕見資源的限制（父母志工難求、逐漸年長且退休、階段需求結束）、需求感降低（後同婚時代影響、世代差異逐年增大、議題逐漸分眾）。同志父母專線的未來要如何發展，還需要集思廣益。
小結
在「同儕支持」的尾聲，主持人台北大學社工系陳玟如老師也分享許多同儕支持的優點與挑戰，以及同儕支持作為一種「專家」角色應該賦予何種定位，是否能用傳統的「專業倫理」框架來限制？都是值得深思的問題。主持人也提到，過去社會對於家屬不夠重視，家屬會在照顧過程中產生自我懷疑，但他本身被照顧的需求可能被忽視（包括制度、他人和自己）；家屬同儕支持其實扮演非常重要的角色，他也非常肯定活泉之家與同志熱線的努力與成果。
現場與會人員透過slido提問專線會提供給接線者什麼教育訓練？宜恩回應：起初會有初階大課程（當事人家屬、精神醫療資源、社區資源等）和進階訓練（同理心技巧等），結訓後會有旁聽參與和討論、假個案演練。上線後慢慢摸索、給予建議。欣瑞也回應，訓練包括LGBTQ基本知識、接線技巧與界線、分享生命故事等等；在帶團體的課程中，尋找適合接線的父母志工。
有人提問「能不能直接聘僱同儕支持服務員呢？」宜恩回應，曾經問過接線者，有的接線者表示責任太重、不想被聘僱為正式員工。也有人提問「如何定位自己（專業人員）在同儕支持服務中的角色呢？」宜恩回應，自己比較是在行政庶務上的協助，也算是半個同儕的角色，陪伴這些同儕一起成長。
最後有人提問「不同性別面對照顧經驗也會有所不同，會不會遇到少了男性觀點部分而形成服務限制，該如何突破呢？」宜恩表示在精神疾病照顧者專線確實有性別比失衡的問題，如何突破需要再思考；而欣瑞認為也有可能是服務提供本身就吸引女性（溝通、傾聽、情緒），男性比較是解決問題，被解決問題後就不會再來電、也就不會再擔任接線者的角色。
