最近有則新聞讓我印象深刻，桃園平鎮有間便利商店，客戶和店員發生口角，兩人在店內互相飆罵，店員氣得把制服脫掉，想和婦人吵架，起因竟是為了一張收執聯沒有蓋到章，雙方你來我往誰也不讓誰。
這則新聞我的感想不是想討論EQ誰高誰低? 而是為什麼人老是會為了小小的事情，大動干戈?
很多人平時看起來好好的，可是遇到壓力的時候，怎麼感覺理智線特別容易斷，不是大聲咆哮、就是準備吵架。
不知道大家有沒有發現，最常出現這種狀況是在什麼時候，當你感覺疲累、忙碌的時候，這時如果出現一個壓力就很容易引爆你的負面情緒。
特別是服務業需要第一線面對客戶，不管是顧客的抱怨或是壓力，我們可以參考星巴克的方法，可以有效的協助員工面對壓力，這個方法說來也簡單，就是建立「好習慣」。
為什麼建立好習慣就能面對壓力呢?
今天想要介紹的書《為什麼我們這樣生活, 那樣工作》，作者查爾斯．杜希格是《紐約時報》的記者，曾獲普立茲獎肯定，就很詳細的解釋「習慣」對人的影響力，為什麼我們平常有各種習慣，以及要怎樣無痛改變我們的習慣。
無論你是想戒掉壞習慣，還是想要建立新的習慣，務必要先了解習慣是怎麼產生的。
大腦內建程式模組
靠近頭顱的正中央，有一個高爾夫球大小的組織叫作基底核，在魚類、爬蟲類、哺乳類動物的腦裡也能找到類似的組織。
這個組織有什麼作用呢?
科學家發現，基底核受傷的動物，行為能力就會出現問題，例如學不會怎麼走出迷宮，或是記不住打開食物容器的方式。
於是科學家便設計一組實驗，來觀察老鼠跑迷宮的腦部狀態，實驗發現當老鼠進入到新迷宮的時候，腦部的基底核非常活躍。
腦部活動監測發現，老鼠跑直線、左轉、右轉等行為，都要仰賴基底核。
不過當老鼠熟悉迷宮，通關的速度越來越快的時候，越來越熟悉並習慣路徑後，每隻老鼠就越來越不動腦思考。
這就有點像是電腦程式，把大量的程式碼做成執行檔或是模組，需要特定功能的時候，電腦自動執行程式就好，不用再重新寫程式碼。
大腦也是一樣，當老鼠進入到新迷宮的時候，任何的行為與動作，就像告訴大腦要寫什麼程式碼，等通關的路線確定之後，大腦就會將這些動作轉變成下意識的習慣動作。
因為所有活動都會消耗大腦的能量，如果是下意識自己動作，這樣就能有效減少大腦能量的消耗。
習慣迴路是如何運作
之所有會產生「習慣」，是因為大腦不想太操勞，會盡可能將所有重複的動作變成自動化的習慣。我們的大腦內建的程式迴路分成三個部分:「提示」「慣性行為」「獎勵」。
「提示」彷彿一個開關，告訴腦部此時可進入自動化模式，並指定使用哪種「慣性行為」，執行行為之後並得到「獎勵」。對大腦來說，習慣並無好壞之分，都是被提示訊號與獎勵給喚醒的「慣性行為」。
少了習慣迴路，生活中大大小小的瑣事便都需要思考，我們的腦袋說不定會忙到當機。
習慣的威力
習慣的威力不容忽視，你知道廠商為什麼要蒐集所有人的個資嗎?
因為掌握了你的消費習慣就可以控制你之後的消費。
人的意志力就跟肌肉一樣，雖然可以鍛鍊，但是一樣有上限，面對壓力就會消耗意志力，不過我們可以建立一個簡單的習慣就可以輕鬆應對壓力。
原來日常生活的習慣影響我們這麼大，不過正因為變成下意識的習慣了，我們反而不會察覺，就很容易被有心人士利用，影響我們的選擇。
(1) 要如何預測客戶懷孕了？
什麼人的錢最好賺? 小孩的錢最好賺，特別是新手爸媽，當家裡有新生兒誕生的時候，尿布、奶粉、溼紙巾什麼都需要買，特別是這種時候，為了新生兒到來手忙腳亂，新手爸媽購物不會貨比三家，只想趕快把東西備齊，而且會順道買日常生活必需品。
不過對廠商來說，要怎麼提前知道顧客有沒有懷孕呢? 這樣就可以盡早寄送折價卷給潛在的客戶，當他們有需要的時候，看到折價卷就有較高的機率來消費。
美國零售商塔吉特是這樣做的，內部有一個客戶的資料庫，這個資料庫會記錄每個人的消費清單，後台有大數據分析客戶的消費習慣。
大部分的人其實消費習慣都差不多，但是人生出現重大轉折的時候，消費習慣就會改變，像是新生兒誕生就是一個例子，你平常不買尿布的人，突然持續購買，後台便能分析你家中可能有新成員報到了。
懷孕的婦女購物模式很好預測，很多人都會買乳液，當後台數據發現顧客，購買大量無香味乳液，又或者是大量購買葉酸、或其他維他命，這時廠商甚至能推估你的預產期大概是什麼時候，他們就能從你的消費習慣去精準行銷。
說到這裡，google的廣告行銷也是差不多的方式，演算法會記錄你上網的資訊，比如你都是在看保養品的資訊，等你看別的網頁，google廣告頁就會跳出相關的保養品廣告訊息。
(2) 意志力消耗實驗
1999年社會心理學家羅伊．鮑邁斯特進行一項研究，研究受試者抗拒美食誘惑時，意志力會受到什麼影響？
實驗讓受試者待在一間充滿巧克力餅乾香氣的房間，有的受試者可以吃到巧克力餅乾，有的人被迫吃生蘿蔔，吃生蘿蔔的組別顯然很不開心，一臉寫著「我很想吃巧克力」，但就是不能吃。
當每個人都吃完自己手上的食物之後，接著來請他們解題，實驗結果出爐，吃巧克力的人比被迫吃生蘿蔔的人，多了一倍的時間解題，很顯然，如果受試者，一開始就需要消耗意志力來抵抗巧克力的誘惑，後面就沒有足夠的毅力堅持下去了。
這個實驗告訴我們，意志力、決心、毅力等自制的力量是會耗損的。
所以我們的意志力其實是有上限的，雖然說跟肌肉一樣可以越練越強，但做任何事其實都會消耗意志力，當意志力消耗殆盡的時候，人的理智就很容易斷線，所以有沒有辦法可以不動用到意志力也能面對壓力的辦法?
(3) 星巴克拿鐵法（LATTE）
星巴克的教育訓練有個特別的方式，叫作「拿鐵法」，目的在訓練員工應對顧客的壓力，應該如何反應。
我們傾聽（Listen）顧客的聲音，表示我們聽到了（Acknowledge）他們的抱怨，並採取行動（Take action）解決問題。我們謝謝（Thank）他們，然後解釋（Explain）為什麼會發生那個問題。
主管要做的就是「角色扮演」，請員工實際演練，
例如:「現在請你花幾分鐘的時間，寫下一個處理憤怒顧客的計畫。記得要用拿鐵法，然後我們來角色扮演一下。」
星巴克的訓練手冊裡有許多空白頁，員工可以利用拿鐵法寫下自己的應變計畫，當遇到特殊情形時，應該要如何應對，然後他們可以演練那些計畫，一遍又一遍練習，直到他們不用思考就能反應，因為工作一定會消耗意志力，但是把需要消耗意志力的工作轉變成下意識的習慣，員工就能更游刃有餘的面對客戶。
所以面對壓力最好的方法，就是提前寫好你的對策，反覆練習成為下意識的習慣為止。
拿鐵法不只是可以用於服務業，當我們面對別人的抱怨的時候，一樣可以使用這個方法，以我的經驗為例，老婆抱怨我掃的地不乾淨，當下我聽到瞬間就火起來了，剛剛我這麼辛苦的掃地，你不感激我就算了，還要對我指手畫腳，不然你自己做好了。
明明我們之間的共識就是希望環境乾淨，但是因為溝通不良，結果就吵起架來了，這時候如果我應用「拿鐵法」，去傾聽老婆的抱怨，並表示我沒有生氣，只是想知道哪裡做不好，所以請她親自示範一次給我看，我謝謝她的指正，並解釋我為什麼會這麼做的原因，她的方法比較好，我做一次給她看。
抱怨就是一種壓力，壓力就是讓我理智斷線的點，應用「拿鐵法」我下意識就去動作了，大腦根本就沒多想，要不照以往的經驗，不大吵一架才有鬼，我認為要避免大腦產生情緒，最好的方式就是「不經大腦思考」，把你面對抱怨的sop寫在筆記本上，自我反覆演練，這個方法我覺得在面對抱怨時非常好用，推薦給大家。
扭轉習慣的方法
想要人改變習慣有如登天，因為人會打從心底抗拒改變，這時候應該要怎麼做呢?
首先我們回到習慣迴路，建立習慣迴路的三個步驟:
- 提示
- 行為
- 獎勵
想要說服一個人接納新的行為模式，較容易的做法是讓開頭（提示）與結尾（獎酬）保持原狀或對方熟悉的模式。
這是因為人有一個慣性，叫作「最適新鮮感」，簡單來說人喜歡既熟悉又帶點小改變的感覺，也就是「有點熟悉又不會太熟悉」。
舉漫威電影的當作例子，漫威的電影幾乎非常公式化，所以為了引進新奇的元素，漫威時常找專長在超級英雄電影之外的導演，偶而添加一名類型的「外行人」，因而對固有公式做出一定程度的調整，像是漫威拍攝的電影「永恆族」就找來金球獎最佳導演趙婷來執導，用不一樣的觀點來詮釋超級英雄電影。
回到改變習慣迴路上，怎樣保持「最適新鮮感」，拿減肥來舉例，肚子餓了(提示)，我們想要吃飽(獎勵)，原本的習慣是吃飯配菜，動作是先裝飯再夾菜(行為)，所以會不知不覺吃了太多澱粉，這時我們更改行為，改成先裝菜裝滿才配飯，這樣能減少澱粉的攝取量，拉高膳食纖維的量。
簡單來說就是，必須讓提示與獎酬維持原狀，但加入新的慣性行為，讓新習慣「有點熟悉又不會太熟悉」，以下提供想要改變習慣的四個步驟給大家參考。
(1)找出慣性行為
什麼是慣性行為？其實就是你想要改變的行為或行動。
例如你下午工作告一段落的時候，會去買個零食去找同事聊個天，然後再把零食吃掉，因為吃零食會讓你體重居高不下，所以你想戒掉這個壞習慣。
不過重點來了，這個慣性行為的「提示」是什麼？是飢餓感？是無聊？是血糖低？還是你在做下一件事之前，需要先休息一下。
(2)篩選提示
在習慣迴路當中，開頭一定會出現某個提示，你才會做出行動，得到獎勵，所有的習慣提示都屬於以下五種類別：
- 地點
- 時間
- 情緒狀態
- 其他人
- 緊接在前的行為
以下午跑去吃零食為例，你可以寫筆記記錄自己的習慣，觀察是什麼提示觸發了行為。
- 地點（在辦公室座位上）
- 時間（下午三點）
- 情緒狀態（工作告一段落感到無聊）
- 其他人（沒有人）
- 緊接在前的行為（回電子郵件）
所以真正觸發行為的是「工作告一段落感到無聊」
(3)找尋獎勵
我們用個簡單方法去測試我們到底想要甚麼獎勵?
當你完成慣性行為的動作，就在紙上寫下你當下最先想到的三件事。
這三件事可以是情緒，也可以是隨機想到的事，或是感受的抒發，要不你就你簡單寫下腦袋裡最先冒出來的前三個字就好。
接著設定十五分鐘的鬧鐘，觀察自己是否還是渴望獎勵。
為什麼要設定十五分鐘的鬧鐘？
如果吃完零食十五分鐘後，你仍然想要去找人聊天，那麼渴望卡路里並不是引發習慣的動機。
又或是找同事閒聊完後，你還是想吃餅乾，那麼與人聊天就不是驅動你的力量。
不過如果和朋友聊完天之後，你就可以毫無困難讓自己回去工作，恭喜你，你找到驅動你的獎勵，也就是你想滿足的是短暫的娛樂與社交。
(4)寫下計畫
一旦找出自己的習慣迴路，也就是說找到驅使行為的獎勵、觸發行為的提示，以及慣性行為就可以開始改變這個行為。
心理學有個叫做「執行意圖」的方法，翻譯成白話就是「如果……就…….」，可以應用在許多「自動駕駛」的場景上，只要知道驅使行為的「獎勵」，觸發行為的「提示」，你就可以改變慣性行為。
例如「如果生氣就去廁所冷靜一下」，想要戒掉手機可以設定「如果想玩手機就把手機鎖起來」，如果想要減肥就設定「如果想吃雞排，就去慢跑一個小時」，「如果我做事做到一半被打斷，我就去喝杯茶思考一下」。
最好的辦法就是把你預先規劃好的「如果….就….」寫下來，其實星巴克協助員工面對壓力的辦法也是一種「執行意圖」。
事先請員工在訓練手冊寫下「應對措施」，請主管角色扮演反覆練習直到變成反射性的動作為止。
還有人減肥會寫飲食筆記，記錄自己的飲食，如果能事先寫下「如果想吃垃圾食物，我就應該如何做」的對策，這樣更能幫助你建立健康飲食的好習慣。
總結
近期機器人的發展日新月異，不論是特斯拉還是波士頓動力，想要開發出能像人的機器其實非常難，例如說你眼睛看到一杯水，接著你可以用手去拿起來給自己喝下去，同樣的動作要機器人去做，必須考量到空間辨識的能力，機器人手臂的移動，取放物品的力道等等。
我們覺得簡單是因為已經變成下意識的習慣動作了，根本就不用浪費大腦去運算，換作是機器人就不一樣了，每個動作都需要電腦晶片去運算，開發人型機器人真的沒有這麼簡單。
也許哪天會出現特定AI晶片給機器人使用，就像人類一樣把特定動作變成習慣，並不需要動用到機器人電腦的算力。
所以習慣對於我們的生活影響非常大，大至影響社會、國家，小至影響個人，習慣迴路分成「提示」「慣性行為」「獎勵」三個部分，由於對大腦來說，習慣其實並無好壞之分，今天你想要扭轉自己的習慣，請記住，人是喜歡有點熟悉又有點不太熟悉的東西。
改變習慣記得「提示」「獎勵」不要變動，僅僅改變行為就好，書中有一句話我覺得說得很好:
建立習慣就像一張紙或一件外套，一旦被摺過，之後就容易摺成同樣的摺，假如相信自己能夠改變，你只要養成習慣，那麼改變就會成真，這就是習慣真正的力量。
最後想問大家，你有沒有什麼習慣是想要改變的呢?
如果有，你是怎麼改變的呢? 歡迎大家分享自己的看法喔。
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