電話客服工作心得分享

你以為的客服是這樣的

美国电话客服

但其實是…

↑截至網路 不代表相關行業。

就是大概是上面這種概況，給大家笑一下。

因為自己之前有做過文字客服，又加上之前的工作又幾乎屬服務業性質，所以在2023的10月離開前公司後，我一直在找電話客服的工作(薪水也偏高)，一方面也想增加自己口條和說話表達的方式，也當是訓練自己表達比較不足的部份，投履歷後很快就有公司找我面試了。面試時，都會請您填個小測驗，好像是測您的個性特質之類的，總而言之，我是適合電話客服的，就進了電話客服這個工作了。

進去後，其實您沒有經驗也沒有關係，因為一定都會有教育訓練，還有就是上課做筆記，回家多練習口說的部份，並且找您的家人或朋友練習，有練是一定是多一份安全感，以致於您上線不會太緊張，還有就是專業的知識一定要記熟且足夠。

我自己是除了回家復習外，還有用了一些下班時間去聽前輩在接電話是如何接電話的，還好我遇到的前輩人都很好，接完電話，會大概說一些剛剛客人是怎麼的狀況並說一些解決方式，讓我先提前了解會遇到什麼狀況的客人較多、怎麼應付…等等。

到了正式要接電話那天，早上前輩還是會模擬客人打電話來的狀況再練習一下，就要開始接真正客人的電話了，即使有練習還是會緊張到爆，尤其是電話嚮之前，腦子可能會腦補客人可能會再額外問出什麼問題，未知感和不安全感簡真是滿出了大腦。

教課的前輩也是人很好，會一直鼓勵你說「哪有那麼可怕，您接了10通以後可能就開始麻木了」之類等等的話語，但對於緊張的我來說，真的是一點用都沒有，而且我的額頭和脖子還默默的出汗了…。但真的是除了前幾通電話會較容易緊張之外，後面真的是會變成很機械式回答了… 因為那幾句話每天都在說。

看到這裡可能都會覺得還好，也有些人會覺得「對啊，你都已經接到麻木了，幹麻還離職」沒錯，就是我把這份工作想的太簡單了，上面說的都是非常好聽的一面，但實際上是…

第一、有經驗和沒經驗差蠻多的，與客人的應對、說話的方式、還有一些說話的語助詞，如果您做電話客服的工作跟您之前做過的行業有關聯那倒還好，但如果不是相關行業，就會有些辛苦了，因為你要花一些時間惡補相關行業的專業知識，說話方式其實不要太有強烈或激烈字眼倒還好，語助詞的部分像是一直「因為」、「呃」、「阿」、「啦」…等等，就會顯得您很不專業。雖然客人不會說，但其實也容易被說話，所以初期在還沒接線的時候真的得多練習戒掉這些語助詞。

第二、雖然有問題可以問前輩們，但由於大家同樣是在接電話，接完一通又是一通，其實您很難抓到他們空檔去問他們，也很容易打擾他們，所以前期還是得需把專業知識補的非常齊全，尤其是您沒有相關行業的經驗的話，還是有可以問的主管們或是行政的前輩可以問，但他們其實也都很忙或是說話很快，真的還是得隨身帶著筆記呢。

第三、就是所謂「澳洲來的客人」，其實這種很主觀，但再怎樣不會是客人的錯，我們電話客服就是得先道歉，再仔細聆聽客人抱怨，去仔細聽他們抱怨的訴求是什麼而去解決他們的問題，有遇到一打電話來就髒話連篇的，也有一些是口氣冒似客氣，但其實就是要叫你的最大主管出來…等等之類，都有。因為打電話看不到對方，所以有些客人就是會更肆無忌憚的說些不好聽的話，真的是要有非常大度的心情去體諒他們。

以上是本人的一些經驗，但其實真的是有學到東西的，除了專業知識外，講話也比較不會結結巴巴，一些用字遣詞也比較好聽，就是說話有感覺比較得體一些。會選擇離職也是真心認知到這個不會是自己可以做很久的行業，就是帶著很可惜的心情離開，但也知道這個行業不易，電話客服這個行業真的是流動性蠻快，若現在您是要剛進這個行業，我覺得您可以給自己三個月有摸索期，因為前期真的是會蠻辛苦的，專業知識補足其實就輕鬆一大半，其他的部份是可以用練習的方式來為自己加分的，如果有問題請教前輩，他們也都是會很願意教的，不用太害怕遇到不想教的狀況(我自己待的公司是這樣)。

願給正在做電話客服或是在找電話客服的工作的你們一些小小方向，有問題都可以留言哦：)