《有誠意的認錯，為什麼那麼難？》

今年夏天，我和女兒到京都出町柳站附近的一間音樂咖啡廳喝下午茶。一打開店門，迎接我們的是一位很有氣質，長像清秀的年輕女服務生，乾乾淨淨的，看起來很舒服。那時店裡播著古典音樂，陽光透進店裡的玻璃窗，整個空間顯得靜謐而溫暖。

我們點了甜點和飲料，是栗子做的蒙布朗，栗子泥裡面有滿滿的起司，微酸的口感，吃起來很爽口。就在我們快把它吃光時，赫然發現一小塊發霉的菌絲，靜靜的躺在盤子邊⋯⋯天啊！原來內餡的酸不是特別的調味，而是發霉了！！

我們倆都驚呆了！其一是因為我們吃下了發霉的東西，其二是在日本這個強調「味自慢」，細緻、體貼、服務周到的先進國家，竟然會端出發霉的食物！！

我們互相對望了5秒鐘，我還特地戴起老花眼鏡來確認，深怕誤會了店家。

後來我們決定跟店家反應，女兒會說一點日文，所以她把發霉的蒙布朗端去給服務生。一會兒，很有氣質的女服務生，怯生生地又端了一塊蒙布朗過來，但我們剛剛才把壞掉的東西吃進肚子，所以也不敢再進食，因此微笑的跟她說「大丈夫」（沒關係）。服務生紅著臉，有些尷尬的，把甜點又端了回去。

之後服務生一直沒有進來，我很好奇店家會怎麼處理？我心想，這個發霉的蛋糕，應該免費吧？如果還跟我們收錢，就太說不過去了！沒有想到我們買單的時候，蛋糕錢照付，一毛也沒少。我們把錢遞給她的時候，她滿臉愧疚，不敢看我們，像個做錯事情的小孩，讓人好心疼！

這個服務生，看起來只是來打工的，而且很年輕，或許第一次遇到這種狀況，根本不知該如何處理！

我猜想，這家店的老闆，或許沒有給她這方面的職前教育？又或者，確保食物的新鮮度，是服務生的職責，她沒有盡到責任，所以也不敢跟老闆報告？或是，她聯絡不到老闆，也不知道該如何處理？但這終究只是我的猜想，無論如何，他們的處理是有瑕疵的。

京都還有很多很棒的咖啡店，即使她沒有端出發霉的蛋糕，我可能也不會再去消費了。不過我在心裡面已經給這家店打了小叉叉，永不再訪！

從那天服務生的表情可以看得出來，這件事情讓她感到很愧疚，她的心裡面是有「虧」的。人只要心裡面有「虧」，即便是很小的事情，在夜深人靜午夜夢迴時，都會跑出來提醒你，讓你睡不著覺。

我記得自己小學一年級的時候，欠了一個店家五毛錢，過了一兩個禮拜，我才想起這件事。但那時候覺得，已經拖欠了那麼久，就不好意思拿去還了。後來愈拖愈久，就再也不敢進那家店消費，五毛錢也一直拖欠到現在。雖然只是五毛錢，但是心裡面的愧疚感，到現在還是很鮮明。

其實蛋糕發霉這件事情的處理很簡單，如果我是店家，除了當天的消費全免之外，再附贈一張優惠劵，並且道歉認錯就可以了。我曾經在台北市一家馬來餐廳，點了一道不辣的蝦醬空心菜，但是上菜的時候，卻有著滿滿的辣椒。我跟服務生反應後，店經理馬上出來道歉，除了再給一盤不辣的空心菜之外，還給了一份點心。那天我們吃了兩盤空心菜，外加原本點的東西以及點心，真的是飽到不行。店家的處理，讓人感受到滿滿的誠意，因此，我常回去消費。而店經理當時的處理方式，真的幫我上了一課：原來當你誠心的道歉並且給予適當的處理及補償，對方不但不會覺得你不好，還會肯定你，在心裡是加分而不是扣分呢！

但是對於很多人來說，能夠適當的處理，卻是很困難的，困難之處在於「認錯」。因為認錯就代表「承認自己的不足、不夠好，有需要加強的地方」。這種打擊，會讓原本就不覺得自己有價值的人，更難以承受。因此當人們犯錯的時候，就很難去承認自己的錯誤。許多人的自我價值感，是需要透過外界對他的肯定，才能建立起來的。

如果發生類似的事情，大部分的消費者在意的，不是我損失多少，而是對方有沒有誠意來處理。如果願意認錯，並且有誠意的去補救，通常事情都能夠順利地解決（奧客還是比較少的）。人在面對別人犯錯時，如果錯的一方誠心道歉，他們是願意再給一次機會的。而且更重要的是，你的心裡面不會有虧，晚上能夠睡得安穩。

如果你也有難以承認錯誤的性格，你可以學學這篇文章的馬來店經理，認錯之後再去補教與處理。即便是很小的事，妥善處理之後，你的心裡面反而會有一份圓滿，會喜歡這樣的你自己，漸漸的，你不會再把焦點放在自己的不足上，透過這個歷程你也會明白，人生就是在犯錯中學習，因為地球就是個教室，「認錯」也是必修的學分之一！如果什麼錯都不會犯，那麼來這裡做什麼呢？