TrueAccord：新型的AI 討債集團

每當提到討債，腦海裡總是自動浮現八點檔上演的砸東西、破壞物品、電話連環Call騷擾、大聲叫囂等場景，甚至能在新聞上看到更為粗暴與血腥的討債手法，這使「討債」與「噩夢」被畫上等號。然而，在世界上有一群人致力於改變這樣的討債過程，希望將債務催收變成是一種具有同理心的金融服務。今天馬克要來介紹一間位於美國的數位收債公司TrueAccord，它不僅被評論為史上最溫柔的討債集團，也開創了業界唯一的獲得專利的機器學習引擎，透過AI 技術在正確的時間、地點和管道與消費者互動。現在就一起來了解下這間公司的獨到之處吧！

TrueAccord 於2013年成立，是一家機器學習和Al 驅動的第三方收債公司。起初，創辦人因為經歷了不良的討債經驗，讓他發現能從根本上改變債務催收系統的機會，因此創立了這間公司。債務催收是一項金融服務，它需要迎合消費者，也需要具備同理心。TrueAccord 將過往圍繞著「拿回債務」的思維方式轉變為「恢復與和解」，幫助消費者實現財務健康，重拾希望並恢復財務穩定。

目前已與主要銀行、信用卡公司、電子商務公司等合作，為數十萬人提供方便的付款計劃、定製的計費時程表和簡單的文件解決了債務問題。同時開創了機器學習引擎，由來自超過 16 萬次消費者的參與數據提供支援，更加完善了消費者體驗，他可以根據每位消費者的情況創建個人化的付款計劃，並通過電子郵件、簡訊和社交媒體等數位管道與消費者聯繫。TrueAccord 提供的清算和回收率比行業基準高 50-80%，並有高達96%的帳戶使用自助服務，僅在手機上就完成全部的手續，無須透過他人。

總而言之，TrueAccord 利用數據和技術徹底改變了債務催收過程，使其具備同理心並以客戶為中心，致力於為尋求收回債務的合作夥伴提供有效的解決方案。

TrueAccord 使用機器學習和數位技術來提供個人化的自助服務體驗，有96%的消費者以完全自助的方式解決債務。透過消費者最常使用的數位管道（例如文件、電子郵件）來接觸他們，而不是打電話，並提供簡單的付款計畫，或者讓消費者選擇可以支付的金額、頻率和時間，自行設計付款計劃。此外，TrueAccord 的數位平臺可以高效且合規地擴展到任何債務額，透過符合規範的預建構內容、最佳實踐和數據科學模型，提供量身訂製的、具有一致性和有效性的解決方案。然而，並不是每個消費者都會回應TrueAccord，他們可能會選擇使用以往的債務催收方法，但該公司仍試圖盡可能長時間地繼續學習並與消費者合作。現在就一起來了解「Retain」和「Recover」分別提供哪些服務吧！

1. TrueAccord Retain　　　
這是一個以客戶品牌為主的解決方案，透過機器學習和數位技術的力量早一日收回債務。旨在提高消費者的參與度，收回更多債務，並幫助合作夥伴留住消費者。

TrueAccord的技術抓取有關債務人的公開可用數據，並自動選擇哪種收款方法最有可能說服債務人合作。例如年長的債務人相較於年輕人，可能會對「教練」的聲音做出更好的反應，例如類似於這樣郵件開頭 "你可以做到這一點！這筆債是你的。你必須承擔責任，這是我們的提議。" 或者，對價格敏感的消費者提供在有限時間內可以使用的折扣，增加對方還款的動力。

其實這與多年來一直用於債務催收的個性分析策略沒有什麼不同，只是TrueAccord 的自動化使系統更有效率，既降低成本又最大限度地減少了不必要的攻擊可能性。除此之外，TrueAccord 的技術也能從消費者的回應中學習。例如，如果有人閱讀了郵件後卻再也沒有打開它，這可能表明他沒有回應TrueAccord 使用的語氣，因此系統可能會使用不同的語氣再次聯繫。若遇到消費者已進入TrueAccord 網站，但在付款前放棄，系統則會認為是這些付款選項阻止了這位消費者。

2. TrueAccord Recover
這是一種後期催收解決方案，利用機器學習和數位技術提供一種新的消費者體驗，顯著地提高承諾和解決方案，讓消費者控制自己的財務狀況，創造更快樂的消費者與更好的結果。

TrueAccord 最知名的就是其開創的業界唯一且具有專利的機器學習引擎，使其可以針對不同的消費者給予最適當的服務。而TrueAccord 雖然收取三成的傭金，但清算和回收率卻比行業基準高了 50-80%，這不僅幫助合作夥伴收回債務，同時也維護了對方的品牌聲譽，使消費者不會因為債務催收而對該品牌有負面印象。除此之外，TrueAccord 還在 Google 評論上獲得高達 4.6 顆星回饋，許多人留言表達感謝。以下將詳細說明這些特色：

1.專利機器學習引擎 HeartBeat－提供個人化體驗
TrueAccord 使用行為工程和機器學習來自動化典型的人力密集型債務催收過程。HeartBeat 可以被視為完全自動化的債務催收活動，它會根據消費者和貸方的數據決定聯繫誰、何時聯繫、使用什麼管道（文件、信件、電話），以及使用什麼樣消息。除此之外，HeartBeat 也能為不同的消費者提供適當的支付提議，然後，它會即時跟蹤消費者的行為，打開的每一次信件、點擊的每一個連結，以及在TrueAccord 網站上的瀏覽活動。它為每位消費者創建個人化的旅程，並不斷優化正確的資訊和溝通節奏，以達到更好的效果，並識別有違反計劃風險的消費者，然後自動調整直到解決。

2.維護品牌聲譽
債務人被催討的經驗通常都不愉快，甚至害怕，但TrueAccord 在溝通過程中加入了同理心，並使用科技辨別消費者適合並能接受何種形式的催討，因此被催討的經驗還算的上愉快，客戶會回來，也不會對品牌產生反感。

3.收取30%傭金
TrueAccord 不購買債務，也不擁有客戶的債務，它僅做為第三方的收債機構，為客戶開立帳戶並代表他們向債務人收款。他們的營收來自於催討成功後從中抽取30%的佣金，雖然三成佣金看起來很高，但創辦人Samet 有不同的看法：「這些呆帳對我們的客戶來說，收不到就是一場空，但我們達成目標的話可以拿回70%，比起歸零要好太多」。傳統業者對一年期欠款的催討成功比例約為10-30%，而TrueAccord 宣稱他們收帳的成功率高出了50%，而且與競爭對手不同的是，TrueAccord 也處理小額債務，只要3美元以上的債務都接，這是因為機器學習技術產生的邊際成本不高。

4.Google 評論高達4.6顆星
目前，TrueAccord 在Google 評論上已累積758條留言，評論高達4.6顆星。留言中不乏存在著一些抱怨傳送太多次電子郵件、明明不是債務人卻被告知要還債、消除帳戶中的欠債紀錄效率低下等評論，但有更多人感謝TrueAccord 的幫助與客服人員的耐心，讓債務人可以自行規畫還款計劃，根據帳戶餘額決定全額支付還是分期付款，而且不會一直打電話、電子郵件也是以提醒為主，成功讓許多人擺脫債務的煩惱。

TrueAccord 致力於從根本上改變債務催收模式，讓它變得更具備同理心。現在就一起來看看他們的討債策略吧！

第一步：先撇除「情緒」，避免衝突。
最一開始，Samet 就決定減少使用傳統的電話奪命連環Call，而是改用簡訊、電子郵件、即時訊息等方式與消費者溝通。因為文字相對於說話少了很多情緒，可以避免消費者因為情緒受到影響而引發衝突、掛掉電話的情況發生。

第二步：如何順利與對方「溝通」？
不打電話改傳訊息後，要如何讓對方願意打開閱讀呢？Samet 集合了工程師、分析資料的社會科學家和行為學家，一起研究談判技巧、嘗試用不同角度解讀資料，並從網路上收集公開內容進行分析，建立了機器學習模型。由它來辨別不同消費者應該在何時、使用什麼管道、哪種文案吸引對方，然後自動發送訊息並調整頻率與內容。比起傳統業者每天五次的「問候」，TrueAccord 每週只傳三次訊息，創造了65% 的開信率。

第三步：如何讓對方願意還錢？
傳統的討債方法僅提供現金和刷卡等有限選擇，但TrueAccord 則提供債務人在期限內還款享折扣、分期攤還、延遲付款等不同方案，若以上選項債務人仍不滿意，TureAccord 會請對方提案然後回報給債權人進行協商。除此之外，TrueAccord 提供的還款計劃僅需使用手機即可完成所有流程，遇到無法解決的問題時再向人類客服求助，有效提高債務人的便利性，大大降低還款的障礙。

最後，TrueAccord 也會不時提醒債務人記得繳清身上的債務，若身上一直有債務會影響到信用評分，將來若想向銀行借錢將會變的很困難。TrueAccord 雖然是在做債務催收，但最終目的是幫助債務人改善經濟狀況，實現財務健康。

2022年11月TrueAccord 與提供支付基礎設施即服務的金融科技軟體平臺Sila 合作，透過提供智慧且數位優先的催收和追償解決方案，使Sila 的客戶更容易使用TrueAccord 的產品和服務。隨著TrueAccord 的加入，Sila 預期能在當季度與40多家專業服務提供者簽署協定。

Sila Inc.首席執行官兼聯合創始人Shamir Karkal 說：“像我們的許多金融科技客戶一樣，TrueAccord 是由一個在傳統金融機構中體驗不佳並決定對此有所作為的個人創立的。這是一種與我們非常接近的心態，因為我們創辦Sila 的想法是提供支付服務，使企業家能夠建立他們心目中的新金融世界。”

機器學習相關技術在借貸相關的領域應用的非常多，但應用在債務催收方面就比較少見，當所有的金融科技都專注在減少違約率時，TrueAccord 選擇從大家習以為常催收流程去做改良，並投入資源去驗證這樣的想法，這點正是傳統金融機構或借貸公司所無法完成的改變。

台灣目前主要是以金融機構為主的金融創新，因此在法規的調適上也是以金融機構為主，這也造成了創新或改變會較為緩慢。馬克認為若是稍微調整一下，或許能利用台灣充沛的技術發展能量，為民眾帶來更多的便利的金融科技服務。