餐飲業也可以創新：從製造業角度看創新#5／程天縱

吐納商業評論

發佈於吐納商業評論

2019/11/05閱讀時間約 12 分鐘

跨界才能創新，而從跨界觀點分析成功商業模式、以製造業角度解讀眾所熟悉的餐飲服務，或許可以激發更多創意。而同樣的觀察方法，也可以跨進其他服務業，碰撞出更多火花、創造出新的商機。

我在2015年9月28到30日遠赴奧地利，參加了薩爾斯堡大學主辦的一場互聯網論壇，後來寫了一篇〈亞洲製造移回歐美真的好嗎？〉來解釋「生產數量」和「生產模式」之間的關係，並稱之為「製程生命週期」。

根據產品的種類、特性、數量、生命週期，製造的方式會有所不同；依生產數量來說，可以分成以下四種生產方式：

極少量：作坊生產（Job Shop Making）
少量多樣：批量生產（Batch Process）
多量少樣：裝配線生產（Assembly Line）
單一大量：流水線生產（Continuous Flow）

在發表這篇文章之後，有幾位朋友跟我聊起，這些製造方法似乎都只適合硬體製造業，那麼服務業應該怎麼辦呢？

於是我又發表了〈跨界才能創新──談談製造業和服務業的生產方式〉，特別提到從做生意的本質上來看，製造業和服務業的差異不是很大。產品如果能夠為目標客戶創造價值，客戶就願意花錢來購買；所以產品可以是硬體，也可以是服務。

文中提到硬體產品的生產模式「製程生命週期」，也可以適用於服務業，並且舉了「餐飲業」、「印刷業」和「諮詢服務業」的不同目標市場和產品數量作為例子。

餐飲業的「製程生命週期」

我在文章中解釋，在餐飲業，滿漢全席採取「作坊生產」模式，五星級或高檔餐廳則採取「批量生產」模式。

西方速食店如麥當勞、肯德基、漢堡王等，餐廳後台則採用「裝配線生產」模式。

如果讀者看過《速食遊戲》（The Founder）這部電影，是由金球獎最佳男主角米高基頓，扮演麥當勞創始人雷克洛克（Ray Kroc）。在故事一開始時所擔任的職業，就是一個做奶昔機器的挨家挨戶推銷員（Door-to-door Salesman）。

1948年，麥當勞兄弟在加州聖伯那地諾開設了第一家麥當勞餐廳；他們獨創的漢堡餐廳生意非常好，居然同時使用八台奶昔攪拌機。而雷克洛克靠著堅持和商業謀略，奪走了真正創始者麥當勞兄弟的創意，成功的創立了全球性的事業，也就是現在大家熟知的麥當勞集團速食連鎖店。

麥當勞兄弟的創意是什麼呢？就是在餐廳後台設計了「裝配線」，快速生產多量少樣的速食漢堡套餐，大幅度降低顧客等待時間、使用的人手、用餐空間及成本。

最後，在連鎖大賣場興起後，為冷凍食品業提供了新的通路和商機，使得消費者可以在家進餐，並且享受量產帶來的低價；而冷凍食品業者則可以用「流水線」模式來進行大量生產。

餐飲業的創新模式

餐飲業是一個極有創意的行業，除了在菜色上面可以有研發和創意以外，在生產模式上也可以有創意，導致新餐飲模式的誕生。

自助餐

據說，真正的自助餐起源於8世紀至11世紀的斯堪的納維亞半島；那時半島上有很多海盜，海盜們有所獵獲的時候，就要由海盜頭領出面大宴群盜，以示慶賀。

但海盜們不熟悉、也不習慣當時西歐吃西餐的繁文縟節，於是別出心裁，發明了這種自己到餐檯上自選、自取食物及飲料的吃法。

後來餐飲業將海盜們的吃法加以規範化，並豐富了食物的內容，就成為我們今天所熟悉的自助餐；所以至今還有很多西方自助餐廳冠以「海盜餐廳」的名字。

編按：至今在日本，自助餐的形式仍然因此被稱為「バイキング」（Viking，也就是「維京海盜」）。

撇開以上的故事不說，讓我們從製程來分析一下自助餐廳的商業模式。自助餐的後台生產模式，是標準的「批量生產」，以達到「少量多樣」的餐飲呈現。

然後根據食材、菜色、餐廳裝潢、地點，可以區分為五星級飯店自助餐廳、中檔或庶民的家常菜自助餐，價格也差別很大。

從客人前台服務來看，自助餐又是一種「裝配線」的模式，只是由客人自己裝配自己的餐點；這樣既可給客戶極大的自由選擇權利，又可以減少前台服務人員的數量和成本。

最重要的一個關鍵，在於批量生產的模式很難形成規模，服務大量的客人；可是只要讓客人自主裝配，就可以同時應付大量的客人。

生意好的高檔自助餐廳，除了午、晚餐之外，又增加了比較平價的下午茶，更進一步提高了空間使用的稼動率，降低了佔用成本（occupancy cost，建築物及相關土地從占用到處置的全部生命成本）的分攤比例，也增加了利潤率。

鐵板燒

鐵板燒的起源有多種說法，有人說是15世紀西班牙人發明的，也有人說是19世紀中江戶幕府末年，由傳統的日本鋤燒基礎上演變而成的。

姑且不論鐵板燒是誰發明的，但是大家都應該可以同意，是日本人發揚光大的。但在引進台灣之後，結合日、法、台式料理，又形成自成一格的「台式鐵板燒」；然後有業者結合夜市和百貨公司美食街推出「平價鐵板燒」，充分展現了台灣人在餐飲業上的創意。

讓我們從製造業製程的觀點，來分析「鐵板燒」這另外一個創新餐飲模式的例子。

坊間的鐵板燒菜單都以套餐為主；雖然食材有海陸空的不同，事實上客人的選擇不多。所以在製程上來講，應該是屬於多量少樣的「裝配線」，有點像速食餐廳，應該是走低價大量的路線。

鐵板燒結合了後台的「作坊生產」與前台的「客製化服務」來呈現。

但鐵板燒餐廳採用了一種創新的模式，結合後台「作坊生產」與前台「客製化服務」來呈現，而不是以「裝配線」的模式來生產；因此，鐵板燒廚師必須現場服務、跟客人聊天互動，偶爾還會耍耍刀技來娛樂客人，再加上高檔食材，使得客人心甘情願為作坊生產的價格埋單。

鐵板燒這種創新餐飲模式，雖然可以抬高客單價，也有一個缺點，就是無法接受大量的客人。

為了能夠接待更多用餐客人，提高「翻枱率」，有的高檔鐵板燒餐廳會另闢一個區域，讓客人在用完鐵板燒正餐之後，移駕前往享用甜點與飲料，以提高昂貴的鐵板燒廚師和設備的稼動率。

從這個觀點來看，每一枱鐵板燒，又是一種「批量生產」的模式；鐵板燒枱和甜點區是不同的工作站，進行批量移轉，這不是很有趣嗎？

迴轉壽司

我發現日本料理非常注重「客戶體驗」，除了滿足味蕾之外，提供了視覺饗宴，親眼目睹廚師的手藝；還可以跟主廚聊天互動，增加許多料理的專業知識。

在高檔日本料理餐廳中，最好的位子就是「板前」（いたまえ）。這是什麼意思呢？「いた」（板）的意思就是「砧板」，「砧板前」就是料理食物的地方；在美國，老外會把這些板前的位子叫做「sushi bar」。

坐在「板前」用餐的體驗，就如同鐵板燒餐廳一樣，因此價格也是不菲；但日本料理餐廳除了板前有限的座位外，還提供了堂座和包廂，這是和鐵板燒不同的地方。

有些名氣響亮、生意興隆的日本料理餐廳，為了提升稼動率，採用無菜單模式、並且需要預訂開始時間和用餐時間。等於把客製化「作坊生產」悄悄變成了「批量生產」，板前師傅一道道批量生產的料理同時送出，客人同時享用；例如位於信義新光A97樓的「初魚」料亭便是如此。

迴轉壽司的設計，可以同時增加稼動率和客流量。

「客戶體驗」和「規模化」永遠是站在對立面，好的客戶體驗必定走高價路線，也限制了客流量；因此，大量的消費者就無法經常去昂貴的日本料理店享用美食。

於是聰明的日本人，就發明了可以增加稼動率和客流量的「迴轉壽司」，以平價美食滿足較低收入消費者的需求。

據說，迴轉壽司是由經營「站著吃壽司店」的大阪人白石義明發明的。當他因為人手不足而困擾時，偶然到朝日啤酒廠參觀，看到啤酒瓶在輸送帶上傳送，觸動了靈感。

經過5年研發，白石1958年在大阪開設了第一家「元祿壽司」，成為日本迴轉壽司的創始店。

讓我們從「製造業製程」和「生產自動化」的角度來分析這個餐飲模式。

迴轉壽司的後台廚房，採用的是「批量生產」的食材庫存模式，以提供客人「少量多樣」的菜色選擇；廚師則依據客人食用的品類「彈性生產」，補貨上輸送帶。

前台服務則採取自動化輸送帶，由客人自己坐在輸送帶前「裝配」自己食用的套餐。

在客座旁，輸送帶以每秒8公分的速度順時針方向轉動，這點是為了方便大多數的右撇子客人而設計的；因為當盤子由右向左轉動時，客人右手拿筷子，左手則可以取用來自右邊的壽司盤，不但比較符合人因工學，也給客人較為充裕的時間取下想吃的壽司。

壽司盤在輸送帶上如果移動超過35公尺就必須下架。

迴轉壽司的自動化模式雖然可以節省人力，不過在迴轉的過程中，壽司也乾得比較快，容易影響口感；再加上生鮮程度和食品安全的考量，壽司盤在輸送帶上的時間如果換算成距離，移動超過35公尺就必須下架，這就牽涉到製造業的工業設計考量了。

此外，業者可以利用大數據分析瞭解不同地區分店的銷售狀態、準確掌握當地客人喜歡的壽司與菜色，以便準備食材原物料、避免缺貨或過剩的情況發生；透過自動掃瞄每個盤子上的二維條碼（QR code），則可以加速結帳、提高翻座率。

這些隱身幕後的技術，都是業者降低成本、增加利潤的關鍵。

無菜單私房料理餐廳

「無菜單料理」的法文稱為「carte blanche」，也就是「空白菜單」的意思；起源不可考，但是已經是風行全球的一種高檔餐飲模式。

2017年在摩納哥舉行的「主廚世界高峰會」（Chefs World Summit）活動中，上百位來自世界各地的主廚齊聚一堂，探討許多有關美食的議題，其中一項主題便是餐廳的無菜單經營模式。

法國馬賽「AM」餐廳主廚Alexandre Mazzia、上海「Ultraviolet」餐廳主廚Paul Pairet、巴黎三星餐廳「L’Astrance」主廚Pascal Barbot、以及東京「L’Effervescence」餐廳的主廚生江史伸，都分別從主廚和客人的角度分享了對於無菜單模式的看法。

有興趣的讀者們可以上網參考這篇文章：

重要的是這篇文章的結論：

從白紙黑字的菜單模式中解放，無菜單料理賦予廚師更廣闊的發揮空間，食客也更能感受廚師的意念。不僅如此，由餐廳全權決定菜色內容，其實也讓食材庫存控管更有彈性，進而減少食物浪費。

無菜單料理餐廳是否能夠吸引源源不絕的客人上門，關鍵當然是主廚的手藝和創意；但從製造業的觀點來看，對餐廳最大的好處就是上面文章結論的最後一句話：

「讓食材庫存控管更有彈性，進而減少食物浪費。」

餐飲業者，尤其是走高價路線的餐廳，為了保持食材新鮮和保證食品安全，庫存時間非常短，而且高級食材的庫存成本也非常高；所以，當天取得的食材必須在最短時間內生產出貨變現。

至於無菜單料理餐廳的製程，我想讀者們也都清楚瞭解，就是「批量生產」；少量多樣、但又只有一份菜單，客人不知道內容、也無從選擇；在高單價又低庫存成本的情況下，如果客流量高，會是很賺錢的營運模式。

結論

跨界才能創新，創新也大都來自邊緣；但從跨界的觀點來分析成功的商業模式，或許也可以激發更多創意。

本文以製程角度來解讀眾所熟悉的餐飲服務模式，給讀者們一些啟發；同樣的觀察方法也可以跨界到其他服務業，或許會碰撞出火花、創造出更多新的商機。

總結本篇文章，從製造業的觀點來看，餐飲業的成功商業模式有以下幾個重點：

製程：餐廳後台的廚師依客人點餐，準備食材烹煮美食的過程，就是製造業的產品製程，可以依訂單數量，採用不同的生產模式。
服務：餐廳後台的製程，可以結合前台服務，以自動化提高效率；更進一步採用高科技手段，利用網路、大數據、條碼、無線支付、人工智慧，降低成本，提高服務品質。如同製造業所謂的「工業4.0」。
庫存：因為食材保鮮期很短，使得餐廳的庫存保存成本非常高；所以許多餐飲模式都是以減少物料（食材／菜單）種類、降低庫存作為目標。在製造業來說，就是減少材料表（BOM Bill of Material）內容、簡化供應鏈、降低庫存。
體驗：消費者喜新厭舊是正常的，尤其是在餐飲方面，所以餐飲業最大的資產就是「回頭客」；因此，提高服務品質、改善消費者體驗，正是餐飲業能否賺錢最重要的關鍵。