台灣美不美，全靠導遊一張嘴

郭醫師的湖邊散記 (12) 環島實習

導遊協會為新手安排研習，由資深導遊和領隊老師帶我們去環島踩線。將標準的陸客團七日環島行程，壓縮成五日讓我們體驗當陸客，還要我們輪流到遊覽車前座，拿麥克風實習當導遊。老師和同學熱心分享第一手的解說密技。

「賣台集團」滴水不漏的控團流程令人乍舌。我看到這個觀光產業中勤奮認真的人事物，屬於導遊的私房故事。

從第一天出發的早晨七點半，導遊協會伍永益理事長和杜鴻安秘書就慎重地在協會樓下為我們祝福與送行。杜秘書漂亮地示範處理團員遲到的方法，不卑不亢，情理兼顧，在車上打電話給逾時未到的團員，還用麥克風擴音，讓全車的人都知道。

問清楚團員現在位置及預計趕到的時間，問所有團員願不願意等他，還是要他自己想辦法去下一站會合？團員大部分同意等待，但仍會有些抱怨，秘書故意讓他聽到有人抱怨他的遲到。幫他想辦法爭取大家支持，談條件讓遲到的團員承諾負責司機大哥三天的飲料，建立守時紀律。

從頭到尾運用群眾的壓力，還幫他向大家求情，自己做好人。如果你是團員，會覺得這個導遊很通情達理充滿愛心。

從新手導遊的角度觀察，這種溝通技巧殺一儆百，用的不是自己的刀，還可以分一杯羹。實在太厲害了！

導遊的工作從收到接團資料就開始了。導遊與團員間就像醫生與病患之間，存在嚴重資訊不對等的差異，導遊要善用掌握資訊的優勢爭取團員信任，一旦團員信任導遊，被導遊牽去賣了，都還會感謝導遊讓他花錢花得非常值得。

百貨周年慶不就是最好的例子嗎？明明花了好多錢清百貨公司的庫存貨，還認為自己撿到便宜。

首先，分析團員資料，誰是意見領袖必須爭取支持，有哪些人需要特別照顧？老弱婦孺有陪同照顧的同伴嗎？有壽星要準備生日禮物？團員之間的關係，親子？情侶夫妻？購物需求的品項、自費行程的選擇偏好？這些導遊手上握有的資訊對於一路上配合的飯店、餐廳、特約商店而言，等於是團員刷信用卡的密碼。

其次，分析行程資料，沿途用餐休息住宿地點及備案。看看車程時間是否合理？飯店及其周邊有哪些娛樂、設施或特產。阿里山，故宮等景點要先預約。預想團員會需要的服務，魔鬼就藏在細節裡，包括洗手間。上車睡覺下車尿尿，馬斯洛基本的生理需求一定先要滿足，再求心靈層次的昇華。

一趟順利平安的旅遊要靠許多人成就，導遊要廣結善緣，將司機，領隊，團員，旅行社及導遊自身這五股不同立場的勢力扭成一股力量。遊覽車上只有導遊和司機兩位台灣同胞唇齒相依，一定要好好合作。掌握帶團的節奏。

早上介紹當天的行程編織夢想，晚上入住飯店前貼心叮嚀。讓團員從導遊口中得到安全感，產生信任，在關鍵時刻製造高潮，以專業的服務贏得團員的尊敬，成為團員眼中台灣人的典範。

遊覽車開到了高雄，導遊老師說他小時候在高雄長大，高雄港發展的歷史他看在眼裡。首先從五十年代農業外交的歷史講起，台灣退出聯合國之後，為了爭取邦交，派遣農耕團、醫療團前往南非支援。相對的南非生產的鑽石原礦，便輸出到台灣高雄加工，製作成項鍊戒指等飾品外銷到香港、新加坡。現在高雄還有一些鑽石加工區。

台灣人的設計創意能夠迎合亞洲人的喜好，老師說他的阿姨是設計師，小時候幫阿姨跑腿送設計圖稿件，自己有點小小的美工天分，也曾經設計過一款項鍊草圖，還展示給大家看。講的是自己的故事，很巧，下車剛好是鑽石加工廠的展售大廳。

老師說我們是導遊研習團，自己人要低調一點，會請裡面的副總特別為我們講解銷售的流程，大家跟緊一點，不要讓一般的客人混進來，有些導遊才有的折扣不方便讓遊客聽到。

先請導覽員大致介紹完導覽動線之後，臨時帶我們到一個像是員工會議室的地方，坐下喝杯茶。副總百忙之中簇擁現身，身邊還跟個秘書，要跟我們分享珠寶銷售的技巧。

副總環視全場，端詳大家十秒，閉上眼睛嘆了一口氣，各位新進導遊大家好，鑽石珠寶訴求的是一種高貴的氣質，如果賣的人自己沒有相當的水準，客人會買嗎？珠寶不一定要帶很貴重的，穿戴出品味最重要。

我親自來幫各位搭配，健康鍺金屬手環，今天打四折算是送給新導遊一份禮物，一人限定只能購買一條。戴上這個健康開運手環，客人會以你為參考，跟著你買，帶團就會開出好成績。這位同學，你手伸出來，你皮膚白適合亮一點的銀白色。那位同學來，像她皮膚古銅色，配玫瑰金剛好。搭配好的同學，到旁邊櫃台請祕書幫忙結帳，導遊優惠價只有今天！一人一條，多了沒有喔！

副總很熱心的幫大家挑選搭配，每個人都伸出手來。副總超完美的銷售示範，一句廢話都沒有。我是少數沒買的，說實在的，到現在還覺得有點後悔。

圈外人都很羨慕導遊，可以到處遊山玩水，其實導遊帶團工作，跑得比馬快，客人輕鬆旅遊的背後，導遊馬不停蹄的完成購票、結帳等手續，不能讓客人等太久，還要面帶微笑地陪客人逛逛。睡的比貓晚，前一晚就要再次檢視隔天的行程，交通狀況、天氣預報、餐廳飯店景點的預約確認。起的比雞早，早上離開飯店前要噓寒問暖，提醒取出保險箱的護照，檢查有否遺漏的物品。吃的比豬差，吃飯前，導遊要確認客人飲食上的禁忌過敏、素食、穆斯林，客人順利用餐之後，導遊才躲到一旁吃簡單的司導餐。

導遊的工作一點也不比急診醫師輕鬆。急診醫師很厲害，內外婦兒各科都要會。導遊也不差，古今中外天文地理風土民情男女老幼都得說的上話。至於導遊要面臨緊急應變的工作壓力，跟急診一樣，下了班，累得像條狗一樣，只想癱在床上。

沿途導遊老師特別安排當地導覽解說員，讓我看到自助旅行看不到的細節，聽到屬於在地人的故事。包括阿里山鄒族小姐安妮含淚泡茶的大眼睛，佛陀紀念館奉獻青春歲月的雅琪知客師姊，高雄打狗領事館和宜蘭傳統藝術中心的王牌解說員。

我以遊客的身份來體驗，先讓自己感動，然後編寫成自己的私房故事，才能把好東西與別人分享。有人說台灣很小，沒什麼好玩的。用導遊的心態去玩，哇！原來台灣這麼大，還有好多地方值得去探索。環遊世界之前，先調整好角度，回頭認識自己的家鄉，台灣美不美，全靠導遊一張嘴。