01 客服體驗雜感

更新於 發佈於 閱讀時間約 2 分鐘
為了恢復體能,近日勤跑健身中心。有成就,例如45度腿推訓練重量從40公斤進步(或許是恢復)到80公斤,也有挫折,例如硬舉時閃了腰,痛了一個多星期。這段期間也讓我看到許多值得省思的消費怪現象與業者缺失,前者如大部分提踵機的使用者都是誤用而使之變成淺蹲機,後者如健身中心的客服好幾次都給我官樣文章式的回覆。
消費者行為文獻指出,不滿的顧客很少訴願,大多自認倒楣,但客訴卻是業者的瑰寶,蘊含許多潛在改善空間與市場機會。沉默寡言且經常反應遲鈍的我本應屬於不提訴願的族群,但我經常對某些事情看不過去,加上當兵期間對權威的反感,終於讓我在師部退伍榮團會當中公開放砲,轟了半個多小時。連上幹部在台下伸起大拇指,但各級長官顯然心驚肉跳,我的一位直屬上司甚至直接揮手明示要我立刻滾下台。其後師長以「滿身冷汗」來形容...但確實接納了許多建議,例如,大門衛兵的鋼盔扣帶,很快的從沾滿汗垢的漆黑如墨變成雪白如新... 。
此後在各種場合,除非已確定對方不會接受,否則只要我有意見,就不會悶在心裡,甚至在博士班的第一堂課就打臉任課教授...這陣子我對健身中心的客訴共有三組,最初是浴室牆面有許多蚊蟲,加上催促器材維修和推薦小型輔助器材,結果很快的獲得具體回應與改善,其後兩次都是推薦實用的器材,包括硬舉時比較不會傷到下背部的六角槓,增量訓練時使用的跳箱等。
雖然相對其既有設施而言,都是比較便宜的項目,但回應都是「會配合場地...等因素綜合考量」...等於沒說!我當然怒了,第一時間指出不應該這麼對待顧客,但隨即在自省後釋然了...客服只是客服,經常無能為力。我在大學面臨學生冷氣不冷的抱怨時也是給出類似的回覆,曾擔任遊樂園客服經理的學妹甚至表示,她最常作的事情就是保持一張笑臉,不斷向顧客鞠躬致歉... 。
因此,客訴還是要提,這是利人利己的事情,但是在客服無法提供讓我們滿意的回覆時,除非其態度惡劣,否則就沒有必要火冒三丈甚至出口成髒了,自己傷身,又無法解決問題,根本是損人不利己!某些小事情,我們可以期待客服提供具體有效的回應,但許多事情確實超出客服權限,我們只能期待會轉呈上級。至於是否要來訓斥客服及其上級,那就看自己的權力需求有多高了...至少我不會因為可以訓斥別人而洋洋得意,內心暗爽。
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針對國內相當普遍的學用落差批判,從不同的角度闡明其迷思本質,並以大量範例點出,至少以經常被視為雜而不精的企業管理領域而言,學術知識其實是非常實用的,問題在於大部分人每天都生活在管理知識當中,卻不知道自己所見到的許多事物都是管理知識的一環。
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