01 客服體驗雜感

為了恢復體能，近日勤跑健身中心。有成就，例如45度腿推訓練重量從40公斤進步(或許是恢復)到80公斤，也有挫折，例如硬舉時閃了腰，痛了一個多星期。這段期間也讓我看到許多值得省思的消費怪現象與業者缺失，前者如大部分提踵機的使用者都是誤用而使之變成淺蹲機，後者如健身中心的客服好幾次都給我官樣文章式的回覆。

消費者行為文獻指出，不滿的顧客很少訴願，大多自認倒楣，但客訴卻是業者的瑰寶，蘊含許多潛在改善空間與市場機會。沉默寡言且經常反應遲鈍的我本應屬於不提訴願的族群，但我經常對某些事情看不過去，加上當兵期間對權威的反感，終於讓我在師部退伍榮團會當中公開放砲，轟了半個多小時。連上幹部在台下伸起大拇指，但各級長官顯然心驚肉跳，我的一位直屬上司甚至直接揮手明示要我立刻滾下台。其後師長以「滿身冷汗」來形容...但確實接納了許多建議，例如，大門衛兵的鋼盔扣帶，很快的從沾滿汗垢的漆黑如墨變成雪白如新... 。

此後在各種場合，除非已確定對方不會接受，否則只要我有意見，就不會悶在心裡，甚至在博士班的第一堂課就打臉任課教授...這陣子我對健身中心的客訴共有三組，最初是浴室牆面有許多蚊蟲，加上催促器材維修和推薦小型輔助器材，結果很快的獲得具體回應與改善，其後兩次都是推薦實用的器材，包括硬舉時比較不會傷到下背部的六角槓，增量訓練時使用的跳箱等。

雖然相對其既有設施而言，都是比較便宜的項目，但回應都是「會配合場地...等因素綜合考量」...等於沒說！我當然怒了，第一時間指出不應該這麼對待顧客，但隨即在自省後釋然了...客服只是客服，經常無能為力。我在大學面臨學生冷氣不冷的抱怨時也是給出類似的回覆，曾擔任遊樂園客服經理的學妹甚至表示，她最常作的事情就是保持一張笑臉，不斷向顧客鞠躬致歉... 。

因此，客訴還是要提，這是利人利己的事情，但是在客服無法提供讓我們滿意的回覆時，除非其態度惡劣，否則就沒有必要火冒三丈甚至出口成髒了，自己傷身，又無法解決問題，根本是損人不利己！某些小事情，我們可以期待客服提供具體有效的回應，但許多事情確實超出客服權限，我們只能期待會轉呈上級。至於是否要來訓斥客服及其上級，那就看自己的權力需求有多高了...至少我不會因為可以訓斥別人而洋洋得意，內心暗爽。