付費限定方格精選
後疫情時代 - 突變中的零售業銷售場景
更新於 發佈於 閱讀時間約 11 分鐘
疫情的發生，讓零售業的傳統銷售場景被挑戰，無論是門市、還是原本的線上購物的形狀。面對變動，重新省思原本習以為常的佈局，重新整隊，本來就是一種生存之道。
五月，我們好像都來不及準備，疫情突然的來臨，打亂了所有原定的計畫。我還記得5月中周六宣布升高三級，公司就宣布隔週週一在家上班，還有些東西在辦公室還來不及收回家，就在家裏書桌前面打開電腦就開始辦公了。
原本也是比較樂觀的認為，大概兩週後就可以回公司了，不過兩週再兩週，兩週復兩週，也就開始習慣在家工作的生活。作為一個網路公司，WFH（Work From Home）是很自然而然就可以發生的事情，但我們零售業的客戶們，就非常艱難了。
我們會很期盼疫情趕緊結束，世界可以趕快回到從前，不過，世界應該已經回不去了。
疫情最終會趨緩，會結束，但時代卻已經因為疫情，被往前推進了一大格。整個世界就像經歷了一場對疫情的戰爭，戰後的世界，人們很多想法都會改觀，產業也被強破改變，最終我們只能沒有選擇的往前走進「後疫情時代」。
疫情下，快速因應的OMO品牌
疫情為產業帶來了破壞，但相對的，也帶來的很多新機會。
雖然疫情打的大家措手不及，不過也有不少品牌，因為很早投入OMO，有機會快速應對，透過各種的方式，盡量去降疫情降低影響的衝擊。
雖然疫情期間，門市幾乎完全沒有客人，但這些品牌透過各種的OMO工具，武裝起門市的店員，讓店員無論在家或在門市，也可以做線上做銷售，去補足門市業績的缺口。
這些為了因應疫情的對策，發生的線上購物的成長效果，不會只發生在疫情其中，效果會一直延續到疫情後。也就是說，疫情最終讓這些推動OMO的品牌，帶來了根本的改變。
因為疫情的因應對策，讓店員努力去推動線上業績，因此讓線上業績成長到成過去的2~3倍以上，品牌會發現，原來線上業績的這個水位，是可以透過店員參與OMO，一起做得到也是可以持續做的事。
而疫情結束後，門市業績理所當然的回歸到原來的水位。但同時我們也假設，因為疫情拉抬起來的線上業績，也不會因為疫情結束而跌落。
因為品牌面對市場的競爭與風險，一定會持續推動原本疫情中這些有效的OMO政策，而店員也一樣，他們在疫情中因為感受到了OMO對自身的好處，也一定支持一起持續推動。
最終結果是，疫情會徹底改變了這些品牌的運營方式，在疫情過後，這些投入OMO的品牌，他們的全通路業績，反而會因此拉到了一個新高度。
而這些，是怎麼做到的？
線上線下分開的銷售場景
傳統的零售業，主力業績會以門市銷售為主。而為了跟上線上購物市場的快速成長，大多品牌也已經積極部署線上通路。
而門市銷售主要的第一線成員是店員；而品牌對應發展線上購物的發展，一般也會發展新的電商部門，來運營線上的通路。
庫存也會分配門市與線上。門市的銷售，原本品牌通常有原本的門市配貨方式；而一樣為了支援線上銷售，通常會切部分庫存，來支援線上訂單的出貨。
也因此，在品牌內部通常線上線下的通路，大多是分開不同單位在運營的，門市店員做門市的銷售與服務，電商的部分負責線上的銷售與服務，線上線下各做各的，承平時期也是相安無事。
但疫情瞬間讓市場轉眼變成戰爭時期。總部希望店員也推動線上購物，或調撥停滯的門市庫存，來支援線上購物，在企業內部都變成是跨部門溝通，推動起來會有非常多的「討論」。（延伸閱讀：OMO的核心關鍵-組織轉型）
把門市的店員升級成全通路的銷售員
門市店員其實是品牌的「銷售員」，做銷售工作，並依據銷售業績可以獲得獎金。所以店員為什麼不可以同時在門市銷售，也幫品牌做線上銷售，變成品牌「全通路的銷售員」呢？
如果我們把店員的定位「移動一格」，讓店員除了做門市銷售，同時也可以做線上銷售，很多有趣的可能性就出來了。
像是疫情期間，店員可以在直接推動線上購物。店員可以透過Line，線上與自己的熟客做溝通，並透過Line引導消費者去線上購買商品。（圖上路徑 2 -> 3)
品牌總部也可以派發會員名單給店員，讓店員可以WFH，依據名單一個一個與客人線上互動，在線上做銷售。
而有些櫃姐或店員就更厲害了，還會更進一步經營自己的FB或IG，甚至自己在線上直播做銷售，透過線上社群的力量，帶進更多的新客人。（圖上路徑 1 -> 3)
品牌過去經營線上購物， 原本也就會嘗試找KOL、網紅，來推廣品牌，帶進新會員。但其實店員更了解品牌的商品，在人人是網紅的自媒體時代，讓店員也變成品牌理所當然的KOL。店員可以用自己的社群網路(IG, FB)經營自己，也同時幫品牌帶進更多的新會員。
有些品牌就甚至，把「店員網紅化」當作一個事業在經營，變成一個特色，更全面化的推動。
像是日商品牌的 Niko and.., GLOBAL WORK等，在日本就是讓店員可以經營自己的IG，分享店內品牌的穿搭，品牌提供店員一套完整的系統，可以同步把這些穿搭都集中成一個品牌經營的穿搭資訊的平台，然後吸引消費者瀏覽、觀看、並再導購到品牌的線上商店。（請參考：【新功能】日本店員穿搭STAFF BOARD正式上線！ - dot st TW - dot st TW）
庫存的OMO融合
當店員「移動一格」，變成同時銷售線上線下，變成真正「全通路的銷售員」，線上的庫存會跑的很快，一下子就跑完了。
但原本鋪貨到門市的庫存與商品，因為疫情的影響，幾乎跑不太動。一般的做法，會調撥門市的庫存回到總倉，但對門市來說，有貨賣才會有業績，把門市的貨調走，往往會帶給門市很多心理上的不愉快。
如果能夠線上線下庫存可以融合，是不是可以有更多可能呢？
也就是對店員來說，除了門市庫存，還可以延伸線上的庫存，對店員來說都可以銷售，為自己帶來業績。
如果把線上跟門市的庫存融合起來看，線上購物產生的訂單，將不只是由總倉出貨，而是有機會讓門市可以接單，並從門市直接撿貨出貨。（圖上箭頭：1 -> 3 -> 5 -> 8）
而反過來，門市銷售時，如果現場缺貨，也可以讓店員直接協助消費者線上下訂，直接從線上的總倉出貨。（圖上箭頭：2 -> 4 -> 6 -> 7）
而疫情期間，店員也可以用原本的Line去做熟客溝通，發動熟客線上購物後，然後直接撿門市的貨出貨給消費者。（圖上箭頭：2 -> 3 -> 5 -> 8）
店員的OMO融合與庫存的OMO融合之後，會成為兩個關鍵的節點，讓整個銷售的場景有更多可能的組合攻略，可以幫助零售業思考，在後疫情時代來臨的應對方案。
重新思考銷售場景的基本元素
店員OMO與庫存的OMO，這兩個關鍵節點的線上線下連結，除了創造了很多新的可能性，並帶來新的機會，同時，也有機會讓我們進一步重新思考，零售業傳統的銷售場域：線上場景與門市場景，一直以來的運作方式，是不是也可能改變呢？
很多我們習以為常的運作，在面對到突然而來的災難，都會完成變得不一樣的面貌。日常變成無常，而我們只能想辦法回到本質，回歸初衷去尋找那些不變的恆常。
作為一個銷售場景，不變的本質是什麼？雖然門市購物場景與跟線上購物場景，看起來是非常的不同，但如果回到作為銷售場景的本質，許多基本元素是相同的。
作為銷售場景，一般包含以下基本元素：
- 展示商品：門市商品陳列、或線上商品的照片展示與商品描述等。
- 銷售與服務：例如店員服務消費者，對消費者做業務銷售等。
- 結帳與金流：依據消費者購買的商品，計算折扣、價格，處理消費者付款等。
- 商品交付：例如線上訂單的出貨，寄送給消費者。門市通常有準備現貨，包裝後給消費者。
如果銷售場景的本質是這四項，從本質來看，有沒有可能打破現有的門市或購物網站的框架，有沒有什麼其他銷售的可能性，一樣可以滿足些基本元素呢？
也就是說，門市本來就應該是現在門市的樣子嗎？一個購物官網，本來就應該是現在線上購物這個樣子嗎？
Ubereats以及FoodPanda的普及，我們會開始看到一些有趣的餐廳，其實是「線上餐廳」。也就是並不是原本的餐廳跟外送平台合作外送，而且因為外送平台而創立，這些「餐廳」沒有真正可以用餐的店面，是專門上架外送平台的「線上餐廳」。
傳統市場的蔬果中盤商，也開始透過一隻line加上Google Doc，要買菜只要加入line ，透過記事本看菜單，然後透過Google Doc 填寫要買的菜，之後菜飯就會回覆說，請在指定時間到某巷口。時間一到，菜販整台車堆滿了菜開了過來，整個附近社區的人排隊領菜（有戴口罩保持安全距離），付錢還是事後轉帳。
這些新的銷售場景的發生，門市變得不像我們以為的門市，線上購物也變得不像線上購物。但銷售一樣在發生，各種新興的銷售場景的可能性，在新的時代一再被創造出來。
銷售場景的新想像
我們身處在一個數位應用爆發成長的時代，各式各樣的數位創新，一不小心就改變了許多原本我們習以為常的運作方式。
所以傳統門市、傳統線上購物的傳統銷售場景的樣子，也開始被挑戰、打破、重組。
所以如果用銷售場景的四個基本元素回來看，我們可以在 ：
- Facebook / Instagram展示商品（1 展示商品）
- 然後店員用 Line / Whatsapp 跟消費者對話，進行業務銷售與服務（2 銷售與服務）
- 消費者透過 透過多元的支付方等，也可以用Line傳送給消費者做支付（3 結帳與金流）
- 而目前也有多元的物流方式，可以把商品送到消費者手中，包含宅配、機車外送等（4 商品交付）
我們可以一直用這些銷售場景的基本元素去盤點，用這些方式重新組合並思考，零售業還可以創造哪些新的銷售場景呢？
也許銷售場景不再是分成線上線下，而是分成前線與後援。哪些是零售業的前線？前線是面對消費者的地方，所以前線要推進到人潮最多的地方。最接近消費者的地方是哪裏？是購物官網？還是百貨門市？還是 是社群平台、Line？
而前線的銷售場景，也需要「銷售員」來服務消費者。哪些是零售業的銷售員？原本門市的店員、總部的客服，還是KOL、網紅？或者是AI、Bots？都可能變成品牌的銷售員呢？
而購物官網 、門市的存在，有沒有可能跟品牌的倉儲一樣，反而變成支援前線的後援呢？
無論如何，改變正在發生，傳統的作為一定會被挑戰，新的機會不斷的萌芽。
我們已經踏入了後疫情時代，疫情過後，我們已經無法再回到重前，世界已經不會回去疫情之前的常態了，疫情是一個分水嶺，越過山丘，雖然已白了頭，新的時代卻仍加速往前走，永遠不回頭。
原文刊登於：零售的科學 (happylee.blog)
🙏 有興趣請追蹤專題
👏 隨手拍手做功德(合十)
👍 FACEBOOK Me：追蹤我
⬆️ 如果你喜歡這些文章，歡迎分享給更多朋友。
以行動支持創作者！付費即可解鎖
本篇內容共 4450 字、0
則留言，僅發佈於零售的科學你目前無法檢視以下內容，可能因為尚未登入，或沒有該房間的查看權限。
你的見面禮 Premium 閱讀權限
只剩下0 小時 0 分
599會員
102內容數
Hello，大家好，我是 91APP 產品長 李昆謀( Happy Lee )， 因為這十年來，一直在幫零售業做數位轉型，會在這邊分享 OMO、新零售、大數據、電子商務 等等相關的內容，也算是把這些年來的經驗，自己做個整理。歡迎大家追蹤我的專題。
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
对我这种喜欢在家上班的人来说，除非是自由工作业者，不然我必须谢谢疫情的爆发，大大改变了全球的工作模式。让很多公司认清到：“哦，原来我们是可以远程工作的。” 当然，这也大大提升了全球的竞争。毕竟花一个高薪请本地人，maybe 可以请好几个其他发展中国家的才人。
隨著全球數字化轉型的加速，網路商店成為現代商業的重要一環。根據Statista的報告，2020年全球電子商務銷售額達到4.28萬億美元，預計到2024年將增至6.38萬億美元 。這一驚人的增長顯示出網路商店在現代經濟中的關鍵地位。經營網路商店不僅為企業提供了龐大的市場機會，也改變了傳統零售業的格局。
第一季財報揭示零售業的變革浪潮
零售業曾經是穩定且可預測的產業，大型零售巨頭們似乎牢不可破。然而，電商的崛起徹底改變了零售業的格局，帶來了前所未有的波動和激烈競爭。持續的通膨更進一步重塑了消費者的行為，他們更加注重價值和價格。
消費者支出模式也開始從疫情期間的商品消費轉向服務、福利和體驗
2019年的年底世界爆發了新冠肺炎，原本熙來攘往紅紅火火的世界，就像突然被澆了冷水一般，所有的流動突然靜止，人與人之間被規範了距離，就連移動也有限制，生活各個方面都被都不似以往便利了，就更別提工作了，緊縮的商業活動，讓許多人的飯碗面臨危機。
我在疫情前就開始接案了，然而天不垂憐，我的生意一直慘淡，
當今快速發展的數位時代，電子商務已經徹底改變了我們的購物方式和商業模式。從最初的O2O（Online to Offline）到現在的OMO（Online Merges Offline），電商的發展不僅快速且不斷的進展。
從O2O到OMO：電商的演進
過去，O2O模式主要強調線上和線下
隨著科技的迅速發展，新零售概念的興起為電子商務帶來了新的契機與挑戰。OMO時代的到來，為電商虛實整合提供了更多的機會，同時也要求企業不斷創新和改進，以滿足消費者日益增長的需求。
原本是在一間門市待超過三年的直營門市，因為所待的門市有加盟主有意想接，很早就有傳聞了，但同時有間門市，加盟主沒有要繼續續約的所以就有熟識的店長問我要不要跟隨他去接加盟轉直營的門市，我說好！反正同環境待久了或許去新環境可以降低些厭倦感，雖然加盟轉直營後，經營得很不好，加盟店的習慣給那邊的客人方便什麼的
疫情期間，實體零售店受到將近三年的影響，能夠撐過疫情的業者已感受到消費復甦的活力，消費者恢復親自上街購物，實體零售店正在捲土重來。另一方面，電商網站也必須思考如何結合現有實體店面的經營，保持後疫情時代銷售力道。根據疫情後實際觀察心得，與您分享以下幾點
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
对我这种喜欢在家上班的人来说，除非是自由工作业者，不然我必须谢谢疫情的爆发，大大改变了全球的工作模式。让很多公司认清到：“哦，原来我们是可以远程工作的。” 当然，这也大大提升了全球的竞争。毕竟花一个高薪请本地人，maybe 可以请好几个其他发展中国家的才人。
隨著全球數字化轉型的加速，網路商店成為現代商業的重要一環。根據Statista的報告，2020年全球電子商務銷售額達到4.28萬億美元，預計到2024年將增至6.38萬億美元 。這一驚人的增長顯示出網路商店在現代經濟中的關鍵地位。經營網路商店不僅為企業提供了龐大的市場機會，也改變了傳統零售業的格局。
第一季財報揭示零售業的變革浪潮
零售業曾經是穩定且可預測的產業，大型零售巨頭們似乎牢不可破。然而，電商的崛起徹底改變了零售業的格局，帶來了前所未有的波動和激烈競爭。持續的通膨更進一步重塑了消費者的行為，他們更加注重價值和價格。
消費者支出模式也開始從疫情期間的商品消費轉向服務、福利和體驗
2019年的年底世界爆發了新冠肺炎，原本熙來攘往紅紅火火的世界，就像突然被澆了冷水一般，所有的流動突然靜止，人與人之間被規範了距離，就連移動也有限制，生活各個方面都被都不似以往便利了，就更別提工作了，緊縮的商業活動，讓許多人的飯碗面臨危機。
我在疫情前就開始接案了，然而天不垂憐，我的生意一直慘淡，
當今快速發展的數位時代，電子商務已經徹底改變了我們的購物方式和商業模式。從最初的O2O（Online to Offline）到現在的OMO（Online Merges Offline），電商的發展不僅快速且不斷的進展。
從O2O到OMO：電商的演進
過去，O2O模式主要強調線上和線下
隨著科技的迅速發展，新零售概念的興起為電子商務帶來了新的契機與挑戰。OMO時代的到來，為電商虛實整合提供了更多的機會，同時也要求企業不斷創新和改進，以滿足消費者日益增長的需求。
原本是在一間門市待超過三年的直營門市，因為所待的門市有加盟主有意想接，很早就有傳聞了，但同時有間門市，加盟主沒有要繼續續約的所以就有熟識的店長問我要不要跟隨他去接加盟轉直營的門市，我說好！反正同環境待久了或許去新環境可以降低些厭倦感，雖然加盟轉直營後，經營得很不好，加盟店的習慣給那邊的客人方便什麼的
疫情期間，實體零售店受到將近三年的影響，能夠撐過疫情的業者已感受到消費復甦的活力，消費者恢復親自上街購物，實體零售店正在捲土重來。另一方面，電商網站也必須思考如何結合現有實體店面的經營，保持後疫情時代銷售力道。根據疫情後實際觀察心得，與您分享以下幾點