簡報分享 | 聊聊第一方數據 / Omnichannel / OMO

Hi 大家好,我是渙恩。 上週剛剛在一場活動中分享了有關 第一方數據 / Omnichannel / OMO 相關的內容,獲得了不錯的反饋;因此今天想和大家簡單分享一下當天簡報的內容。
這篇文章適合閱讀的對象有:
・想了解 MarTech 工具
・想了解第一方數據的應用
・想了解 Omnichannel
・想了解 OMO / D2C
・從事零售業相關工作的朋友
・想學習簡報技巧
總之這篇文章有相當多的簡報圖片,我會搭配一些文字的解說,讓你在閱讀當下可以更好的吸收每一張簡報的內容。

疫情與趨勢為零售業帶來哪些改變跟機會?
接下來我會分享目前市場上的數據,讓各位了解零售業遇到的挑戰有哪些。
首先,如果你是有經營實體門市的零售朋友,恭喜,你們在 Q2 應該有感覺到人潮漸漸回留到線下通路了。從上圖可以很明顯的看出來百貨公司業的營收成長在 2022 Q2 時,已經回到了 2021 Q1 疫情之前的水準;而電子購物的業績成長雖然在疫情爆發時期有吃到不錯的紅利,但隨著疫情逐漸穩定,電子購物的營收成長幅度也慢慢趨緩,在 2022 Q2 甚至已經比 2021 Q1 的表現還差;也難怪 Shopify 在今年有一波裁員潮,感興趣的朋友可以參考這篇文章:
疫情紅利退散讓 Shopify 裁員千人!
不過雖然人潮回流線下,但各位有覺得生意比較好做嗎?
相信很多人都感覺生意越來越難做了,其實很大的一個原因,就是通膨。
今年因為疫情跟烏俄戰爭的影響,通膨問題在全世界都非常嚴重,台灣通膨相較去年 1-6 月,甚至還多了 3%!
嚴重的通膨加上全球升息的雙重打壓下,一般消費者都感覺到萬物皆漲就是薪水沒漲,錢變得越來越薄,也讓消費者更加重視每一分錢的流向,這當然對零售業者來說是一個很大影響,尤其是非民生用品的品項。
而為了讓每一分錢都花在刀口上,消費者在一段消費歷程中,至少會經過 7-12 個資訊管道,可能會從【官網】看到商品,到【Google】搜尋這個商品的評價,然後進到【Blog】看看產品評價,又到【PPT】查查有沒有人評論過,順便再到【DCard】看看,當然也會到【FB】看看商品沒有人留言負面訊息,然後再到【門市】實際看看這個商品;
我只是隨便列一下,消費者就已經經過 7 個資訊管道了,重點是消費者還沒有把錢掏出來。
除了搜集資訊管道多元之外,現在消費者在溝通的渠道上也很破碎,光是在台灣,常用的溝通渠道就有【LINE】【FB MSG】【IG】,至少有超過七成的消費者,會同步使用這些渠道來做溝通,而且台灣人每天平均還花 2 小時在使用這些渠道(說不定還比某些人一天工作的時間還長)。
上述提到了消費者決策週期長、溝通渠道破碎以外,還有超過 50% 的消費者,在線上跟線下的購買比例是各半,表示消費者有時候在線上買一買,有時候又會到線下買一買,所以如何很好的整合全通路,也是零售業很重要的一門課題。
現在的消費者越來越難滿足已經是一個不爭的事實,但各位零售夥伴也別太灰心,有挑戰存在也代表有機會脫穎而出。
MarTech 日趨重要
品牌為了提升轉換率和客戶的回購率,除了基本的廣告投放之外,更需要 MarTech 工具協助搜集第一方數據,唯有當品牌掌握第一方數據,才有辦法經營好自己的會員。
全渠道整合優勢
越來越多品牌意識到個人化服務的重要性,為了更好地提供服務,首先就需要整合常用的通訊渠道,比如 LINE / FB / IG / 官網客服,讓溝通不再這麼破碎化。
佈局 OMO 為顯學
品牌逐漸重視消費者在線上線下消費的連貫性,同時發現佈局 OMO 的最大受益者反而是門市店員,除了可以做服務的深化之外,也能創造更多營收。
首先來聊聊第一方數據為何如此重要?
在開始聊第一方數據之前,我們先來看看什麼是第三方數據、第二方數據吧。
第三方數據
最主要是可以追蹤瀏覽器 Cookie 跨網站的行為,很多再行銷的廣告都是仰賴第三方數據的貢獻,但一直以來也為人詬病,尤其 Google 不斷強調要執行 CookieLess 政策(雖然不斷在延期),反觀 iOS ATT 政策的執行則是又快又猛;第三方數據的取得將會越來越不容易,也可能讓第三方數據的成本越來越高。
第二方數據
比較常看到的應用是存在廣告工具後台的資料庫,如果你有買過 Google / Yahoo! / FB / LINE 等等的數位廣告,應該有使用過他們後台內建的【受眾包】【Lookalike】等功能;所以第二方數據品牌端是無法掌握的,你要使用第二方數據就必須購買廣告,這也導致品牌端容易被廣告給綁架。
第一方數據
是指消費者在 官網 / APP 的行為以及與品牌在通訊渠道的互動過程中,可以利用 CRM / CDP 等系統蒐集到的數據,這個數據就能長期為品牌持有並使用,也就是我們常說的第一方數據。
Omnichat 有很多方式都可以幫助品牌獲取第一方數據,不論是從【網站行為】或是【互動軌跡】,Omnichat 可以從多元的管道獲取第一方數據之後,把數據變成自定義標籤,而品牌就可以利用自定義標籤來做會員分眾經營。
比如,當消費者造訪過某個商品頁 2 次,而且停留了 20 秒之後沒有完成結帳,我們就能自動貼標籤在這個消費者的 LINE UID 上,而後續品牌端就可以在 Omnichat 後台用這組標籤做 LINE 分眾推播。
比如,當消費者在 LINE / FB 與遊戲模組互動的時候,我們也能幫消費者自動貼上標籤,後續品牌端也能拿這個標籤來 LINE / FB 做分眾推播。
這邊針對第一方數據的主題做個小總結。
接下來會跟大家聊到,全渠道客服整合為何具有優勢?
首先,除了溝通渠道破碎以外,有超過 50% 的消費者認為即時的資訊提供可以加速購買決策!表示即時的客服服務跟營收成長,兩者的關聯性是非常高的!
從此數據中我們發現這再次強調了客服整合的重要性。
而破碎的溝通渠道除了會影響品牌整體的營收之外,也會加劇客服的時間成本與人力成本的提升。
因此 Omnichat 一個很棒的價值,就可以將全渠道的客服做整合,讓品牌端只要登入一個後台,就能回覆所有渠道的訊息;同時我們還能支援 全渠道ChatBot、關鍵字自動回覆、關鍵字自動指派,人機同時協作等重要的客服功能。
全渠道客服整合能帶來的好處,可以從 sasa 的案例數字來做一個很好的了解。
所以 Omnichat 除了可以很方便的搜集第一方數據並轉換成自定義標籤之外,也能利用全渠道整合的優勢,不再只仰賴 SMS / EDM 等方式,而是可以將自定義標籤用分眾推播的方式,從全渠道(LINE / FB / IG / WhatsAPP)直接發送個人化訊息給消費者。
這裡也為全渠道整合優勢,做一個小小的總結。
而最後,我們要一起聊聊佈局 OMO 為何要現在開始?
但其實 OMO 一詞,早在 2017 年,李開復就已經提出來過了。
嚴格來說,也不是特別新的概念,但很多品牌在 OMO 這塊的佈局上,卻遲遲還沒有動作。
加上市場上很多人都在聊 OMO,那這個 OMO 究竟是要整合什麼東西呢?
其實很多人在聊的,都是偏向【資料整合】的 OMO,整合線上線下會員資料,或是點數資料,甚至是商品庫存等等;
但我今天想跟大家聊的是【服務整合】的 OMO,比較偏向是在 LINE OA 上做一對一綁定、個人化推薦甚至是業績認列的整合;加上我們自己有 Open API 的功能,也能很好的將資料整合的數據,用 API 的方式整合在 Omnichat 後台。
而服務整合的 OMO 究竟怎麼落地呢?
首先當消費者來到門市的時候,店員可以出示自己專屬的 QRcode 讓消費者掃描,消費者掃描後會加入品牌 LINE OA,並與店員完成一對一綁定。
綁定完成之後,消費者就可以在品牌 LINE OA 中,和店員做一對一的對話,而店員是使用 Omnichat APP 來回訊息。
除了對話,店員甚至可以直接在 Omnichat 的後台推薦官網產品目錄的產品給消費者,而消費者點擊產品到官網完成結帳之後,這筆業績就會自動認列在這個店員身上;
讓店員就算不用和消費者見到面,也能做業績;而消費者就算不出門,也能有店員提供專屬服務給他,讓品牌在會員經營上可以更深化。
甚至店員可以直接從 Omnichat APP 做訊息的群發,一次發送給多位消費者。
因此服務整合的 OMO,可以讓會員不管在線上線下都能享受個人化的服務;店員則可以藉由產品推薦做更多生意;而品牌就是最大的收益者。
Omnichat 能為 會員 / 店員 / 品牌 創造三贏的局面。
因此,Omnichat 提供最完整的全渠道佈局,除了搜集第一方數據並整合全渠道做會員分眾經營以外,還能讓有線下通路的零售品牌利用服務整合的 OMO,做到更深入的會員經營,幫助線下通路數位轉型。
但數位轉型這條路,需要高層的推動。
因為我這幾年來在和品牌端聊數位轉型的時候,最常遇到的問題就是各部門 KPI 不同,很難很好的互相配合甚至協作,所以當老闆或高層沒有決心要做,那最後還是變成各部門各做各的,基本上數位轉型都很難成功。
因此數位轉型要順利,最重要的關鍵就是老闆們有沒有決心要做!
而我也知道數位轉型這件事情是沒有盡頭的,不過別擔心,Omnichat 會與大家一同努力,幫助品牌端越過每個轉型的山頭。

好的,3,800 多字,沒想到把 20 分鐘的簡報文字化之後,需要這麼多字???
所以有好好看完這篇文章的朋友,你也看完了 3,800 多字了唷(鼓掌)!
我自己做簡報的習慣,喜歡從趨勢面和客觀數據出發,然後從數據端收斂出三個重點,進而闡述這三個重要對品牌運營的重要性,然後會在每個重點的結尾做個小總結幫助吸收。
如果這邊文章有帶給你收穫,不論是任何層面的,都可以留言讓我知道,這會使我感到很開心的 :)
最後感謝讀到這邊的你,讓我們一起在本業或數位轉型這條路上加油。
贊助支持創作者,成為他繼續創作的動力吧!
網路媒體代理商起家,待過全球前10大互聯網公司,累積數位媒體8年經驗,現在在新創公司繼續歷練數位人生;目前在 Omnichat 擔任商業拓展副總監。歡迎追蹤我的專題【新創BD都在搞什麼?】→ https://vocus.cc/startup-bd-life/introduce
最真實的BD(商業開發)分享,從個人業務拓展到開發團隊管理,從規劃、改善、進而完善的經驗過程,滿滿實戰性的做法與心得,希望能給同樣是在Sales & BD打拚的朋友一道實際的指引。
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