簡報分享 | 聊聊第一方數據 / Omnichannel / OMO
2022/08/31閱讀時間約 10 分鐘
Hi 大家好，我是渙恩。 上週剛剛在一場活動中分享了有關 第一方數據 / Omnichannel / OMO 相關的內容，獲得了不錯的反饋；因此今天想和大家簡單分享一下當天簡報的內容。
這篇文章適合閱讀的對象有：
・想了解 MarTech 工具
・想了解第一方數據的應用
・想了解 Omnichannel
・想了解 OMO / D2C
・從事零售業相關工作的朋友
・想學習簡報技巧
總之這篇文章有相當多的簡報圖片，我會搭配一些文字的解說，讓你在閱讀當下可以更好的吸收每一張簡報的內容。
疫情與趨勢為零售業帶來哪些改變跟機會？
接下來我會分享目前市場上的數據，讓各位了解零售業遇到的挑戰有哪些。
接下來我會分享目前市場上的數據，讓各位了解零售業遇到的挑戰有哪些。
首先，如果你是有經營實體門市的零售朋友，恭喜，你們在 Q2 應該有感覺到人潮漸漸回留到線下通路了。從上圖可以很明顯的看出來百貨公司業的營收成長在 2022 Q2 時，已經回到了 2021 Q1 疫情之前的水準；而電子購物的業績成長雖然在疫情爆發時期有吃到不錯的紅利，但隨著疫情逐漸穩定，電子購物的營收成長幅度也慢慢趨緩，在 2022 Q2 甚至已經比 2021 Q1 的表現還差；也難怪 Shopify 在今年有一波裁員潮，感興趣的朋友可以參考這篇文章：
疫情紅利退散讓 Shopify 裁員千人！
疫情紅利退散讓 Shopify 裁員千人！
不過雖然人潮回流線下，但各位有覺得生意比較好做嗎？
相信很多人都感覺生意越來越難做了，其實很大的一個原因，就是通膨。
相信很多人都感覺生意越來越難做了，其實很大的一個原因，就是通膨。
今年因為疫情跟烏俄戰爭的影響，通膨問題在全世界都非常嚴重，台灣通膨相較去年 1-6 月，甚至還多了 3%！
嚴重的通膨加上全球升息的雙重打壓下，一般消費者都感覺到萬物皆漲就是薪水沒漲，錢變得越來越薄，也讓消費者更加重視每一分錢的流向，這當然對零售業者來說是一個很大影響，尤其是非民生用品的品項。
而為了讓每一分錢都花在刀口上，消費者在一段消費歷程中，至少會經過 7-12 個資訊管道，可能會從【官網】看到商品，到【Google】搜尋這個商品的評價，然後進到【Blog】看看產品評價，又到【PPT】查查有沒有人評論過，順便再到【DCard】看看，當然也會到【FB】看看商品沒有人留言負面訊息，然後再到【門市】實際看看這個商品；
我只是隨便列一下，消費者就已經經過 7 個資訊管道了，重點是消費者還沒有把錢掏出來。
除了搜集資訊管道多元之外，現在消費者在溝通的渠道上也很破碎，光是在台灣，常用的溝通渠道就有【LINE】【FB MSG】【IG】，至少有超過七成的消費者，會同步使用這些渠道來做溝通，而且台灣人每天平均還花 2 小時在使用這些渠道（說不定還比某些人一天工作的時間還長）。
上述提到了消費者決策週期長、溝通渠道破碎以外，還有超過 50% 的消費者，在線上跟線下的購買比例是各半，表示消費者有時候在線上買一買，有時候又會到線下買一買，所以如何很好的整合全通路，也是零售業很重要的一門課題。
現在的消費者越來越難滿足已經是一個不爭的事實，但各位零售夥伴也別太灰心，有挑戰存在也代表有機會脫穎而出。
MarTech 日趨重要
品牌為了提升轉換率和客戶的回購率，除了基本的廣告投放之外，更需要 MarTech 工具協助搜集第一方數據，唯有當品牌掌握第一方數據，才有辦法經營好自己的會員。
全渠道整合優勢
越來越多品牌意識到個人化服務的重要性，為了更好地提供服務，首先就需要整合常用的通訊渠道，比如 LINE / FB / IG / 官網客服，讓溝通不再這麼破碎化。
佈局 OMO 為顯學
品牌逐漸重視消費者在線上線下消費的連貫性，同時發現佈局 OMO 的最大受益者反而是門市店員，除了可以做服務的深化之外，也能創造更多營收。
首先來聊聊第一方數據為何如此重要？
在開始聊第一方數據之前，我們先來看看什麼是第三方數據、第二方數據吧。
第三方數據
最主要是可以追蹤瀏覽器 Cookie 跨網站的行為，很多再行銷的廣告都是仰賴第三方數據的貢獻，但一直以來也為人詬病，尤其 Google 不斷強調要執行 CookieLess 政策（雖然不斷在延期），反觀 iOS ATT 政策的執行則是又快又猛；第三方數據的取得將會越來越不容易，也可能讓第三方數據的成本越來越高。
第二方數據
比較常看到的應用是存在廣告工具後台的資料庫，如果你有買過 Google / Yahoo! / FB / LINE 等等的數位廣告，應該有使用過他們後台內建的【受眾包】【Lookalike】等功能；所以第二方數據品牌端是無法掌握的，你要使用第二方數據就必須購買廣告，這也導致品牌端容易被廣告給綁架。
第一方數據
是指消費者在 官網 / APP 的行為以及與品牌在通訊渠道的互動過程中，可以利用 CRM / CDP 等系統蒐集到的數據，這個數據就能長期為品牌持有並使用，也就是我們常說的第一方數據。
Omnichat 有很多方式都可以幫助品牌獲取第一方數據，不論是從【網站行為】或是【互動軌跡】，Omnichat 可以從多元的管道獲取第一方數據之後，把數據變成自定義標籤，而品牌就可以利用自定義標籤來做會員分眾經營。
比如，當消費者造訪過某個商品頁 2 次，而且停留了 20 秒之後沒有完成結帳，我們就能自動貼標籤在這個消費者的 LINE UID 上，而後續品牌端就可以在 Omnichat 後台用這組標籤做 LINE 分眾推播。
比如，當消費者在 LINE / FB 與遊戲模組互動的時候，我們也能幫消費者自動貼上標籤，後續品牌端也能拿這個標籤來 LINE / FB 做分眾推播。
這邊針對第一方數據的主題做個小總結。
接下來會跟大家聊到，全渠道客服整合為何具有優勢？
首先，除了溝通渠道破碎以外，有超過 50% 的消費者認為即時的資訊提供可以加速購買決策！表示即時的客服服務跟營收成長，兩者的關聯性是非常高的！
從此數據中我們發現這再次強調了客服整合的重要性。
從此數據中我們發現這再次強調了客服整合的重要性。
而破碎的溝通渠道除了會影響品牌整體的營收之外，也會加劇客服的時間成本與人力成本的提升。
因此 Omnichat 一個很棒的價值，就可以將全渠道的客服做整合，讓品牌端只要登入一個後台，就能回覆所有渠道的訊息；同時我們還能支援 全渠道ChatBot、關鍵字自動回覆、關鍵字自動指派，人機同時協作等重要的客服功能。
全渠道客服整合能帶來的好處，可以從 sasa 的案例數字來做一個很好的了解。
所以 Omnichat 除了可以很方便的搜集第一方數據並轉換成自定義標籤之外，也能利用全渠道整合的優勢，不再只仰賴 SMS / EDM 等方式，而是可以將自定義標籤用分眾推播的方式，從全渠道（LINE / FB / IG / WhatsAPP）直接發送個人化訊息給消費者。
這裡也為全渠道整合優勢，做一個小小的總結。
而最後，我們要一起聊聊佈局 OMO 為何要現在開始？
但其實 OMO 一詞，早在 2017 年，李開復就已經提出來過了。
嚴格來說，也不是特別新的概念，但很多品牌在 OMO 這塊的佈局上，卻遲遲還沒有動作。
嚴格來說，也不是特別新的概念，但很多品牌在 OMO 這塊的佈局上，卻遲遲還沒有動作。
加上市場上很多人都在聊 OMO，那這個 OMO 究竟是要整合什麼東西呢？
其實很多人在聊的，都是偏向【資料整合】的 OMO，整合線上線下會員資料，或是點數資料，甚至是商品庫存等等；
但我今天想跟大家聊的是【服務整合】的 OMO，比較偏向是在 LINE OA 上做一對一綁定、個人化推薦甚至是業績認列的整合；加上我們自己有 Open API 的功能，也能很好的將資料整合的數據，用 API 的方式整合在 Omnichat 後台。
而服務整合的 OMO 究竟怎麼落地呢？
首先當消費者來到門市的時候，店員可以出示自己專屬的 QRcode 讓消費者掃描，消費者掃描後會加入品牌 LINE OA，並與店員完成一對一綁定。
綁定完成之後，消費者就可以在品牌 LINE OA 中，和店員做一對一的對話，而店員是使用 Omnichat APP 來回訊息。
除了對話，店員甚至可以直接在 Omnichat 的後台推薦官網產品目錄的產品給消費者，而消費者點擊產品到官網完成結帳之後，這筆業績就會自動認列在這個店員身上；
讓店員就算不用和消費者見到面，也能做業績；而消費者就算不出門，也能有店員提供專屬服務給他，讓品牌在會員經營上可以更深化。
甚至店員可以直接從 Omnichat APP 做訊息的群發，一次發送給多位消費者。
因此服務整合的 OMO，可以讓會員不管在線上線下都能享受個人化的服務；店員則可以藉由產品推薦做更多生意；而品牌就是最大的收益者。
Omnichat 能為 會員 / 店員 / 品牌 創造三贏的局面。
Omnichat 能為 會員 / 店員 / 品牌 創造三贏的局面。
因此，Omnichat 提供最完整的全渠道佈局，除了搜集第一方數據並整合全渠道做會員分眾經營以外，還能讓有線下通路的零售品牌利用服務整合的 OMO，做到更深入的會員經營，幫助線下通路數位轉型。
但數位轉型這條路，需要高層的推動。
因為我這幾年來在和品牌端聊數位轉型的時候，最常遇到的問題就是各部門 KPI 不同，很難很好的互相配合甚至協作，所以當老闆或高層沒有決心要做，那最後還是變成各部門各做各的，基本上數位轉型都很難成功。
因此數位轉型要順利，最重要的關鍵就是老闆們有沒有決心要做！
而我也知道數位轉型這件事情是沒有盡頭的，不過別擔心，Omnichat 會與大家一同努力，幫助品牌端越過每個轉型的山頭。
好的，3,800 多字，沒想到把 20 分鐘的簡報文字化之後，需要這麼多字？？？
所以有好好看完這篇文章的朋友，你也看完了 3,800 多字了唷（鼓掌）！
所以有好好看完這篇文章的朋友，你也看完了 3,800 多字了唷（鼓掌）！
我自己做簡報的習慣，喜歡從趨勢面和客觀數據出發，然後從數據端收斂出三個重點，進而闡述這三個重要對品牌運營的重要性，然後會在每個重點的結尾做個小總結幫助吸收。
如果這邊文章有帶給你收穫，不論是任何層面的，都可以留言讓我知道，這會使我感到很開心的 :)
最後感謝讀到這邊的你，讓我們一起在本業或數位轉型這條路上加油。
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