銷售無往不利的法寶:先了解客戶

2021/12/28閱讀時間約 8 分鐘
有一次去台北東區的咖啡廳點了一杯咖啡,店員問說這個咖啡有點酸,請問這個你可以接受嗎? 我說OK,咖啡上來的時候,其實它味道還蠻不錯的,那個口感雖然會酸,但是微酸帶一點甘甜味,整體喝起來感覺是蠻好的。但是它的價錢是有點貴,在幾年前它的一杯賽風壺泡的咖啡就賣到150元了,他們的品質確實是值這個價錢。
但是最近去另外一家咖啡店喝咖啡的時候,它的價錢一杯也是150元,但是喝下去就非常的傻眼,因為它的味道非常的酸澀。那種酸澀、難以入口的口感,感覺比全聯的一杯25元的美式咖啡都還不如。我覺得納悶為什麼他們開咖啡店,一杯美式咖啡賣到150元,他們對這個咖啡豆的品質難道都沒研究? 這麼難入口的咖啡他們自己沒喝過嗎?
我記得我以前在做電腦外銷的時候,有一次跟一個客戶在介紹產品的規格,那個客戶突然問我說你是工程師嗎? 我說我不是,我是銷售業務,他說你怎麼可以講得那麼仔細、講那麼清楚? 哈, 你有心想學,自然就會對電腦比較熟悉了。
人生無處不銷售,銷售是一種藝術,要把銷售做得好當然有很多眉角要學的。不過我覺得最基本的是: 你要對自己銷售的商品了解,你有學習的熱情,對銷售的東西夠了解,才能把銷售做好。但是另一方面,你要夠了解你的客戶,上次說到多數的業務員解決的可能只是客戶需求的1/10,像南北極的冰山一樣,露出海面的只是冰山一角,大部分的冰山都隱藏在海面下,那是客戶待開發的、他們的真正需求。
有些時候如果你面對客戶做銷售時,單純賣商品會比較快、比較直接。但是如果你一直這麼做,你會碰到一些瓶頸,最大的問題是:因為你不了解客戶,你的案子可能會做不大。你與客戶之間也很難去建立信任感,沒有信任感,當然後面衍生出來的商機,或是客戶轉介紹的機會就不大了。曾聽說過一個優秀的壽險從業人員,她開發客戶的方式是,坐上一列火車,直接在火車上就一個一個去做陌生開發。這沒有對錯,只是這樣子當客戶數量一多時,每年光保險的理賠、變更等等,想必就要占去她不少時間。
因為你不了解客戶對你的銷售會有什麼影響?就像前面說的,你做的業績可能只是客戶需求的1/10,客戶更多的需求你不知道。因此你的業績大概也做不大,你必須不停地去開發新的客戶來產生業績。
那應該如何改善這種現象? 我們假設一個場景:假設客戶找上理專,跟她說我有500萬想做投資,妳可以幫我推薦一下? 這時一般理專的作法,可能就直接賣給客戶,當時他們在主推的基金或投資型保險商品,這樣整個銷售過程迅速處理好了。不過另一種場景是:理專跟客戶李小姐說:謝謝妳,讓我們有機會幫您做投資,不過在為您做推薦之前,我可不可以先請教您幾個問題? 請問您這筆投資以後是要做什麼用途: 退休或是其他的用途? 理專花了一點時間了解了她目前投資的狀況:錢都用來做什麼投資?她對投資的期待是什麼…等等後,她才去建議她購買的標的。
這二種場景代表是二種不同的銷售型態,第一種是多數人在做的純粹的產品銷售。簡單做銷售,跟客戶的關係不深,對客戶了解也有限。第二種方式比較能夠根據客戶的需求做銷售,也許花的時間比較久,但是跟客戶可以逐漸建立起信任感。這種銷售模式可對應到各種行業都適用,例如你在家具賣場看上一組沙發,有的店員會直接賣給你。有些店員會多跟你聊一下,你家裡空間多大,沙發顏色跟你的裝潢是否搭配等。
這牽涉到二種不同的銷售心態,你對你的客戶是要採取放牧式管理,或是精緻化管理的方式。你可能也有碰過,電話一接起來是汽車貸款公司,問你要不要貸款。他們買電話名單、隨機盲打,不知道潛在客戶狀況,人家是否在忙不方便聽電話等,對這種電話我是一概把他們封鎖掉。走在路上,你也可能碰到有人攔著你要你填問卷,多半是一些要蒐集你的資料做行銷的,較常看到的可能是壽險從業人員。我有時會想說,他們為何要用這些方式做銷售。現在詐騙電話橫行,有時看到來電號碼沒顯示的,都不願意接電話了。何況是打來也沒問你有沒有空,就劈里啪啦講一堆的電話,一般人應該也是會直接掛掉電話吧。在路邊攔人做問券,這種方式成功的比率應該也蠻低的。
不過如果你是不管客戶的狀況,直接就賣商品的,你的銷售方式跟以上的盲打電話、路邊攔人做問券的銷售方式其實差不多。因為你是採取放牧方式管理你的客戶,讓客戶自然發展,就像把牛羊放牧在草原讓牠們自己成長。因為這樣子,你跟客戶的關係大概就維持在點頭之交的關係,你跟客戶的關係就是銀貨兩訖,成交完後就很少聯絡,你對他們了解不多。金融從業人員頂多是上頭逼業績或是基金促銷或保單停賣,你才會偶爾打電話給他們。如果你要提升業績,其實你需要改變你的銷售方式,你至少需要做到以下二點:
1. 把客戶做分類管理 2. 了解客戶深耕客戶,分述如下:
1. 把客戶做分類管理
客戶的個性百百種,有人是斤斤計較,碰到銷售業就是想佔便宜、砍價錢、要你退佣金等。一種是極度不尊重專業,覺得老子有錢不怕找不到業務賣他東西,對你講的專業建議一概聽不進去。但是還是有不少客戶是,願意體諒從業人員的辛苦,不會刻意刁難。或是他們會尊重你的專業,知道你跟別的只是在講話術、呼攏客戶的業務不一樣。他們知道每一個行業都有專業,花錢買人家的時間與專業服務,付費是正常的。
你應該把客戶做分類管理,做業務行銷,時間管理很重要。你應該把時間花在值得開發與服務的客戶身上,而不是在奧客身上。但是多數的業務員,大概對客戶都是放牧式管理,對客戶不會做經營。你可能會有這樣的經驗,下午時間到百貨公司逛逛,看到櫃台店員大多閒的沒事幹,他們可能在滑手機,看到你走進他們的櫃位,也不會來跟你打招呼、問你在找什麼東西等。這大概也是多數的銷售業務的狀況:等客戶自己上門。事實上客戶是需要經營的,你應該特別去經營值得經營的客戶,不要所有的客戶一視同仁。例如在過年、中秋節日就用Line群發個圖檔或影片。說實在話,每次收到這種沒有溫度的問候,我都是簡單回一句,例如新年快樂等就不理它了。你如果要經營客戶,你至少對客戶要一個個署名問候,讓人家感受到你的誠意。當然客戶分類管理後,你要有不同的服務,或維繫客戶的方式,我們以後另外文章再做討論。
2. 了解客戶深耕客戶
像我們在替客戶提供的個人與家庭的財務規劃諮詢,首先我們一定要做財務資料蒐集,先知道客戶的收入、支出、資產、負債這些財務資料,他們的財務目標、要完成什麼事情等等。之後我們才能為他們提供解決方案,並協助他們去執行。所以你知道說因為我們做的是財務諮詢,一定要先去了解他們的財務狀況,才能提供建議。你會說財務規劃蠻複雜的,我沒有學過,我不可能像你們這樣去蒐集他們的財務資料後再來做銷售,而且客戶也不願意把他們的財務狀況告訴我們。
這話說的也許有道理,如果客戶只是上銀行買個基金,或是客戶只是跟你買個醫療險。你跟他說:王先生,在您購買這個商品之前,我能不能先利用個二小時蒐集您的財務資料,再為您建議合適的商品? 這時客戶可能嚇跑了。不過你還是可以用簡短的時間,先去了解一下客戶,例如:王先生能不能先請教您,以前都是做什麼投資? 您這筆錢短期間需要用到嗎? 你也許不必要像財務顧問這樣,問客戶問這麼仔細,才為他們提供建議。但是你可以用財務顧問的角度與態度去接觸客戶,這種角度就是站在客戶的立場去思考,他們需要的是什麼,而不是純粹只是站在自己業績需求的角度去接觸客戶。這有什麼好處呢?因為現在到處都找的到銷售商品的人,但是客戶需要的是一個願意傾聽他們的需求、願意為他們提供客觀建議的人。
回到前面的主題,就是你對客戶是放牧式管理,還是精緻化管理?前者就是你跟客戶關係不深、信任感不強,因此你要一直開發新客戶。因為客戶對你來說,買了產品、他付了錢,關係就結束了。但是你多關注一點客戶的需求、多了解他們一點,你就能慢慢建立他們的信任感。經營好你的舊客戶,會比你去一直開發新客戶,績效也許會好很多。在銷售上偶爾都會聽到有人說:我目標是經營高資產客戶,太小的客戶我不要。他不知道的是:高資產客戶也不是平白得到的,如果你不會去傾聽客戶的問題,去找出他們的需求,提供適當的解決方案。他們也許因為認識你,替你捧場買了一些商品。但是如果你在他心目中,永遠只是一個銷售商品的業務,不是一個他可以信賴、可以替他解決問題的顧問。你們的關係不可能會好,你的銷售業績也有限,因為你跟所有的銷售業務完全沒有二樣。
銷售方式百百種,除了你對銷售的商品應該多做了解、不亂做建議外,如果你能夠在經營客戶上多費點心,你的銷售將會更加無往不利。
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Taylor Liao
Taylor Liao
IFA獨立財務顧問, 6年前開始在財經媒體:商周財富網等, 寫理財規劃相關專欄, 希望一個人貢獻一點, 世界會因為你我而更加美好! 明智理財網: https://ifacfp.com, email: [email protected]
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