銷售無往不利的法寶:先了解客戶

有一次去台北東區的咖啡廳點了一杯咖啡，店員問說這個咖啡有點酸，請問這個你可以接受嗎? 我說OK，咖啡上來的時候，其實它味道還蠻不錯的，那個口感雖然會酸，但是微酸帶一點甘甜味，整體喝起來感覺是蠻好的。但是它的價錢是有點貴，在幾年前它的一杯賽風壺泡的咖啡就賣到150元了，他們的品質確實是值這個價錢。

但是最近去另外一家咖啡店喝咖啡的時候，它的價錢一杯也是150元，但是喝下去就非常的傻眼，因為它的味道非常的酸澀。那種酸澀、難以入口的口感，感覺比全聯的一杯25元的美式咖啡都還不如。我覺得納悶為什麼他們開咖啡店，一杯美式咖啡賣到150元，他們對這個咖啡豆的品質難道都沒研究? 這麼難入口的咖啡他們自己沒喝過嗎?

我記得我以前在做電腦外銷的時候，有一次跟一個客戶在介紹產品的規格，那個客戶突然問我說你是工程師嗎? 我說我不是，我是銷售業務，他說你怎麼可以講得那麼仔細、講那麼清楚? 哈， 你有心想學，自然就會對電腦比較熟悉了。

人生無處不銷售，銷售是一種藝術，要把銷售做得好當然有很多眉角要學的。不過我覺得最基本的是: 你要對自己銷售的商品了解，你有學習的熱情，對銷售的東西夠了解，才能把銷售做好。但是另一方面，你要夠了解你的客戶，上次說到多數的業務員解決的可能只是客戶需求的1/10，像南北極的冰山一樣，露出海面的只是冰山一角，大部分的冰山都隱藏在海面下，那是客戶待開發的、他們的真正需求。

有些時候如果你面對客戶做銷售時，單純賣商品會比較快、比較直接。但是如果你一直這麼做，你會碰到一些瓶頸，最大的問題是：因為你不了解客戶，你的案子可能會做不大。你與客戶之間也很難去建立信任感，沒有信任感，當然後面衍生出來的商機，或是客戶轉介紹的機會就不大了。曾聽說過一個優秀的壽險從業人員，她開發客戶的方式是，坐上一列火車，直接在火車上就一個一個去做陌生開發。這沒有對錯，只是這樣子當客戶數量一多時，每年光保險的理賠、變更等等，想必就要占去她不少時間。

因為你不了解客戶對你的銷售會有什麼影響？就像前面說的，你做的業績可能只是客戶需求的1/10，客戶更多的需求你不知道。因此你的業績大概也做不大，你必須不停地去開發新的客戶來產生業績。

那應該如何改善這種現象? 我們假設一個場景:假設客戶找上理專，跟她說我有500萬想做投資，妳可以幫我推薦一下? 這時一般理專的作法，可能就直接賣給客戶，當時他們在主推的基金或投資型保險商品，這樣整個銷售過程迅速處理好了。不過另一種場景是:理專跟客戶李小姐說:謝謝妳，讓我們有機會幫您做投資，不過在為您做推薦之前，我可不可以先請教您幾個問題? 請問您這筆投資以後是要做什麼用途: 退休或是其他的用途? 理專花了一點時間了解了她目前投資的狀況:錢都用來做什麼投資？她對投資的期待是什麼…等等後，她才去建議她購買的標的。

這二種場景代表是二種不同的銷售型態，第一種是多數人在做的純粹的產品銷售。簡單做銷售，跟客戶的關係不深，對客戶了解也有限。第二種方式比較能夠根據客戶的需求做銷售，也許花的時間比較久，但是跟客戶可以逐漸建立起信任感。這種銷售模式可對應到各種行業都適用，例如你在家具賣場看上一組沙發，有的店員會直接賣給你。有些店員會多跟你聊一下，你家裡空間多大，沙發顏色跟你的裝潢是否搭配等。

這牽涉到二種不同的銷售心態，你對你的客戶是要採取放牧式管理，或是精緻化管理的方式。你可能也有碰過，電話一接起來是汽車貸款公司，問你要不要貸款。他們買電話名單、隨機盲打，不知道潛在客戶狀況，人家是否在忙不方便聽電話等，對這種電話我是一概把他們封鎖掉。走在路上，你也可能碰到有人攔著你要你填問卷，多半是一些要蒐集你的資料做行銷的，較常看到的可能是壽險從業人員。我有時會想說，他們為何要用這些方式做銷售。現在詐騙電話橫行，有時看到來電號碼沒顯示的，都不願意接電話了。何況是打來也沒問你有沒有空，就劈里啪啦講一堆的電話，一般人應該也是會直接掛掉電話吧。在路邊攔人做問券，這種方式成功的比率應該也蠻低的。

不過如果你是不管客戶的狀況，直接就賣商品的，你的銷售方式跟以上的盲打電話、路邊攔人做問券的銷售方式其實差不多。因為你是採取放牧方式管理你的客戶，讓客戶自然發展，就像把牛羊放牧在草原讓牠們自己成長。因為這樣子，你跟客戶的關係大概就維持在點頭之交的關係，你跟客戶的關係就是銀貨兩訖，成交完後就很少聯絡，你對他們了解不多。金融從業人員頂多是上頭逼業績或是基金促銷或保單停賣，你才會偶爾打電話給他們。如果你要提升業績，其實你需要改變你的銷售方式，你至少需要做到以下二點:

1. 把客戶做分類管理 2. 了解客戶深耕客戶，分述如下:

1. 把客戶做分類管理

客戶的個性百百種，有人是斤斤計較，碰到銷售業就是想佔便宜、砍價錢、要你退佣金等。一種是極度不尊重專業，覺得老子有錢不怕找不到業務賣他東西，對你講的專業建議一概聽不進去。但是還是有不少客戶是，願意體諒從業人員的辛苦，不會刻意刁難。或是他們會尊重你的專業，知道你跟別的只是在講話術、呼攏客戶的業務不一樣。他們知道每一個行業都有專業，花錢買人家的時間與專業服務，付費是正常的。

你應該把客戶做分類管理，做業務行銷，時間管理很重要。你應該把時間花在值得開發與服務的客戶身上，而不是在奧客身上。但是多數的業務員，大概對客戶都是放牧式管理，對客戶不會做經營。你可能會有這樣的經驗，下午時間到百貨公司逛逛，看到櫃台店員大多閒的沒事幹，他們可能在滑手機，看到你走進他們的櫃位，也不會來跟你打招呼、問你在找什麼東西等。這大概也是多數的銷售業務的狀況:等客戶自己上門。事實上客戶是需要經營的，你應該特別去經營值得經營的客戶，不要所有的客戶一視同仁。例如在過年、中秋節日就用Line群發個圖檔或影片。說實在話，每次收到這種沒有溫度的問候，我都是簡單回一句，例如新年快樂等就不理它了。你如果要經營客戶，你至少對客戶要一個個署名問候，讓人家感受到你的誠意。當然客戶分類管理後，你要有不同的服務，或維繫客戶的方式，我們以後另外文章再做討論。

2. 了解客戶深耕客戶

像我們在替客戶提供的個人與家庭的財務規劃諮詢，首先我們一定要做財務資料蒐集，先知道客戶的收入、支出、資產、負債這些財務資料，他們的財務目標、要完成什麼事情等等。之後我們才能為他們提供解決方案，並協助他們去執行。所以你知道說因為我們做的是財務諮詢，一定要先去了解他們的財務狀況，才能提供建議。你會說財務規劃蠻複雜的，我沒有學過，我不可能像你們這樣去蒐集他們的財務資料後再來做銷售，而且客戶也不願意把他們的財務狀況告訴我們。

這話說的也許有道理，如果客戶只是上銀行買個基金，或是客戶只是跟你買個醫療險。你跟他說：王先生，在您購買這個商品之前，我能不能先利用個二小時蒐集您的財務資料，再為您建議合適的商品? 這時客戶可能嚇跑了。不過你還是可以用簡短的時間，先去了解一下客戶，例如:王先生能不能先請教您，以前都是做什麼投資? 您這筆錢短期間需要用到嗎? 你也許不必要像財務顧問這樣，問客戶問這麼仔細，才為他們提供建議。但是你可以用財務顧問的角度與態度去接觸客戶，這種角度就是站在客戶的立場去思考，他們需要的是什麼，而不是純粹只是站在自己業績需求的角度去接觸客戶。這有什麼好處呢？因為現在到處都找的到銷售商品的人，但是客戶需要的是一個願意傾聽他們的需求、願意為他們提供客觀建議的人。

回到前面的主題，就是你對客戶是放牧式管理，還是精緻化管理？前者就是你跟客戶關係不深、信任感不強，因此你要一直開發新客戶。因為客戶對你來說，買了產品、他付了錢，關係就結束了。但是你多關注一點客戶的需求、多了解他們一點，你就能慢慢建立他們的信任感。經營好你的舊客戶，會比你去一直開發新客戶，績效也許會好很多。在銷售上偶爾都會聽到有人說：我目標是經營高資產客戶，太小的客戶我不要。他不知道的是：高資產客戶也不是平白得到的，如果你不會去傾聽客戶的問題，去找出他們的需求，提供適當的解決方案。他們也許因為認識你，替你捧場買了一些商品。但是如果你在他心目中，永遠只是一個銷售商品的業務，不是一個他可以信賴、可以替他解決問題的顧問。你們的關係不可能會好，你的銷售業績也有限，因為你跟所有的銷售業務完全沒有二樣。

銷售方式百百種，除了你對銷售的商品應該多做了解、不亂做建議外，如果你能夠在經營客戶上多費點心，你的銷售將會更加無往不利。

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