新旅遊｜怎樣的服務流程設計，才敢說做到了用心服務

昨天叫車打車，遇到這樣一件事：

晚上7點多鐘的時候我通過某平台打到一輛車，司機接單後15分鐘內，我打了5個電話，司機一直沒有接，顯示車子來來回回，沒有實際的位移。

我判斷這輛車可能接不了我了，於是打算取消，點了頁面的客服按鈕，選了原因“司機聯繫不上”，20.25分的時候，我收到短信，告訴我反饋收到了，如果司機原因會對司機進行處罰。

按道理，我在反饋的第一時間，叫車後台或客服就應該能夠收到，並且給予用戶及時的回應，告訴已經收到並開始處理，極致一點的服務還需要告訴最晚會在什麼時候給出答覆，不明白為什麼要過去45分鐘，才觸發給用戶的短信提醒。

短信的內容是要核對並對司機問題進行處罰，這也並沒有錯，但也許當時更應該做的事，是關心這輛車如果因為各種問題沒有到達，用戶當下的出行怎麼辦？
是否還能叫到車，是否應該緊急調個附近的車，在司機多少通電話沒接聽以後，開始判斷這輛車可能有服務故障，如果用戶的出行場景更急迫，這點考慮就非常重要了，比如趕飛機和高鐵。

我在提交“司機聯繫不上”的按鈕以後，隔了45分鐘發信息告訴用戶反饋我收到了，我會處理，處理結果是什麼，什麼時間節點前會不會將結果再次回覆也沒有說明，整個過程明明沒有服務卻跑來要服務評價，不知道這種情況下期待能有什麼評價？

一個簡單的場景和與此對應的服務流程，讓我感覺缺乏用心思考和用戶視角，並沒有真的考慮每一個環節的用戶心理和當下最該滿足的用戶需求。

用戶叫不到車的時候，最最需要的是有車來，反饋問題的時候，最最需要的是感受到反饋被重視和對後續流程的掌控，“我的問題被重視了嗎”， “你收到沒”，“什麼時候會回覆我”，而不是過了45分鐘，“我收到了，有問題我會處理，你先評價下我們的服務”。

直到現在，我還沒有收到關於這次反饋的後續短信，如果後續也不會有的話，我更覺得第一個短信就壓根不該發，觸發了期待卻沒有服務閉環，體驗當然不會好。

很明顯，這個服務流程沒有經過專門設計或得到足夠的重視。

如果這個場景下的服務流程是這樣：

7:40打車，在三通電話打給司機沒有接聽以後，後台判定這次服務可能會有問題，開始調取司機位置並查看附近交通情況，同時致電給司機核報真實原因，在司機繼續沒有接聽的情況下，觸發給用戶和司機的提醒，這單取消，同時幫用戶叫另一輛附近的車，5分鐘後車到了，我順利上車，收到短信：“你好，剛剛您叫的車輛因為司機原因，無法及時趕到，已經為你重新安排車輛，我們會盡快核對司機聯繫不上的原因，24小時內會短信通知您，祝您出行順利”。

可能不用等到問我這次的服務評價，我就已經忍不住發朋友圈了。

真實的出行場景判斷一定比我說的理想化複雜，叫車平台也可能會有其他的考慮，如果有這方面的專家，歡迎留言啟發我一下。

你可能已經看到了服務流程設計的價值，在每個節點和真實場景下，考慮用戶最真切的需求和最希望得到的服務，是用戶服務流程設計的要點。

對應到旅遊行業，你有沒有這樣的經歷，常常有用戶問你：

“我的機票單出來了嗎？”

"我付好款了，接下來需要做什麼？”

“電話卡在哪裡買？”

航班變化或延誤，先給客人說，這不是我們的原因，行程還沒結束，領隊急著說用戶完成期待的點評.......

你有沒有考慮過在用戶旅行的不同環節，也應該對應著不同的心理和需要？

以旅行渡假為例，如果以一個付費旅行用戶的行為路徑來看，可以簡單拆解為這麼幾個關鍵階段：

「看到前」-「諮詢前」-「付款前」-「出遊前」-「出遊中」-「出遊後30天」這六個階段，不同的階段對應著不同的用戶心理特徵和旅遊企業的服務重點：

產品在用戶看到前，也就是用戶的產品選擇階段，這個時候旅行用戶的心理狀態是不知道怎麼玩，甚至是還沒有需求，用戶處在旅遊需求形成階段或有了基礎需求尋找產品階段，這個時候的用戶心理相對放鬆，是需要大量有效信息的。

這個階段，企業需要解決的關鍵要素是：展現，在這個階段只解決一個問題就是我的產品要被用戶看到，用戶在哪裡我就去哪裡，這個階段考驗的是企業和產品的營銷能力。

產品被用戶看到了，這個時候帶來了新的問題，如何解決用戶從看到-產生諮詢，這個時候用戶的有心理負擔了，有些焦慮，我該怎麼選，產品這麼多，區別在哪裡，到底哪個更適合我。

這個階段，企業需要解決的關鍵要素是：產品表達，提高產品的可感知價值。

產品被用戶看到，通過提高產品外顯的可感知價值，提高了諮詢轉化，用戶產生了諮詢，緊接著就是構建信任和引導付款，這個時候旅行用戶的心理狀態是有無意識防禦的，我買這個對不對？會不會有坑，還有沒有更便宜的？

這個階段，企業需要解決的關鍵要素是：「構建信任」。信任是付費的前提，當信任的理性說服大於心理的自我防禦，確認付款就按下去了。

產品被用戶看到，產品的表達不錯，用戶產生諮詢，通過構建信任產生了購買，付款後的短暫時間，用戶的心理是興奮夾雜著些許不安（通常用戶付款後會反复刷訂單頁或者向銷售人員確認一些細節）、開始變得弱勢，心理上希望被服務，希望了解現在處在整個環節的哪個階段，希望知曉和獲得整個流程的掌控感。

所以會有“我已經付款，接下來還需要做什麼?"

這個階段，企業需要解決的關鍵要素是：「承接信任」。

用戶付完款後是承接之前第二第三階段的產品表達和構建信任，開始期待被服務，實際上，這是旅行體驗的開始，完整的旅行體驗不是等到拿好行李出門的那一刻，也是用戶和企業之間，心理地位發生變化的階段，付款前是企業弱勢，付款後是用戶弱勢。

在服務流程的設計上，付完款以後要給用戶發送哪些信息和確認、付完款以後需要告知接下來的流程、合同的內容和簽訂方式、出團通知的發送、目的地接駁貼士、需要做哪些出行準備、注意事項，出行前的溫馨提醒等等，這些內容的發送很重要，更重要的發送方式和發送的時間。

同樣的信息在不同時間觸達，用戶的感受是不一樣的，這取決於當下是否最需要，在你沒有買房需求的時候，所有的買房電話都是廣告和打擾，當你真正需要買房的時候，又會主動希望推薦幾個中介電話。

回想一下，你有沒有“丟”一堆信息給用戶自己看，有沒有將需要打印的東西卻發到了用戶的信箱上，這都不算是真正以用戶為中心的服務流程，你也許還可以對信息篩选和簡化，盡可能的節省用戶的時間，區分信息是發送到郵箱裡還是LINE上用戶的閱讀體驗和使用更方便，需不需要用戶多轉一次到電腦上，只有把複雜留給自己，把簡單留給用戶，才真正做到了服務價值和以用戶為中心。

終於，你和用戶都等到了這一天，此時的用戶心理狀態比較興奮，無意識的將實際體驗和之前形成的理解做對比。

這個階段，企業需要解決的關鍵要素是：【產品力】

無論是詳情頁的產品表達還是付款階段構建的信任，這個時候都需要和真實的情況拿來對比了，所以說好產品是一切的前提，如果沒有產品力的關鍵一環，前面的階段的營銷和運營都是在沙中堆塔，瞬間崩塌。

這個階段，企業的服務流程包括行前通知、機場接團、酒店checkin、酒店退房、送團告別等等。

旅行結束了，該掙的錢我掙到了，很多的企業認為這個時候和用戶的關係也結束了。

訂單的背後是實實在在的人，每一個數字都是真實的用戶體驗和旅行經歷。

只有真正提供了服務價值的旅行公司，才敢說做到了用心服務，才值得被尊重和活的更長久。-End-