這篇內容出自於該書第13章的節錄重點,
但不是要教你做個「奧客」,而是教你學會堅持,絕對能讓你爭取到更多。
因為旅遊業的各種相關從業人員,其實都有提供優惠給客戶的決定權。
步驟如下:
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1. 做好準備,找出標準
你可以先做的功課,
就是列出各家航空公司及其他旅遊服務業者的標準。
並事先查清楚,他們公司的政策是什麼?什麼樣的狀況是例外?
先跟對方聊聊天,培養關係,再引用對方的服務標準,
並好好利用表述,改變對方想法,
最好的標準就是強調之前答應的,和之後真正做到的兩者之間的差異,
故試著找出矛盾之處,然後好好利用它們。
舉例:
- 你們公司的這種行為是不是希臘人招待客人的方式?
- 為何你們公司可以更改起飛時間4次都不必賠償我,而我只要求改航班一次就得付錢呢?
- 天氣開始變壞了,原本要搭的那班飛機是否有取消的可能?那麼,如果你讓我早搭一班飛機,反正機上還有許多空位,等一下你就可以少處理一個搭不上飛機的客人了。
- 我這一生可能會因為出差的關係,花費5-10萬美元在租車上。我們可不可以把當前這筆需額外支出的錢,當作是彼此的投資呢?
- 美國國鐵的經營策略難道就是要客人為了它的失誤而付錢嗎?
- 詢問列車長:票都賣光了是什麼意思?有時有人就算買了票卻沒有來搭車,不是嗎?那麼若有人沒來搭車,我可否坐他們的位置?
。。。
2. 與交涉對象連結
先替對方著想,反而是得到更多的一種方法。
當你愈重視對方,對方也會愈重視你。
一碰到狀況時,比較好的方式是談談對方的問題何在,例如:
- 可以跟對方說顧客滿意度是很重要的,所以通常你們都怎麼處理這樣的問題?是幫客人換房間,還是提供補償呢?
- 經理一天到晚都在處理難搞的問題,所以我不想成為其中的一個,接著詢問對方,對那些比較早買到這個郵輪行程的人,是不是有提供其他的折扣或補救方法
會提供賓至如歸的服務,現在,這就是你們對待老朋友的方式嗎?
- 我是這麼忠實的顧客,我們有必要在一年的最後一天,為了剩下的區區兩百英里而爭執嗎?
亦可主動問對方「你希望我按照什麼順序提供你要的訊息?」
甚至有時候可以主動提出撰寫感謝函,
或是表示希望自己的幫對方的一點忙,
說:「我一直很滿意貴公司的服務,我可不可以填一份你放在這裡的客戶意見表?」
。。。
3. 多觀察、多傾聽、多發問
你能提供對方越多的細節,你的問題看起來就越真實,
這樣一來他們就會更願意幫你。
1) 與航空公司談判時的舉例:
- 我們從沒想過要換搭其他航空公司,我爸年紀很大,而且身體也不太好,你可以幫個忙嗎?
- 天氣是唯一的原因嗎?機組人員沒有遲到嗎?還是有什麼機械故障的問題?若班機延誤是因為其他原因,航空是否就願意支付我旅館費用?
- 常客是否有什麼特別的優惠方案?
2) 與旅館人員談判時的例子:
- 能否把這次的預約延到畢業那一週,我還會請朋友和家人都住在這裡。→此作法顯示了忠誠度,且為飯店帶來更多生意。
- 許多旅館都會為了可能的突發狀況預留一些房間,所以請問:你們可以給我一間預留的房間嗎?→ 有時候沒有不代表真的沒有
- 可利用「這麼做其實飯店不會有任何損失」的事實闡述要解決的問題,也需要表示若屆時情況有變化,自己是願意配合的。
3) 與執法人員談判的例子:
切忌道歉和認同對方的工作價值,
好比說:謝謝對方這麼盡忠職守,還教我了解法規,使我不至於在未來犯下更大的錯誤,再次感謝對方把自己抓出來,
從頭到尾都把焦點集中在對方身上。