客服的難、說話的難

PC-Home有著五花八門的商品，在買電子商品時，不自覺就會在這輸入商品關鍵字。再看著雜亂的各式銀行促銷、品牌購物金與超商禮券，實在很難搞清楚買了什麼後，又可以得到什麼。反正，採購一台符合需求的多功能事務機，認識且數出來的品牌大概就兩家，比一下誰送的東西多，還有自己設定好的價格，接下來Step by Step，只花半小時內就買好，接著隔天就送到了。

按照事物機品牌商的贈品遊戲規則，找到了官方網站，註冊好機器序號，活動時間內完成註冊。怎麼沒看到要登入活動連結呢？再看看PC-Home的文宣：主機上網登錄。好，已經註冊也登錄了SN碼，準備等著收超商禮券。

忽然間，想到幾個月前發生的小擦撞，是不是該買台行車記錄器？比了一下價格後，再看看那家電商平台相對便宜，毫不遲疑的買了Caser S2+ 菱崴國際貿易的產品。在平台上買東西，每家都在比出貨速度，下單到拿貨，只花了24小時，就能開始使用行車記錄器。

神奇的事一連串發生了！竟然，過了數個月，沒收到印表機送的商品禮券。我的行車記錄器連線功能也同時壞掉。

首先，印表機應該比較好處理，我花了一些時間，打進非常難打通的某印表機品牌客服電話，一位不斷重複同句話的客服：『因為你沒有登錄到，所以不符合資格。』

我回說：『你們寫註冊機器就有，當初網頁上也沒看到哪裡可以登錄。』

Repeat客服說：『有阿，我有看到，而且我現在是在網頁旁邊。』

我回說：『這樣你說有，我說沒有，都沒有結果，你可以找別人處理我的客服嗎？』

Repeat客服回：『請問幾點方便回電？』

我回：『下午4點半～5點之間』

不到半小時，三點鐘電話來了：『您好，我是某某的客服，請問有什麼需要幫您服務的嗎？』

心想著：『什麼！！你不知道發生什麼事情了嗎？？』

心不甘情不願回說：『我註冊了機器，但你們沒有給我活動贈品。（花了3分鐘，重複與上一位客服說過的答案）』

只好用著不悅的語氣說：『你們設計的活動寫註冊與登錄，當初我註冊了，也回傳購買的發票與資料，就是沒找到你們網頁登錄活動的地方。事情過了三個月，你們要思考的是一位客戶為什麼在活動時間內，機器註冊了，發票回傳了，卻沒有做到你們指定的活動登錄？客戶忘記需要登錄的機率有多大呢？』

客服回說：『好的，我了解，但是你的發票不符合活動設定的金額。』

我說：『你們知道平台有回饋金嗎？我用活動指定的金額買到商品，只是平台回饋金扣掉商品部份金額。你們可以看看我附上的出貨明細與發票嗎？』

過了一天後，客服打來：『我們幫您重新申請了活動，請注意一個月後有沒有贈品。』

同個時間，上網找了Caser S2+ 菱崴國際貿易聯絡方式。在臉書上發了訊息，詢問為什麼wifi連結不到呢？

小編不到五分鐘回覆：『請問您什麼時候買的呢？』

見到如此迅速的回覆效率，我馬上就把買的收據拍照傳給小編。

此時，得到了非常阿殺力的回覆：『我們會換一台新的給您。假如下禮拜三沒有一樣的機型，我們會換S3給您』

隔了幾天，到了週三心想怎麼沒有什麼消息了呢？立馬又發了訊息給小編，得到了回應：『S2貨源不足，星期五我們會幫您送一台S3到指定地址。』

任何人，在同個時間遇到兩家公司不同的服務品質，想必都知道那一家的客服處理勝出了。暫且說大公司規矩很多，沒照規矩來大公司的損失比小公司來的大。畢竟，要管理的人數不一樣，層層回報、遵守SOP是大公司基本要求。

實際上，公司大與小是經營者的選擇，或是在發展過程中無法預期的結果。基本傾聽的問題，不該討論公司大小與SOP的差異。我們該把要點放在人與人之間，如何才能擁有最低限度的溝通力。

某牌印表機客服連客戶需要什麼？問題是什麼？都無法正確地傳遞給下一位準備接手的同事。客戶指定聯繫的時間，假如無法遵守，是否應該在第一時間給客戶一個想法：『我會請下位客服盡量在您指定的時間回覆，假如無法在指定時間聯繫，要請您多多包函。』多麼簡單的一句話，能讓彼此都有心裡準備是可能可以或不可以的狀況。

當然，有可能客戶怎樣都不滿意，一定要在指定的時間接電話。統計上，一天當中遇到要求特別多的客戶會有幾位呢？只是，我們人腦記住『特殊奧客』的超強記憶力，肯定比真的遇到的數字上，更不值得信任。

偶爾，我們會尋求別人幫助，你想幫忙的人擁有什麼樣的特質呢？認真聽與仔細聽的協助者，是我們最想遇到的對象。他們總能重複確認事情的核心問題，站在對方的立場想到底發生了什麼事情。難就是難在每天協助別人處理問題的客服，得要接受許多心煩與急躁的情緒。除了電話進來的情緒，還得面對公司大小的SOP以及高標準的績效評估。

在公司壓力與客人苦水下，客服人員多多少少失去了傾聽的能力，心想著要快速解決狀況。我們雙方都想快速解決不是嗎？於是，這樣下造成的是雙方都不在同個頻率上，一人講東、一人聽西，讓事情走向兩個方向。如何聽，得克服的情緒；如何說，得平復的急躁，雙方才能在最短的時間，找到交集把該處理的議題排除。只是，該如何練習少點急躁、多些耐心呢？難阿！