聲音的幾個關鍵字—專線助人者一年的反思
文/范軒昂
專線是我在助人工作的第三份工作，心理所畢業後，求職的方向是往社區中的社會福利機構，覺得自己內在一直有與心理師專業建置的生涯在拔河的感覺——並非反證照制度的一員，也懷疑著建置化後菁英知識的適用性。就這樣跌跌撞撞、鼻青臉腫的想實踐著心中的理想。
(註：我這裡的菁英知識，指得是那種理論化後用於談論分析更甚於觸及經驗的知識)
記得在一次家訪的過程，我與少年約在安置機構附近的大搖椅，左晃又搖，他心事重重並且淡淡地講著他的故事。但我聽著15分鐘，開始注意時間、開始想從他的敘事裡找到一些我可以放在表格裡的內容——找不到時就很急，想著「還有好多紀錄要寫」我很不喜歡在大搖椅的自己，彷彿我們有時候會從搖椅上摔出，再努力攀回去繼續談話。
2021年，來到照顧者專線的時候疫情逐漸升溫，實施異地辦公，這段時間機構接線的志工夥伴不能進出機構接線，因此我接了許多電話。雖然剛開始感覺滿辛苦，但卻也是現在回想起來非常寶貴的一段時光，能夠克服「待線」的緊張感——可能很少人知道，從小我是一個在家裡被唸電話響了都不接的小孩。
現在的工作中，以聲認人，或者被辨認、與精神疾病照顧者相遇，也同樣在反思與碰撞自己生命中的身分與故事，並且思考著怎麼連結電話中另一個與你對話的對象。
待線好像聽起來是一件小事情，這段時間沒有做什麼。但在接線室的我，學習著與志工夥伴們討論電話、學習著看紀錄、學習著接線後、辨識著對方的樣貌。學習找資源、學習看見自己內在的圖像，好好地把對方的事放下。這段有時20分鐘，有時1個小時的歷程，從開始到結束，以及也許會再次打來，也許不會的時刻。
過程中，接線者被期待著，相較來電者知道得更多，可以儘可能地回答與解說。然而當我回撥追蹤，有幾通來電者反饋我講解得好的電話，我發現那些電話裡，自己其實並沒有說得很多，甚至掛下電話的當下，覺得沒有解決他的問題。我感覺這是接線經驗教導給我的事——你要放下一些控制、希望得到一個難題中貌似可以出現行動光亮的控制，以至答案可以不僅只有一個，趨近那個可以生命交流的起點。一旦交流啟動，過程中有時候我會感覺到有一點脆弱，因為沒有專業框架的安全感，界線變得較為模糊。有時候我會選擇架起框架，例如危機風險的電話，但也有的來電者可能會因為那些專業感而變得有些不願意敘說。
我感覺，對方卻出現了一個好奇，在自己身上的『好奇』。
然後好好面對電話中那個片刻——我覺得我們要去營造的是一點點短暫的信任感，可能出於某一瞬間的危機，透過這些聲音，表達我在接線工作對精神疾病家庭的『聽』見：
【沉重】
從這種聲音裡我感覺到絕望。像是在一種非常封閉的地方裡，沒有出口。他的重音加速度像是槌擊的鼓聲。我感覺我的胸口被這聲音刺開，變成空蕩蕩的、難以落地的洞。這樣的聲音想說的也許是，日覆一日的生活裡，我在掙扎、也很努力，但是為什麼得到的總是否定。於是我想告訴所有人你不要過來，於是我想告訴所有人你不要過來，我是危險的、我很危險。
【表演】
從這種聲音裡我聽到不捨。聽到顫抖，聽到手指指間發抖的聲音。照顧者跟我說，你假裝是救護人員還是警察的聲音。我猶豫著。照顧者說，沒關係你不願意沒關係。你等我一下。照顧者聲音傳來：衛生所要帶你去醫院喔。等一下我們就去醫院。這是一通，我至今想起來仍會令我想哭的聲音。日常裡有許多表演，是為了對方的意願。
【長出語言】
她第一句是：我快要崩潰了。 從這種聲音裡，聽到吐出來的字又吞回去。需要有許多空隙及留白，才知道她從這裡走到了那裡。她走得不遠，句子與句子之間不過十多個字。我卻記得、也想記得，她找了很久、用了很多力氣，讓你聽見她，聽見她的聲音。我想記得「她是用了很多力氣我才能聽得到她」的這件事。
【 看不見 】
其實已失去聯絡，打聽著如何幫助自己現在的家人，盼望關懷的聲音能讓未讀的訊息重新開啟，甚至會有點期待我可以直接聯繫她的家人，如信鴿般的訊息傳遞出去。從這種聲音裡，聽見惋惜、操煩、掛念，以及她與昔日孩子美好的記憶。
【需要一個夠好的醫者】
從這種聲音裡，聽見盼望、聽見呼求、聽見尖叫。他到底怎麼想像這些事情、有什麼樣的感受、何時才有結束、才有終點！
還有很多很多聲音開始聽我覺得有些迷惘，因為我不見得能給出答案，尤其是一種是非對錯、可以不可以的答案。
電話並不全是心理支持，因為說明制度延伸至社區生活的資源、可以使用的資源(包括諮詢管道)、如何尋找及如何使用資源，這些能夠說得清楚，也會是很重要協助。
回首這年，我試著將我懂得的東西，傳遞給來電者。但來電者他可能並不見得能成為其生病家人的資源，或者可以藉此做點什麼事情。於是在一個又一個資源的實驗，準備及等待。意願 (will)。這個字如此困難，卻是資源使用啟動之鑰。有時候我覺得在永夜裡還是聽得見希望的進展，有時候覺得黑夜裡的歌在差異及區隔中難以合唱。此刻我覺得理想不再是為了證明——我說了哪些話，用了哪些語言而成為哪種人，而可能僅是因為勇氣開放自己，盡力地有所投身——照顧自己和保護自己仍然是必須的——去明白自己可能有的限制。祈願未來、結伴同行的未來更多覺知、並且無愧於心。
