懇求客戶體諒不如實力改變客戶

小美和大美正在看著手機上螢幕討論著 ，大美說：「這家很多朋友都常去打卡,好像不錯耶！」 小美說：「但是這家的評論有點兩極化耶！」大美：「評論有時候很個人啊！」小美：「也是。」 兩個人還在熱烈討論的時候，阿K走到她們面前，一屁股坐下問：「你們在討論聚餐的地方嗎? 」兩人同時抬頭看著阿K，小美先發聲說：「對啊！你看這家怎麼樣，我不少朋友都去吃過，好像挺推的。」 阿K看了一眼，臉色一沉沒回應，大美說：「你去過？不然幹嘛一臉很雷的表情。」阿K嘆了一口氣說：「說來話長！」

上個月，阿K和另外兩個同事到這家餐廳用餐，之所以選這家也跟大美小美想的一樣，就是身邊不少人去吃過，好像還不錯，即使網路上的評價很兩極，但三個人還是抱著姑且一試的想法去嘗鮮，因為餐廳頗有知名度，訂位還有點困難，好不容易訂到位置，阿K和同事們除了很高興外也相當期待，點餐後，阿K跟服務生要了三杯水，服務生沒有回答，放下餐具就轉身離開，等待的同時前菜陸續先上桌，阿K和同事忍不住大快朵頤起來，在剛開始用餐的半小時內，另一同事也跟上菜的另一個服務生催促，請他們送三杯水，這個服務生只是輕輕的說聲：「喔！」就轉身離去，半小時過去，阿Ｋ再次一開始要水的服務生，很客氣的再催了一次，服務生依舊沒有回應，但這次終於看見水了。

不一會兒，主餐上桌了，大大小小的盤子全擺上桌，讓人眼花撩亂，其中幾個小碟子上放了不同的佐料，服務生把所有的碟子上桌後就逕自離去，阿K等人還沒來得及回神，同事之一就說：「這個醬是甚麼啊？這是要搭配哪個的？」其他兩人也是聳聳肩，不知如何回應，三人都是初次到訪這個餐廳，當然不會知道餐廳準備的這些菜色應該如何搭配，三人忍不住好奇的嘀咕著：「服務生不是應該會說明嗎？」

很快的三人用完餐，同事之一填起顧客問卷，還不忘提醒阿K和另一個同事也填寫，阿K在問卷中表達出服務不到位的缺憾，在阿K的經驗中，以往也去過和這家餐廳同質性同價位的餐廳用餐，但在另一家餐廳的用餐經驗很愉快，食物美味之外，服務生的服務貼心而且很迅速，不像今天用餐，沒有服務鈴，抬頭要找服務生，但似乎每個服務生都在忙，好不容易有個服務生來，即使戴著口罩，也可以感受到服務生的不悅情緒，同事知道阿K寫了小埋怨，還笑阿K是奧客，要求服務生笑臉迎人太苛求，阿K說：「拜託！我自己也待過服務業，我知道人難免會有心情不好的時候，就算不必面對每個客人都要笑容燦爛，至少也不該流露出不悅的情緒啊，光是要個水等上半小時，連個抱歉都沒說，送個菜也是放了就走，也沒說明，這樣餐廳實在不應該是這種服務水準啊！」聽阿Ｋ說完，另一個同事也點點頭表示贊同說：「這倒是，說真的有點小失望。」

就在阿K一行人準備起身離開時，一個自稱為現場主管的服務員走了過來，輕聲說道：「我們剛剛有收到你們反映今天現場服務欠佳，我們想了解一下狀況。」 同事們眼神望向阿K，現場主管也循著眼神看過去，阿K就原原本本把剛剛說過的再重複一次，現場主管聽完後說：「很抱歉讓你有這樣的感受，可能是您期待比較高，因為人手有點不足，工讀生都是這樣的，我們會注意，還請您見諒，今天我們就免收服務費。」 主管帶著笑容緩緩的說完，三人就到櫃台結帳離開。

回公司的路上，同事說：「阿K女神為我們節省了服務費啊！」 阿K：「你們不覺得剛剛那個主管雖然笑容可掬，但我聽他說完卻覺得更不爽了。」 同事停了三秒鐘說：「是沒有到不爽，但總覺得好像少了什麼。」 阿K說：「對啊！剛剛那個主管說，我們期待太高，因為人手不足，然後工讀生都這樣，請我們見諒,這很不合邏輯啊！這家餐廳算頗有知名度，難道顧客帶著期望前來消費有錯？人手不足是餐廳的問題，竟然沒把工讀生訓練好就讓他們服務客戶，造成客戶不愉快反過來請客戶體諒，這個邏輯反了吧? 」另一個同事說：「你這樣一講我想起來先前看這家餐廳的低分評論中，有很高比例都是針對服務態度不佳抱怨，這樣看起來真的是長久的問題，而且他們的競爭對手也請工讀生，我記得先前去消費的時候，他們的工讀生服務還不錯啊！」阿Ｋ說：「所以我才會覺得剛剛那個主管雖然面帶笑容，但沒有說法很沒有誠意，只是要息事寧人，難道我們要慶幸今天遇到的服務不佳，和別人比起來還算好？還是要感謝因為他們服務不好，所以我們省下這10%的服務費。」

回到公司，阿K還是決定留下一些評論，避免有人誤踩雷，留下評論前阿K仔細看過其他人評價，發現有些很高分的服務評價，貌似在洗版負面評價，幾乎是只要有客戶反應服務問題，就馬上有很多正面評價出現，雖然網路上很多人都會用這個花招，但阿K覺得這家餐廳對於客戶建言採取消極作為，用優惠打發客戶，而不是用積極行動去根本改善問題，阿Ｋ實在無法認同。

評論留下後很快的就接到該餐廳的來電，但阿K恰好在會議中，所以錯過第一通來電，同事告訴她才知道的，因為同事接到是自稱是店長的來電，詢問今天用餐的不悅，是否現場主管有那裡處理不妥之處嗎？ 因為這評論很像是今天用餐客人留下的，同事回應對方並沒有留下評論，但同事說：「他們速度真快，但感覺有點壓力，看來是要積極解決客戶問題，但怎麼有種找兇手的感覺。」 阿K再次錯過店家第二次來電，但下一秒就接到連續兩通店家訊息，看著訊息實在令阿Ｋ月發不悅，一直逼問著客人還有哪裡不滿意，但明明現場就說過，還要一直重複，又不是警察做筆錄，說到底阿Ｋ感覺店家就是希望撤掉負面評論，阿K原本不想理會店家，但仔細想了想，回了店家訊息，請店家不要再打擾自己以及朋友，也會把負面評論撤掉，對阿Ｋ來說這不是妥協，只是不想浪費時間跟這樣的店家周旋，寧願把時間耗在說服客戶撤掉評論，不願把時間花在訓練，改善服務品質。

大美小美聽完阿K的故事後，相視幾秒，很有默契地說：「那我們還是找別家好了！」阿K說：「沒關係的，你們也可以去檢視一下，他們服務有沒有改善，也許你們運氣好，碰到五星級的服務啊！」大美說：「我才不要咧，吃個飯不就是讓自己舒服高興嗎? 幹嘛要花錢賭餐廳服務好不好，何況網路上已經有不少人幫我們踩過雷了，應該不需要我再多踩一個了吧！」大美和小美繼續找著其他家餐廳，阿K突然笑了，如果那個店長看到這個畫面，到底是會懊惱流失兩個客戶，還是會繼續說服其他客戶撤掉評論？

服務本身也是一種銷售行為，當我們跟客戶面對面時，每一次的交談都可能是累積信任、拉近距離的機會，沒有人能保證每一個客戶都會感到滿意，面對客戶的埋怨，除了當下的補償行動之外，更應該思考的是如何改善，才能提高客戶滿意度，最好的銷售始終來自於客戶的感受與信任，與其每次都賣力的請求客戶的體諒，倒不如用實力讓客戶改觀。

＃海邊小鎮的工作日誌