懇求客戶體諒不如實力改變客戶

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「雖然現場主管笑盈盈地解釋,但你不覺得他的說法沒有誠意嗎?」「他們是頗有名氣的店家,難道消費者帶著高期望來用餐錯了嗎?人手不足是餐廳的問題,沒把工讀生訓練好就服務客戶,讓客戶不悅,就要客戶體諒?不是不願體諒,只是這樣的思考邏輯反了吧?」阿K最終還是撤下對餐廳的負評,這不是妥協,只是不想耗費自己的時間跟這樣的店家周旋。

小美和大美正在看著手機上螢幕討論著 ,大美說:「這家很多朋友都常去打卡,好像不錯耶!」 小美說:「但是這家的評論有點兩極化耶!」大美:「評論有時候很個人啊!」小美:「也是。」 兩個人還在熱烈討論的時候,阿K走到她們面前,一屁股坐下問:「你們在討論聚餐的地方嗎? 」兩人同時抬頭看著阿K,小美先發聲說:「對啊!你看這家怎麼樣,我不少朋友都去吃過,好像挺推的。」 阿K看了一眼,臉色一沉沒回應,大美說:「你去過?不然幹嘛一臉很雷的表情。」阿K嘆了一口氣說:「說來話長!」

上個月,阿K和另外兩個同事到這家餐廳用餐,之所以選這家也跟大美小美想的一樣,就是身邊不少人去吃過,好像還不錯,即使網路上的評價很兩極,但三個人還是抱著姑且一試的想法去嘗鮮,因為餐廳頗有知名度,訂位還有點困難,好不容易訂到位置,阿K和同事們除了很高興外也相當期待,點餐後,阿K跟服務生要了三杯水,服務生沒有回答,放下餐具就轉身離開,等待的同時前菜陸續先上桌,阿K和同事忍不住大快朵頤起來,在剛開始用餐的半小時內,另一同事也跟上菜的另一個服務生催促,請他們送三杯水,這個服務生只是輕輕的說聲:「喔!」就轉身離去,半小時過去,阿K再次一開始要水的服務生,很客氣的再催了一次,服務生依舊沒有回應,但這次終於看見水了。

不一會兒,主餐上桌了,大大小小的盤子全擺上桌,讓人眼花撩亂,其中幾個小碟子上放了不同的佐料,服務生把所有的碟子上桌後就逕自離去,阿K等人還沒來得及回神,同事之一就說:「這個醬是甚麼啊?這是要搭配哪個的?」其他兩人也是聳聳肩,不知如何回應,三人都是初次到訪這個餐廳,當然不會知道餐廳準備的這些菜色應該如何搭配,三人忍不住好奇的嘀咕著:「服務生不是應該會說明嗎?」

很快的三人用完餐,同事之一填起顧客問卷,還不忘提醒阿K和另一個同事也填寫,阿K在問卷中表達出服務不到位的缺憾,在阿K的經驗中,以往也去過和這家餐廳同質性同價位的餐廳用餐,但在另一家餐廳的用餐經驗很愉快,食物美味之外,服務生的服務貼心而且很迅速,不像今天用餐,沒有服務鈴,抬頭要找服務生,但似乎每個服務生都在忙,好不容易有個服務生來,即使戴著口罩,也可以感受到服務生的不悅情緒,同事知道阿K寫了小埋怨,還笑阿K是奧客,要求服務生笑臉迎人太苛求,阿K說:「拜託!我自己也待過服務業,我知道人難免會有心情不好的時候,就算不必面對每個客人都要笑容燦爛,至少也不該流露出不悅的情緒啊,光是要個水等上半小時,連個抱歉都沒說,送個菜也是放了就走,也沒說明,這樣餐廳實在不應該是這種服務水準啊!」聽阿K說完,另一個同事也點點頭表示贊同說:「這倒是,說真的有點小失望。」

就在阿K一行人準備起身離開時,一個自稱為現場主管的服務員走了過來,輕聲說道:「我們剛剛有收到你們反映今天現場服務欠佳,我們想了解一下狀況。」 同事們眼神望向阿K,現場主管也循著眼神看過去,阿K就原原本本把剛剛說過的再重複一次,現場主管聽完後說:「很抱歉讓你有這樣的感受,可能是您期待比較高,因為人手有點不足,工讀生都是這樣的,我們會注意,還請您見諒,今天我們就免收服務費。」 主管帶著笑容緩緩的說完,三人就到櫃台結帳離開。

回公司的路上,同事說:「阿K女神為我們節省了服務費啊!」 阿K:「你們不覺得剛剛那個主管雖然笑容可掬,但我聽他說完卻覺得更不爽了。」 同事停了三秒鐘說:「是沒有到不爽,但總覺得好像少了什麼。」 阿K說:「對啊!剛剛那個主管說,我們期待太高,因為人手不足,然後工讀生都這樣,請我們見諒,這很不合邏輯啊!這家餐廳算頗有知名度,難道顧客帶著期望前來消費有錯?人手不足是餐廳的問題,竟然沒把工讀生訓練好就讓他們服務客戶,造成客戶不愉快反過來請客戶體諒,這個邏輯反了吧? 」另一個同事說:「你這樣一講我想起來先前看這家餐廳的低分評論中,有很高比例都是針對服務態度不佳抱怨,這樣看起來真的是長久的問題,而且他們的競爭對手也請工讀生,我記得先前去消費的時候,他們的工讀生服務還不錯啊!」阿K說:「所以我才會覺得剛剛那個主管雖然面帶笑容,但沒有說法很沒有誠意,只是要息事寧人,難道我們要慶幸今天遇到的服務不佳,和別人比起來還算好?還是要感謝因為他們服務不好,所以我們省下這10%的服務費。」

回到公司,阿K還是決定留下一些評論,避免有人誤踩雷,留下評論前阿K仔細看過其他人評價,發現有些很高分的服務評價,貌似在洗版負面評價,幾乎是只要有客戶反應服務問題,就馬上有很多正面評價出現,雖然網路上很多人都會用這個花招,但阿K覺得這家餐廳對於客戶建言採取消極作為,用優惠打發客戶,而不是用積極行動去根本改善問題,阿K實在無法認同。

評論留下後很快的就接到該餐廳的來電,但阿K恰好在會議中,所以錯過第一通來電,同事告訴她才知道的,因為同事接到是自稱是店長的來電,詢問今天用餐的不悅,是否現場主管有那裡處理不妥之處嗎? 因為這評論很像是今天用餐客人留下的,同事回應對方並沒有留下評論,但同事說:「他們速度真快,但感覺有點壓力,看來是要積極解決客戶問題,但怎麼有種找兇手的感覺。」 阿K再次錯過店家第二次來電,但下一秒就接到連續兩通店家訊息,看著訊息實在令阿K月發不悅,一直逼問著客人還有哪裡不滿意,但明明現場就說過,還要一直重複,又不是警察做筆錄,說到底阿K感覺店家就是希望撤掉負面評論,阿K原本不想理會店家,但仔細想了想,回了店家訊息,請店家不要再打擾自己以及朋友,也會把負面評論撤掉,對阿K來說這不是妥協,只是不想浪費時間跟這樣的店家周旋,寧願把時間耗在說服客戶撤掉評論,不願把時間花在訓練,改善服務品質。

大美小美聽完阿K的故事後,相視幾秒,很有默契地說:「那我們還是找別家好了!」阿K說:「沒關係的,你們也可以去檢視一下,他們服務有沒有改善,也許你們運氣好,碰到五星級的服務啊!」大美說:「我才不要咧,吃個飯不就是讓自己舒服高興嗎? 幹嘛要花錢賭餐廳服務好不好,何況網路上已經有不少人幫我們踩過雷了,應該不需要我再多踩一個了吧!」大美和小美繼續找著其他家餐廳,阿K突然笑了,如果那個店長看到這個畫面,到底是會懊惱流失兩個客戶,還是會繼續說服其他客戶撤掉評論?

服務本身也是一種銷售行為,當我們跟客戶面對面時,每一次的交談都可能是累積信任、拉近距離的機會,沒有人能保證每一個客戶都會感到滿意,面對客戶的埋怨,除了當下的補償行動之外,更應該思考的是如何改善,才能提高客戶滿意度,最好的銷售始終來自於客戶的感受與信任,與其每次都賣力的請求客戶的體諒,倒不如用實力讓客戶改觀。

#海邊小鎮的工作日誌


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職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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